談到人工智能，大眾對蘋果的Siri，百度的度蜜，微軟的小冰已經耳熟能詳。這些機器學習、語音識別、語義分析并結合大數(shù)據(jù)分析等技術，讓人工智能逐步走入了人們的生活，讓人與機器的對話趨勢越來越普遍。

 

實現(xiàn)符合客戶期望的服務

 

人工智能在客服領域的應用探索，源于企業(yè)開始覺醒的客戶服務意識，未來企業(yè)會全力構建企業(yè)自身與用戶之間的溝通通道，強化連接的強度與韌性。智能客戶服務，如何實現(xiàn)符合客戶期望的服務？

 

機器人

 

智能客戶服務應包含兩個重要的特征：一是人類自然交互方式的實現(xiàn)（包括語音、肢體語言等）。這就要在實現(xiàn)了簡單的完全匹配的一問一答的自助服務基礎上，增加人機自然交互的功能。

 

例如接入自然語音處理（ASR和TTS）和語義處理，從而能聽懂客戶的需求內容，以及用客戶化語言來進行服務；二是在服務過程中實現(xiàn)自學習優(yōu)化，即通過對每次服務交互過程中客戶的反饋來自動優(yōu)化下一次同類型服務訴求的服務方式或內容。只有實現(xiàn)了這兩個重要特征的智能客服，才能提供符合客戶期望的服務。

 

實踐，不是說說而已

 

在近日的“呼啦圈”運營管理沙龍（客服行業(yè)的分享交流會）上，北京合力億捷科技股份有限公司下屬研究院（以下簡稱合力億捷研究院）在會議現(xiàn)場以“情景演示”的形式展現(xiàn)了人工智能應用方面的產品探索。情景演示以客戶咨詢?yōu)楣适卤尘?，展現(xiàn)通過人工智能化的客服怎么服務于來電客戶，以及如何處理客戶的投訴和業(yè)務咨詢的場景。

 

智能客服助手

 

合力億捷研究院研發(fā)的智能客服助手是“智能客服機器人+人工客服”。首先，對來電用戶作了后臺的客戶畫像標簽體系建立，輔助坐席第一時間進行來電用戶的意圖識別，從而提供有針對性的服務，這一來電預判功能強化了客服中心即時理解并引導客戶進行互動交流的重要性；然后，通過在線實時語音識別引擎將人工座席的通話實時轉譯為文本信息，全文展示在座席桌面上。

 

實時在線服務忌語敏感關鍵字預警、情緒檢測、靜音檢測、語速檢測，并通過對轉譯后文本在線實時分析進行語義識別語境。并觸發(fā)智能客服助手進行人工座席的知識圖譜推送、預處理流程引導、營銷產品的關聯(lián)推薦、以及坐席代表的易錯等提供智能化輔助支撐手段；同時，利用在線機器人托管，處理大部分簡單高頻重復問題，無法解決的則交予人工客服。

 

客服人員可以自主切換純機器人模式或輔助人工模式，通過精準理解用戶問題并匹配最佳答案。機器人可以解決重復率高達80%的問題，減輕人工座席大量負擔，實現(xiàn)機器人和人工客服無縫結合，發(fā)揮各自所長。

 

除了產品演示之外，合力億捷研究院還詮釋了智能語音分析在智能語音質檢、客服的熱點預警、來話和日常的語音分析的一些結合應用，并提出未來“客服業(yè)務語料庫”的思路。

 

人工智能在客服領域的實踐發(fā)展，首先要不局限于傳統(tǒng)信息化軟件研發(fā)模式，積極引入互聯(lián)網、智能人機交互、大數(shù)據(jù)和云計算等新時代技術。在客服系統(tǒng)渠道覆蓋、服務簡化、精準營維和平臺調優(yōu)等方面精益求精，最終落地到人工智能、大數(shù)據(jù)在客服智能化中的實踐應用。
 


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