日前，備受國(guó)人關(guān)注的“三鹿奶粉”事件在國(guó)內(nèi)掀起軒然大波，而事件的后續(xù)處理更是得到國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人和國(guó)家相關(guān)部委的高度重視。9月17日，衛(wèi)生部自宣布將北京市公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話010－12320設(shè)置為全國(guó)嬰幼兒奶粉事件健康咨詢熱線，提供24小時(shí)咨詢服務(wù)；19日衛(wèi)生部再次宣布將上海公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話021－12320增設(shè)為全國(guó)公共服務(wù)熱線。

據(jù)了解，衛(wèi)生部此舉是為滿足公眾對(duì)嬰幼兒奶粉事件健康咨詢和患兒就醫(yī)治療等問(wèn)題咨詢的需要，熱線電話集中解答消費(fèi)者對(duì)嬰幼兒奶粉事件的健康咨詢和患兒就醫(yī)治療等問(wèn)題，正確引導(dǎo)就醫(yī)。

作為全國(guó)最先開通的12320熱線，北京12320呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)源于2003年非典時(shí)期，當(dāng)時(shí)是為解決公眾公共衛(wèi)生咨詢的迫切需求而建，而非典后，已經(jīng)成為處理廣大公眾健康咨詢需求以及突發(fā)事件的首選平臺(tái)。據(jù)了解，北京12320呼叫中心系統(tǒng)由在呼叫中心享有盛譽(yù)的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司承建，采用的是其自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心解決方案。據(jù)悉，該呼叫中心系統(tǒng)在話務(wù)量突增的情況下系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，保障了目前北京12320每天處理幾千個(gè)來(lái)自全國(guó)各地公眾咨詢電話不出現(xiàn)任何差錯(cuò)，并增加了調(diào)整、分類、統(tǒng)計(jì)等實(shí)用功能，為進(jìn)一步分析和解決問(wèn)題提供了有力的支持工具。

作為衛(wèi)生部的全國(guó)公共衛(wèi)生服務(wù)熱線，12320在應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件中起到了很好的作用。相信此次“三鹿奶粉”事件能促進(jìn)全國(guó)各地12320呼叫中心的全面發(fā)展，更好地為廣大民眾服務(wù)。