1月31日上午10:00，合力億捷客戶服務電話鈴聲響起，這是來自湖北廣電網絡武漢分公司的一通電話……

       “您好，我是湖北廣電網絡武漢分公司渠道中心主任，武漢封城，為抗擊疫情、做好傳輸服務，我們需要遠程在家辦公，在家使用客服系統(tǒng)！”

       但湖北廣電網絡武漢分公司的客服系統(tǒng)采用自建本地部署方案，系統(tǒng)服務器部署在廣電內部機房，屬于內網，如坐席遠程在家辦公，外網則無法訪問內網服務器。

       下午13:00，經過和湖北廣電網絡武漢分公司技術部門的緊急溝通與協(xié)調，發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)無法做公網映射。

       下午14:00，合力億捷組織應急團隊，包括客服團隊、運維團隊、客戶成功團隊等進行遠程會議討論。

       晚上19:00，合力億捷制定完成疫情期具體應急方案，免費部署一套公有云遠程坐席方案供湖北廣電網絡武漢分公司使用。

       晚上23:00，通過合力億捷客服部門（預占服務號、開通新工號）、運維部門（賬號配置）、客戶成功團隊（賬號額度透支申請）三個部門的相互協(xié)調，系統(tǒng)完成聯(lián)調聯(lián)試，并報客戶測試。

       晚上23:50，經過湖北廣電網絡武漢分公司測試無誤后，系統(tǒng)順利驗收！
 


       2020年春節(jié)新型冠狀病毒疫情來勢洶洶，牽動著億萬中國人的心，更牽動著湖北廣電網絡武漢分公司每一位成員的心。湖北省廣播電視信息網絡股份有限公司武漢分公司是集視頻、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)字家庭、智慧城市服務為一體的綜合寬帶信息網絡運營商。作為湖北省廣電網絡信息傳輸?shù)闹袌粤α?，湖北廣電網絡武漢分公司深知“維持良好的服務、發(fā)揮廣電網絡的優(yōu)勢”是對足不出戶的武漢人民最大的責任。

       在防控工作的關鍵時期，湖北廣電網絡武漢分公司渠道中心屬于人員密集型辦公場所，隔離戰(zhàn)“疫”更是困難重重。合力億捷早在1月25日便啟動了疫情期間客服中心應急預案，協(xié)調各部門時刻準備為全國尤其是疫情重災地區(qū)提供服務技術保障。合力億捷針對渠道中心在疫情期應急服務需求，升級遠程坐席解決方案，著重解決疫情期間渠道中心的“技術服務需求”、“運營管理需求”、“人員代替需求”等，目標做到“保障防疫”與“保障服務”兩不誤。
 


1.技術服務支持
       部署“輕量”，無需軟硬件部署，合力億捷提供通話、線路、平臺。急速上線、即開即用，按需租用、靈活擴展，大幅節(jié)約成本。
       功能“全量”，全線智能云客服產品，呼叫中心、在線客服、AI語音平臺、協(xié)同辦公平臺一個都不少。功能一應俱全，全渠道暢通接入，助企業(yè)全方位觸達用戶。
       范圍“廣泛”，平臺資源全國覆蓋，20+個城市設有分公司或服務點。并且，在武漢設有分公司，優(yōu)先解決疫區(qū)服務保障難題。
       服務“全程”，提供7×24h運維監(jiān)管及技術支撐，配備1對1專屬客服經理。

2.運營管理支持
       “監(jiān)控”管理，對通話量、會話量、坐席狀態(tài)進行實時遠程監(jiān)控，高效把控團隊效率。自定義設置預警規(guī)則，動態(tài)掌握坐席狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和調整工作問題。
       “客戶”管理，全方位記錄客戶軌跡，追蹤客戶來源、形成客戶畫像。靈活設置查詢和處理權限，移動端、PC端跟進提醒，不遺漏任何客戶。
       “工單”管理，管理者針對坐席角色設置不同的工單處理步驟與動作，支持實時提醒。通過工單報表，有效統(tǒng)計工單完成情況，對坐席工作效率進行考核。
       “協(xié)同”管理，通過信息共享機制及多端同步，實現(xiàn)企業(yè)文件匯聚，輕松與同事或合作方一起遠程共享文件。通過“任務”功能，創(chuàng)建、分配、跟進、管理和完結工作任務，形成協(xié)同工作全流程閉環(huán)。

3.坐席輔助/替代支持
       智能語音機器人“分流”，在IVR中增加語音機器人服務，理解來電客戶訴求，調度智能知識庫、業(yè)務處理接口等后端能力為客戶提供語音服務。
       智能客服“助手”，為在線/電話坐席提供客戶意圖判斷、預案推薦、業(yè)務快捷辦理等全方位智能輔助功能，提升坐席效率和客戶感知。
       智能“外呼”機器人，根據(jù)客戶號碼進行外呼、意向客戶篩選、客戶回訪及滿意度調查，經過模型學習和分析，機器人可以替代部分人工，減少運營成本。
 


       2月1日，上午9:00湖北廣電網絡武漢分公司的全部坐席登陸系統(tǒng)，開啟遠程居家辦公！

       2月2日，上午10:00合力億捷客戶服務電話再次響起……
       湖北廣電網絡武漢分公司渠道中心主任：“謝謝你們！此次遠程坐席方案上線簡單、快捷，產品使用感受和之前無差別感，數(shù)據(jù)保存完好、查閱很便捷，現(xiàn)在坐席都投入到了正常的工作當中！”并對合力億捷的應急反應速度、人員協(xié)作能力給予高度的贊賞！
 

如何做到“保障防疫”與“保障服務”兩不誤？
       合力億捷給疫情期客服中心的三點措施建議：
       1.隔離措施：隔離疫情不意味著隔離服務，盡可能將坐席人員分散居家辦公，采用遠程坐席/手機坐席的云客服系統(tǒng)方案。
       2.管理措施：坐席分散不意味著工作凌亂，運用智能云客服系統(tǒng)工單管理、監(jiān)控管理等功能，引入?yún)f(xié)同辦公軟件，管理分散坐席，保障服務質量。
       3.服務措施：引導用戶使用自助服務渠道，利用智能機器人、智能語音平臺等智能服務工具，提升服務效率，填補坐席空缺。

 

-THE END-