健康睡眠或許正在成為這個(gè)時(shí)代的“稀缺品”。根據(jù)CBNData《國民睡眠生活消費(fèi)大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，現(xiàn)代高節(jié)奏的生活頻率導(dǎo)致全國有近兩億人存在睡眠問題。

在這其中，中國寢具行業(yè)標(biāo)桿品牌慕思寢具（以下簡稱：慕思）憑借一系列先創(chuàng)性睡眠科技，為用戶打造量身定制的舒睡體驗(yàn)，成為不少用戶解決睡眠問題的首選。

除了產(chǎn)品品質(zhì)深受客戶認(rèn)可外，慕思極致的服務(wù)體驗(yàn)也深得人心。據(jù)了解，慕思已在全國建立了1000個(gè)服務(wù)隊(duì)伍，擁有800多輛服務(wù)車，只為讓消費(fèi)者享受便捷的配送安裝、上門除螨等服務(wù)。

當(dāng)然，除線下服務(wù)，線上服務(wù)慕思也從未止步，2021年，慕思攜手客服領(lǐng)域領(lǐng)先品牌“合力億捷”，打造高效、智能、貼心的線上服務(wù)體驗(yàn)。


一、打通服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建一體化服務(wù)矩陣

信息化飛速發(fā)展的現(xiàn)今，線上化服務(wù)已然成為一個(gè)不可逆的趨勢(shì)，慕思作為全球十大床墊品牌，也緊跟時(shí)代步伐，在線上多個(gè)渠道布局服務(wù)窗口，快捷地滿足不同用戶的消費(fèi)需求。

除此之外，為提升各渠道應(yīng)答響應(yīng)效率，慕思通過合力億捷云客服系統(tǒng)，打通線上渠道，讓客服一個(gè)平臺(tái)即可響應(yīng)電話、PC端商城、微信公眾號(hào)微商城等多渠道的咨詢，確保零延遲接待客戶。

同時(shí)，慕思還將自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)同云客服系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的融合和統(tǒng)一管理。讓客戶無需開口，坐席就能洞察客戶以往訂單、軌跡，來源，歷史等信息，實(shí)時(shí)為消費(fèi)者提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的一站式服務(wù)體驗(yàn)。

慕思負(fù)責(zé)人表示，合力億捷系統(tǒng)幫助我們快速響應(yīng)來自官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等分散渠道的大量用戶咨詢。操作便捷的工作臺(tái)，減少了客戶的溝通成本，大幅提升了客服工作效率。

二、通話&在線雙智能助手金牌服務(wù)不離線

慕思具有龐大的用戶群體，每天會(huì)有無數(shù)的問題需要客服解答，為積極響應(yīng)用戶咨詢，實(shí)現(xiàn)7*24 小時(shí)全天無縫接待，慕思引入了合力億捷通話&在線雙智能助手，優(yōu)化咨詢流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化，高效化，從而降低人工客服成本、提升客戶服務(wù)質(zhì)量與效率。

通話方面：基于語音轉(zhuǎn)寫、意圖識(shí)別、語義分析、大數(shù)據(jù)處理等技術(shù)，實(shí)時(shí)為坐席提供業(yè)務(wù)支撐，話術(shù)指導(dǎo)，提升應(yīng)答準(zhǔn)確率。同時(shí)，咨詢高峰、節(jié)假日期間機(jī)器人自動(dòng)接管，實(shí)現(xiàn)7*24 小時(shí)不間斷的服務(wù)解答。

在線方面：常見問題指南配合機(jī)器人獨(dú)立解決80%高頻、熱點(diǎn)咨詢問題，而對(duì)于機(jī)器人無法解決的復(fù)雜問題，支持一鍵轉(zhuǎn)人工。人工坐席接待的同時(shí)，機(jī)器人自動(dòng)預(yù)判客戶意圖，實(shí)時(shí)推薦話術(shù)輔助，從而讓最稚嫩的客服新人也能個(gè)性化處理用戶需求，提供最佳的服務(wù)。

三、監(jiān)控、質(zhì)控、外控360°保障服務(wù)質(zhì)量

除了對(duì)服務(wù)效率的提升，服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度也是慕思一直關(guān)注的內(nèi)容。慕思管理者基于合力億捷系統(tǒng)，通過監(jiān)控、質(zhì)控、外控三大角度，全方位提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障客戶體驗(yàn)。

360°服務(wù)監(jiān)管：管理者實(shí)時(shí)查看客服服務(wù)狀態(tài)，并對(duì)敏感內(nèi)容一鍵介入，確保問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)并能同步進(jìn)行干預(yù)解決。同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)生成多維度報(bào)表，為后續(xù)在不同渠道的服務(wù)優(yōu)化提供決策依據(jù)，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。

100%全量質(zhì)檢：系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)響應(yīng)時(shí)長、關(guān)鍵詞等質(zhì)檢項(xiàng)為坐席服務(wù)水平打分，管理者可以基于分?jǐn)?shù)對(duì)坐席工作進(jìn)行調(diào)整，以此保障每一個(gè)坐席服務(wù)質(zhì)量。

智能回訪體系：用戶回訪是加強(qiáng)與用戶粘性、調(diào)整服務(wù)策略的重要途徑，慕思采用合力億捷外呼機(jī)器人搭建智能回訪體系，實(shí)現(xiàn)用戶回訪的自動(dòng)化、智能化、個(gè)性化。從而批量化獲取客戶意見，調(diào)整服務(wù)策略，確保金牌服務(wù)切實(shí)落實(shí)到每一個(gè)客戶。

在慕思看來，經(jīng)營用戶，服務(wù)用戶是企業(yè)能長久發(fā)展的護(hù)城河，誰能夠真正與用戶站在一起，聚焦用戶價(jià)值，才能真正成為行業(yè)領(lǐng)跑者。未來，慕思將繼續(xù)攜手合力億捷，持續(xù)立足用戶深度需求、落實(shí)用戶至上的宗旨，不斷優(yōu)化升級(jí)服務(wù)，為用戶提供更智能、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

-THE END-