健康睡眠或許正在成為這個時代的“稀缺品”。根據(jù)CBNData《國民睡眠生活消費大數(shù)據(jù)報告》顯示，現(xiàn)代高節(jié)奏的生活頻率導(dǎo)致全國有近兩億人存在睡眠問題。

在這其中，中國寢具行業(yè)標(biāo)桿品牌慕思寢具（以下簡稱：慕思）憑借一系列先創(chuàng)性睡眠科技，為用戶打造量身定制的舒睡體驗，成為不少用戶解決睡眠問題的首選。

除了產(chǎn)品品質(zhì)深受客戶認可外，慕思極致的服務(wù)體驗也深得人心。據(jù)了解，慕思已在全國建立了1000個服務(wù)隊伍，擁有800多輛服務(wù)車，只為讓消費者享受便捷的配送安裝、上門除螨等服務(wù)。

當(dāng)然，除線下服務(wù)，線上服務(wù)慕思也從未止步，2021年，慕思攜手客服領(lǐng)域領(lǐng)先品牌“合力億捷”，打造高效、智能、貼心的線上服務(wù)體驗。


一、打通服務(wù)平臺，構(gòu)建一體化服務(wù)矩陣

信息化飛速發(fā)展的現(xiàn)今，線上化服務(wù)已然成為一個不可逆的趨勢，慕思作為全球十大床墊品牌，也緊跟時代步伐，在線上多個渠道布局服務(wù)窗口，快捷地滿足不同用戶的消費需求。

除此之外，為提升各渠道應(yīng)答響應(yīng)效率，慕思通過合力億捷云客服系統(tǒng)，打通線上渠道，讓客服一個平臺即可響應(yīng)電話、PC端商城、微信公眾號微商城等多渠道的咨詢，確保零延遲接待客戶。

同時，慕思還將自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)同云客服系統(tǒng)對接，實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的融合和統(tǒng)一管理。讓客戶無需開口，坐席就能洞察客戶以往訂單、軌跡，來源，歷史等信息，實時為消費者提供高品質(zhì)、高標(biāo)準、高效率的一站式服務(wù)體驗。

慕思負責(zé)人表示，合力億捷系統(tǒng)幫助我們快速響應(yīng)來自官網(wǎng)、微信公眾號等分散渠道的大量用戶咨詢。操作便捷的工作臺，減少了客戶的溝通成本，大幅提升了客服工作效率。

二、通話&在線雙智能助手金牌服務(wù)不離線

慕思具有龐大的用戶群體，每天會有無數(shù)的問題需要客服解答，為積極響應(yīng)用戶咨詢，實現(xiàn)7*24 小時全天無縫接待，慕思引入了合力億捷通話&在線雙智能助手，優(yōu)化咨詢流程，實現(xiàn)服務(wù)智能化，高效化，從而降低人工客服成本、提升客戶服務(wù)質(zhì)量與效率。

通話方面：基于語音轉(zhuǎn)寫、意圖識別、語義分析、大數(shù)據(jù)處理等技術(shù)，實時為坐席提供業(yè)務(wù)支撐，話術(shù)指導(dǎo)，提升應(yīng)答準確率。同時，咨詢高峰、節(jié)假日期間機器人自動接管，實現(xiàn)7*24 小時不間斷的服務(wù)解答。

在線方面：常見問題指南配合機器人獨立解決80%高頻、熱點咨詢問題，而對于機器人無法解決的復(fù)雜問題，支持一鍵轉(zhuǎn)人工。人工坐席接待的同時，機器人自動預(yù)判客戶意圖，實時推薦話術(shù)輔助，從而讓最稚嫩的客服新人也能個性化處理用戶需求，提供最佳的服務(wù)。

三、監(jiān)控、質(zhì)控、外控360°保障服務(wù)質(zhì)量

除了對服務(wù)效率的提升，服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度也是慕思一直關(guān)注的內(nèi)容。慕思管理者基于合力億捷系統(tǒng)，通過監(jiān)控、質(zhì)控、外控三大角度，全方位提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障客戶體驗。

360°服務(wù)監(jiān)管：管理者實時查看客服服務(wù)狀態(tài)，并對敏感內(nèi)容一鍵介入，確保問題及時發(fā)現(xiàn)并能同步進行干預(yù)解決。同時，系統(tǒng)自動生成多維度報表，為后續(xù)在不同渠道的服務(wù)優(yōu)化提供決策依據(jù)，促進服務(wù)品質(zhì)提升。

100%全量質(zhì)檢：系統(tǒng)自動根據(jù)響應(yīng)時長、關(guān)鍵詞等質(zhì)檢項為坐席服務(wù)水平打分，管理者可以基于分數(shù)對坐席工作進行調(diào)整，以此保障每一個坐席服務(wù)質(zhì)量。

智能回訪體系：用戶回訪是加強與用戶粘性、調(diào)整服務(wù)策略的重要途徑，慕思采用合力億捷外呼機器人搭建智能回訪體系，實現(xiàn)用戶回訪的自動化、智能化、個性化。從而批量化獲取客戶意見，調(diào)整服務(wù)策略，確保金牌服務(wù)切實落實到每一個客戶。

在慕思看來，經(jīng)營用戶，服務(wù)用戶是企業(yè)能長久發(fā)展的護城河，誰能夠真正與用戶站在一起，聚焦用戶價值，才能真正成為行業(yè)領(lǐng)跑者。未來，慕思將繼續(xù)攜手合力億捷，持續(xù)立足用戶深度需求、落實用戶至上的宗旨，不斷優(yōu)化升級服務(wù)，為用戶提供更智能、更便捷的服務(wù)體驗。

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