傳統(tǒng)自建呼叫中心的資源是獨(dú)享，其中繼線路接入的數(shù)量直接決定了它的最大并發(fā)通話處理量。其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對單一，一般只需要在中繼線路滿負(fù)荷工作的情況下，找出“短板”，針對性的優(yōu)化，并保障其他服務(wù)正常，就能通過壓測。

租用型呼叫中心實(shí)質(zhì)是集中大量的呼叫中心資源，然后將這些資源虛擬出來給不同的租戶獨(dú)立使用。眾多租戶共享的是同一套資源，其中必定會有資源競爭、共享等問題。所以租用型呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)比傳統(tǒng)自建呼叫中心要復(fù)雜的多，壓力測試自然也就麻煩得多。

為了讓多租戶同時(shí)且獨(dú)立的使用系統(tǒng)，在合力金橋軟件的“7x24租用型呼叫中心系統(tǒng)”里面，模塊都是嚴(yán)格的按功能來劃分的，如中繼接入和路由模塊、中繼呼出和路由模塊、媒體處理模塊、錄音模塊、CTI模塊、應(yīng)用模塊、數(shù)據(jù)庫模塊等。每個(gè)模塊都是由許多一模一樣的節(jié)點(diǎn)組成，每種節(jié)點(diǎn)都有n+1的備份，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問題，都能迅速的用其它同類型節(jié)點(diǎn)或備用節(jié)點(diǎn)來接管它的工作，在系統(tǒng)做橫向擴(kuò)展時(shí)就是復(fù)制這些節(jié)點(diǎn)而已。每個(gè)租戶的具體功能也就分散到了各個(gè)模塊的各個(gè)節(jié)點(diǎn)中，從各個(gè)模塊中取一個(gè)或多個(gè)節(jié)點(diǎn)出來就組成一套完整的呼叫中心。

這樣的架構(gòu)設(shè)計(jì)把本來一個(gè)用戶獨(dú)占的資源共享出來給多個(gè)用戶一起使用，提高了資源的使用率；資源的管理、擴(kuò)展、備份也比較清晰和簡單。但只要是共享，肯定就會有競爭。在呼叫中心里面最主要的競爭就是通話的線路。因?yàn)橥夂羰亲l(fā)起的，坐席的數(shù)量相對固定，所以外呼線路的競爭是不太激烈的。而呼入?yún)s是客戶主導(dǎo)的，一旦某個(gè)租用呼叫中心系統(tǒng)的客戶做活動或這個(gè)租戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，它的呼入量就會陡增，它就會搶占其它租戶的各種資源。所以不僅要按坐席比例來控制這個(gè)租戶的呼入，同時(shí)還需要保證這個(gè)租戶所在節(jié)點(diǎn)不會達(dá)到穩(wěn)定運(yùn)行的壓力上線。

7x24租用呼叫中心有海量的中繼線路接入，將這些中繼線路的量壓到任何一套單獨(dú)節(jié)點(diǎn)中，肯定會讓這些節(jié)點(diǎn)崩潰。所以在壓力測試中，我們測試的不是整個(gè)系統(tǒng)最大能承受多大的量，而是要測出每一套節(jié)點(diǎn)所能承受的最大量以及每個(gè)節(jié)點(diǎn)穩(wěn)定運(yùn)行的壓力上限。

在7x24租用型呼叫中心里，我們主要測試如下幾個(gè)方面：

模擬呼入壓測整個(gè)平臺

所有租戶的呼入都是走的同一批中繼線，系統(tǒng)需要根據(jù)被叫號碼將呼入路由到正確的節(jié)點(diǎn)去處理。所以整個(gè)平臺的呼入壓測主要是看在所有中繼線路跑滿的情況下路由模塊是否能正常工作。

模擬呼入壓測單套節(jié)點(diǎn)

這一套節(jié)點(diǎn)類似于傳統(tǒng)自建的呼叫中心，測試方法也和傳統(tǒng)自建呼叫中心類似。模擬呼入來壓測，找出其中的“短板”節(jié)點(diǎn)，針對性的進(jìn)行優(yōu)化，直到整套節(jié)點(diǎn)所能承受的壓力范圍達(dá)到我們的要求。

模擬呼入壓測單個(gè)節(jié)點(diǎn)

在一套節(jié)點(diǎn)中，每類節(jié)點(diǎn)都會有一個(gè)或多個(gè)。節(jié)點(diǎn)的功能類型決定了它的并發(fā)處理能力。比如錄音模塊，其功能比較單一，而媒體處理節(jié)點(diǎn)功能比較復(fù)雜，對系統(tǒng)的CPU資源要求較高，同樣的硬件環(huán)境下錄音節(jié)點(diǎn)能承受多個(gè)媒體處理節(jié)點(diǎn)的通話量。所以在一套節(jié)點(diǎn)里面只會有一個(gè)錄音節(jié)點(diǎn)，而由多個(gè)媒體處理節(jié)點(diǎn)。

我們需要針對每類節(jié)點(diǎn)都測試出其處理能力的上限，然后合理的組織這些節(jié)點(diǎn)。

壓測帶寬資源

在合力金橋7x24租用型呼叫中心里，坐席和呼叫中心系統(tǒng)是不在一起的。坐席通過互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心系統(tǒng)相連接，通過互聯(lián)網(wǎng)來交互業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和通話數(shù)據(jù)。所以在租用型呼叫中心里面還有一個(gè)很重要的資源就是帶寬。帶寬的支出主要分兩部分，一部分是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，一部分是通話數(shù)據(jù)。壓測的目的就是測試出通話的并發(fā)情況和坐席在線情況同帶寬支出的比例，以便在運(yùn)營中根據(jù)坐席數(shù)量來調(diào)整平臺的帶寬。

通過上述的測試，得到這些數(shù)據(jù)之后，再做兩方面的防備：

1. 中繼呼入的路由節(jié)點(diǎn)會根據(jù)這個(gè)量來做分配，一套節(jié)點(diǎn)的量達(dá)到臨界點(diǎn)之后，就不能再給它分配來電了；

2. 節(jié)點(diǎn)自我保護(hù)，當(dāng)自己處理的量達(dá)到臨界點(diǎn)時(shí)，就拒絕后續(xù)的服務(wù)請求，直到資源被釋放出來。

從上面的測試點(diǎn)來看，7x24租用型呼叫中心為了充分的利用資源，不僅僅要從系統(tǒng)中找出“短板”，而且要找出“長板”，讓一個(gè)“長板”來對應(yīng)多個(gè)“短板”，以求資源利用率最大化。所以比傳統(tǒng)自建呼叫中心的壓力測試，租用型呼叫中心的壓力測試會更加細(xì)致，壓測對象也不再是一整套系統(tǒng)，而是多個(gè)功能模塊。