第五期呼啦圈運營管理沙龍

作為呼叫中心的行業(yè)——北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱：合力億捷，股票代碼：833629），于11月29日在上海舉辦了第五期呼啦圈運營管理沙龍，與呼叫中心行業(yè)內(nèi)的大咖人士一起討論呼叫中心的運營管理理念，展望呼叫中心的未來發(fā)展趨勢。“呼啦圈”運營管理沙龍在北京、廣州、上海等地已經(jīng)舉辦過四期，主要圍繞著“呼叫中心運營管理”展開交流與分享。

圖1 第五期呼啦圈運營管理沙龍現(xiàn)場

探討一：呼叫中心的發(fā)展趨勢

合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊先生對呼叫中心的未來發(fā)展趨勢進行深入解析。曲道俊是中國呼叫中心行業(yè)和云客服發(fā)展的先驅(qū)者，擁有二十余年的IT行業(yè)運營經(jīng)驗，對呼叫中心有深刻的體會和獨到的見解。此次呼啦圈運營管理沙龍，曲道俊親自上陣，為嘉賓們分享他眼中的呼叫中心發(fā)展趨勢。

曲道俊表示，“云“對呼叫中心來講，也意味著商業(yè)模式的變化，用戶與企業(yè)之間由原來的一次性建設(shè)的關(guān)系變成長期共同發(fā)展的關(guān)系。云呼叫中心將是呼叫中心的未來，并將在2017年成為主流的產(chǎn)品之一。

曲道俊認為，AI是一個重要的發(fā)展趨勢。AI在呼叫中心的應(yīng)用主要體現(xiàn)在智能機器人與質(zhì)量檢查中。AI讓質(zhì)檢的數(shù)據(jù)能活起來，而且除了機器人客服之外和質(zhì)檢之外能夠做更多的事情，這個是呼叫中心將來的技術(shù)趨勢。呼叫中心在未來的發(fā)展如何，將一定程度上取決于“解決方案”和“行業(yè)先進程度”。

圖2 合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊

探討二：呼叫中心的質(zhì)量管理與質(zhì)量檢查

在本次沙龍活動上，PPTV聚力客服經(jīng)理呂品作為分享嘉賓，對呼叫中心的質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理進行了深入的思考。PPTV聚力是先進的、擁有巨大影響力的視頻媒體。正當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)視頻行業(yè)一片紅海市場，已經(jīng)11歲的國內(nèi)老牌綜合視頻服務(wù)平臺PPTV聚力也逐步發(fā)展到了一個新的階段 ，堅持給廣大的網(wǎng)絡(luò)電視用戶提供一個全方位、一站式的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)媒體行業(yè)針對的用戶類型多、范圍廣，如何保持客戶服務(wù)部門的工作的高質(zhì)高效，PPTV聚力的客服部門有一定發(fā)言權(quán)。

呂品認為，質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理職責(zé)及目標(biāo)不同，要對兩者進行重新的定義與理解?？头?lián)絡(luò)中心的質(zhì)量管理以“管理”為先導(dǎo)，而質(zhì)量檢查人員應(yīng)分配到具體的業(yè)務(wù)部門，并接受雙向領(lǐng)導(dǎo)?？头块T要以“定位、學(xué)習(xí)、放權(quán)、合作”為核心動力，由內(nèi)而外的改變客服部門質(zhì)量管理的格局才可以真正合理權(quán)衡管理和檢查之間的關(guān)系。

探討三：構(gòu)建智能化的呼叫中心服務(wù)

壹米滴答的IT中心運營總監(jiān)鄭龍飛從呼叫中心運營的角度，深入詮釋如何構(gòu)建智能化呼叫中心服務(wù)。壹米滴答是由各個省區(qū)龍頭物流公司共同組建的網(wǎng)絡(luò)物流平臺，首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)眾籌、運力眾包等運營模式，通過省地直達、縣鎮(zhèn)直通，打造“小票快運”、“大票零擔(dān)”主營產(chǎn)品。在行業(yè)內(nèi)異軍突起，短短一年多的時間內(nèi)，獲得了業(yè)內(nèi)的廣泛好評。

鄭龍飛認為，構(gòu)建智能化的呼叫中心服務(wù)要集中在以下兩個方面：一是構(gòu)建漏斗式服務(wù)，以客戶自助服務(wù)和智能機器人互動服務(wù)為主、以人工服務(wù)為輔，并充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶向自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，分流人工壓力；二是構(gòu)建分層式服務(wù)，為價值客戶提供更高的服務(wù)，通過對客戶價值的細分，座席為提供更有針對性的專業(yè)服務(wù)，從而提高客戶滿意度進而提升企業(yè)形象。

在最后的互動環(huán)節(jié)上，眾嘉賓暢所欲言，就“客戶投訴問題”、“如何排解工作中的情緒”等問題展開了分享交流，充分詮釋了合力億捷呼啦圈的運營管理活動的真正含義：為呼叫中心行業(yè)內(nèi)的朋友提供一個干貨分享的平臺、一個感同深受的平臺，一個結(jié)識志同道合的朋友的平臺。合力億捷董事長曲道俊在會議結(jié)束時說：“呼拉圈是需要客服行業(yè)的人一起來奉獻的圈子，因為有付出就會有收獲，呼叫中心我一直把它當(dāng)做生態(tài)，我們希望這個生態(tài)發(fā)展壯大！”

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