第八期呼啦圈運(yùn)營管理沙龍

12月22日，第八期呼啦圈運(yùn)營管理沙龍——“呼享會大咖秀”在北京中關(guān)村創(chuàng)業(yè)大街舉行。作為客服人的盛會，現(xiàn)場座無虛席，60余位客服管理者暢所欲言，還有客服精英分享呼叫中心運(yùn)營理念及實戰(zhàn)經(jīng)驗。“呼享會大咖秀”沙龍由北京合力億捷科技股份有限公司（以下簡稱合力億捷，股票代碼833629）主辦，旗下“呼啦圈”（為呼叫中心業(yè)內(nèi)人士提供的社群服務(wù)圈子）承辦，旨在為客服管理者提供分享交流的平臺，打造客服專屬的呼叫中心運(yùn)營管理生態(tài)圈。

圖1 “呼享會大咖秀”沙龍現(xiàn)場圖

探討一：擁抱改變，打造有溫度的團(tuán)隊及服務(wù)

首位分享嘉賓是來自伍億人才的營銷總監(jiān)、質(zhì)量管理經(jīng)理賈璐。伍億人才專注網(wǎng)絡(luò)招聘17年，旗下?lián)碛旋R魯人才、首都人才等31個獨立品牌，4550萬求職者，面對如此龐大和跨區(qū)域的服務(wù)群體，身為31個地區(qū)招聘站群的營銷總監(jiān)、呼叫中心運(yùn)營及質(zhì)量管理經(jīng)理的賈璐，有什么心得?

在沙龍現(xiàn)場，賈璐結(jié)合實戰(zhàn)案例講述了如何聚焦力量打造有溫度的團(tuán)隊及服務(wù)。并在討論質(zhì)檢問題時，賈璐提出：“擁抱改變，探索質(zhì)檢的新形式，從樹立輔助的工作轉(zhuǎn)變?yōu)樾鹿ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)征求機(jī)制，從事后抽查到事中提醒，新的工作標(biāo)準(zhǔn)無論是執(zhí)行者還是管理者都需要了解標(biāo)準(zhǔn)意義明確標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，進(jìn)而開展實施。”

探討二：合力億捷智能云客服“新裝”初體驗

呼享會大咖秀沙龍的主辦方合力億捷，亮出了新年新驚喜，宣布2018年1月1日合力億捷智能云客服系統(tǒng)即將發(fā)布“新裝”A6版。從業(yè)近20載、呼叫中心和CRM行業(yè)技術(shù)規(guī)劃和管理工作的帶頭人杜宏生先生，作為主講人為客服大咖講解合力億捷智能云客服A6版“新裝”驚喜。

圖2 杜宏生講解合力億捷智能云客服A6版現(xiàn)場圖

合力億捷智能云客服系統(tǒng)A6版配備了六種風(fēng)格各異的界面皮膚，包括：合力紅、經(jīng)典灰、星空黑、草木綠、天空藍(lán)、櫻花粉，UI界面扁平化、色彩時尚更隨心。A6版系統(tǒng)空間可完全有效利用、細(xì)節(jié)功能更靈活，還增加了分區(qū)和歸類，文字提示增添了不同于以往的交互體驗。不僅如此，系統(tǒng)細(xì)節(jié)獨具匠心，分別從客服和管理者的使用角度設(shè)計，以達(dá)到不論是使用者是客服新人、還是客服精英，都可以得心應(yīng)手操作，有效提高客服團(tuán)隊工作效率。杜宏生在講解最后表示：“歡迎每一個客服人提問題、提想法，合力億捷一定會認(rèn)真的對待每一個需求。”

探討三：淺談呼叫中心運(yùn)營管理的法則

2017呼叫中心行業(yè)“十佳培訓(xùn)師”、呼叫中心資深運(yùn)營管理專家原敏講師，運(yùn)用“加減乘除”運(yùn)算法則解析呼叫中心運(yùn)營管理法則，揭示新型呼叫中心在搭建和管理中的難點與解決方法。呼叫中心運(yùn)管管理是一項綜合性工作，需要從品質(zhì)管理、目標(biāo)管理、效能管理和在人員管理等多方面入手，這對客服管理者也提出了更高的要求。比如，在呼叫中心的流程設(shè)計及管理中，要始終秉持客戶體驗第一的原則。原敏講師表示：“在呼叫中心多渠道溝通模式下，呼叫流程的設(shè)計要堅持客戶體驗至上的原則，語言表達(dá)的設(shè)計、流程的設(shè)計一定要規(guī)范化，注重和人性化相結(jié)合。”

圖3 客服大咖插花環(huán)節(jié)現(xiàn)場圖

本期“呼享會大咖秀”的主題是客服大咖百花爭“言”，除了客服大咖的干貨分享之外，還有一級花卉園藝師李蕓帶領(lǐng)客服大咖體驗插花藝術(shù)、體味花藝美感，現(xiàn)場氣氛和諧溫馨。呼叫中心朋友們的小圈子——“呼啦圈”是合力億捷創(chuàng)辦的、專為呼叫中心業(yè)內(nèi)人士提供社群服務(wù)的小圈子，旗下的“呼享會大咖秀”是目前比較成熟的客服管理者的學(xué)習(xí)進(jìn)階平臺、交流共享平臺。

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