客服是個(gè)神奇的行業(yè)，它教你體驗(yàn)了一把人情冷暖，向你展現(xiàn)了一場(chǎng)人生百態(tài)。

 

電話鈴聲響了又響，電話端那頭的客戶換了又換，時(shí)而溫文爾雅，時(shí)而緊急迫切，時(shí)而兇神惡煞，暴露的，都是那赤裸裸的人性。

 

01

 

在這座忙忙碌碌的城市里，滿眼都是急切奔波的人群。可能生活在這個(gè)車水馬龍的快節(jié)奏生活里，讓人們忘記了讓自己慢下來(lái)，我們變得很急躁，變得過(guò)于急功近利。

 

接電話時(shí)總會(huì)遇到這樣一群人，在快要下班的前一兩分鐘來(lái)電，一說(shuō)就沒(méi)完沒(méi)了，還必須要今天解決問(wèn)題。

 

下班時(shí)間，同事早已收拾好東西陸陸續(xù)續(xù)離開，一個(gè)人在工位，一遍又一遍的給客戶解決問(wèn)題，就是不滿意。

 

承諾明天給予答復(fù)就說(shuō)你態(tài)度有問(wèn)題，要投訴你，今天不給解決你就別想回家。

 

我到現(xiàn)在還記得當(dāng)時(shí)空空蕩蕩的辦公室，只有我一個(gè)人。

 

客戶的抱怨聲很大，肚子咕咕叫得也很大。

 

02

 

早上8點(diǎn)剛到工位簽入，客戶電話就來(lái)了。

 

“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”

 

“你們客服都是擺設(shè)么？我打了幾十個(gè)電話才打進(jìn)來(lái)，什么傻X玩意兒。”

 

立刻看了一下通話記錄，客戶一秒一個(gè)的速度還真打了20多個(gè)。

 

但都在非工作時(shí)間段。

 

我說(shuō)：“實(shí)在不好意思，人工坐席上班時(shí)間是早上8點(diǎn)鐘開始呢，非工作時(shí)間段咨詢問(wèn)題可以通過(guò)智能語(yǔ)音導(dǎo)航，一般問(wèn)題都是可以解決的哦，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是什么問(wèn)題呢？”

 

客戶一下就急了，開始爆粗口，說(shuō)什么找語(yǔ)音導(dǎo)航還找你們干嘛，你們是吃白飯的嗎。閑著沒(méi)事干，別在公司浪費(fèi)資源，滾回家吧。

 

當(dāng)時(shí)我就震驚了，心里想著合著在您眼里，我們客服就得隨時(shí)待命，不能有一刻休息。但嘴上還是不停的道歉，希望得到客戶的理解。

 

最后雖然幫助解決了客戶問(wèn)題，但還是被這位高貴的客戶投訴了！

 

理由就是我不接他電話。

 

好在通話記錄和錄音記錄下了一切，而它，不會(huì)說(shuō)謊。

 

人性往往是自私的，人們總是以自身的利益優(yōu)先考慮，忽略他人。

 

03

 

午飯時(shí)間，饑腸轆轆時(shí)鼻子就特別靈，總能聞到從外面飄進(jìn)來(lái)的陣陣飯香。

 

每次我們都會(huì)輪流吃飯，留幾個(gè)人在工位，等候客戶來(lái)電。

 

而今天剛好由我輪班，排隊(duì)等待的客戶相當(dāng)多，剛接起一個(gè)，客戶就開始問(wèn)候我一家老小。

 

做客服這種客戶經(jīng)常遇見，沒(méi)辦法，只能試圖平復(fù)他的情緒。

 

你們都是吃屎的嗎？我打電話讓你們解決問(wèn)題，等了那么長(zhǎng)時(shí)間，都沒(méi)解決。不知道現(xiàn)在是吃飯時(shí)間嗎？我連飯都沒(méi)吃在等你們。

 

查了一下通話記錄，之前有給另一個(gè)同事打過(guò)，兩通來(lái)電僅僅相差2分鐘，并且備注顯示，同事給他承諾的時(shí)間是半小時(shí)后。

 

我說(shuō)：“不好意思，剛為您處理問(wèn)題的同事，吃飯去了，我這邊馬上為您處理”。

 

沒(méi)想到客戶一下就笑了，問(wèn)題沒(méi)解決還去吃飯？

 

那是我聽過(guò)人性最丑陋的笑聲。

 

04

 

接到一個(gè)非要說(shuō)些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)緊要的客戶，總是換著法調(diào)戲你，言辭粗鄙下流令人震驚，這當(dāng)然是不被允許的，客服有權(quán)切斷來(lái)電。后來(lái)跟同事聊天才知道這人經(jīng)常打電話騷擾客服，一聽女的就調(diào)戲，一聽男的就掛斷。

 

有因?yàn)闃I(yè)務(wù)沒(méi)有處理好，就說(shuō)要弄死你的。

 

有因?yàn)檎f(shuō)話不好聽就要求換客服的客戶。

 

有為了確?？蛻舻男畔踩槐橛忠槐楦蛻舸_認(rèn)信息，卻被質(zhì)疑能力，覺(jué)得在浪費(fèi)時(shí)間的。

 

也有客服講話稍微大點(diǎn)就說(shuō)你服務(wù)態(tài)度不好，要舉報(bào)你的客戶。

 

太多太多...

 

也有客戶在節(jié)日來(lái)電說(shuō)你們辛苦了的。

 

有看你費(fèi)了半天勁，幫助解決問(wèn)題后要求找你領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面夸你的。

 

也有硬要我們讓他們多按幾次好評(píng)的客戶。

 

每天通過(guò)電話接觸形形色色的人，雖然素不相識(shí)，但是一條電話線，卻讓我們看到了太多人性的骯臟和丑陋，當(dāng)然也有美好。

 

有人說(shuō)，為什么客服，員工抱怨的最多，感覺(jué)壓力最大？一個(gè)是錢，一個(gè)是命，無(wú)論是體諒了客戶還是救贖了生活，那三尺工位每天上演著我們對(duì)這個(gè)行業(yè)的愛(ài)恨情仇。

 

于我自己而言，不求客戶理解，但求無(wú)愧于心。

 

而我在看到如此多的陰暗面以后，還是堅(jiān)持選擇善良。

 

-THE END-