隨著市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)之間除了在產品的質量和價格方面進行角逐之外，專業(yè)、高效、優(yōu)質的客戶服務也是提升產品競爭力的重要保障。為了更全面更及時地發(fā)現服務問題，減少服務投訴率，企業(yè)需要通過質檢來發(fā)現并解決坐席在服務客戶過程中存在的問題，從而提升服務體驗。

然而，目前大多數企業(yè)的質檢依舊采用傳統(tǒng)質檢模式，及不利于企業(yè)服務的提效升級。
 


傳統(tǒng)質檢團隊的弊端
 

1、覆蓋低

傳統(tǒng)質檢主要采取人工抽檢方式，抽檢覆蓋率僅為0.5%~2%之間，易造成問題遺漏。

2、主觀性大

由于質檢人員的認知水平、判斷力及主觀意識的不同，質檢標準難以達到公平公正。

3、成本高

質檢員薪資是普通一線的1.5-2倍，每30-50個一線就需要配置一個質檢員，企業(yè)投入成本非常高。

4、數據無價值

覆蓋率低、不同質檢員的標準有誤差，質檢提供的業(yè)務數據無法有效挖掘利用。
 

合力億捷上線智能質檢

打破傳統(tǒng)人工質檢困局
 

針對傳統(tǒng)質檢團隊的弊端，合力億捷上線智能質檢，通過打造智能化質檢模式，實現質檢工作的全覆蓋、高效率、低誤差，精準挖掘數據價值，提升客戶服務質量。 


1、通話/在線，雙重質檢

合力億捷智能質檢系統(tǒng)具備先進的ASR語音轉文本，文本挖掘技術，能將錄音直接轉為文字，實現呼叫客服的錄音和在線客服的會話記錄雙重質檢。真正做到每一通電話、每一條會話都被質檢評分，讓質檢員能對人工客服服務作出全面、準確的量化評價。
 


 

2、質檢模板，私人訂制

合力億捷支持自定義質檢模型，主要通過11種核心質檢規(guī)則，包括：關鍵詞、語速檢測、情緒檢測、服務禁語、重復話術、通話時長等，實現質檢要點全面覆蓋，有效避免傳統(tǒng)抽樣帶來的分析盲區(qū)問題，保障了質檢結果客觀精準。
 

3、自動質檢，省時省力

合力億捷智能質檢可以根據規(guī)則自動分析通話/在線內容，生成質檢分數，無需質檢員手動評分，全面提升質檢效率，節(jié)省質檢人工成本。智能質檢評分生效后，質檢員可根據錄音和評分規(guī)則進行人工二次復核，糾正質檢分數，進一步確保質檢結果的準確性。
 


 

4、質檢報表，支撐管理

合力億捷智能質檢的每個質檢項最后都會形成數據，包括質檢狀態(tài)、質檢項、通話標簽、振鈴時長、備注等60項內容，數據自動生成，支持批量下載，確保企業(yè)人員及時發(fā)現、診斷業(yè)務問題，進行運營管理的調整、服務標準的提升、業(yè)務模型的更新等工作。
 


 

智能質檢是企業(yè)客戶服務體系中不可或缺的機制，此次合力億捷上線智能質檢，通過先進的質檢技術、靈活的質檢規(guī)則、自動化的質檢流程、全面的質檢數據，實現質檢一體化、智能化，有效節(jié)省質檢企業(yè)人力和成本，提高質檢的準確率，減少潛在風險的遺漏。未來，合力億捷將繼續(xù)開拓創(chuàng)新，讓客服質檢更加智能與便捷，進一步提升企業(yè)質檢效率，增強客戶服務品質。

 

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