TOB企業(yè)如何借助群助手，做好客戶群服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

因此，企業(yè)往往希望做好客戶成功、客戶服務(wù)以此維系客戶關(guān)系，帶來(lái)更長(zhǎng)期、久遠(yuǎn)的客戶價(jià)值，達(dá)到客戶續(xù)費(fèi)的目的。

TOB企業(yè)的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高，以往是通過(guò)電話+郵件的方式進(jìn)行客戶服務(wù)，后來(lái)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代轉(zhuǎn)到了在線的處理方式，利用多媒體交互的不斷提升客戶體驗(yàn)；隨著社交軟件的快速發(fā)展，微信隨之普及，很多客戶都選擇添加業(yè)務(wù)人員的微信來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，而且由于TOB業(yè)務(wù)需要技術(shù)、產(chǎn)品等多個(gè)部門進(jìn)行協(xié)同支撐，存在客戶的不同角色需要添加不同業(yè)務(wù)人員的情況，微信群服務(wù)的模式應(yīng)運(yùn)而生，慢慢的成為了企業(yè)客戶服務(wù)的標(biāo)配；

一、企微群消息一個(gè)平臺(tái)的即時(shí)響應(yīng)

因此，企業(yè)需要將企微的用戶觸點(diǎn)轉(zhuǎn)移到統(tǒng)一的系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行聚合維護(hù)，減少多后臺(tái)回復(fù)的頻繁操作，所有群消息客服僅需要在日常操作的系統(tǒng)后臺(tái)即可進(jìn)行快速回復(fù)。

二、會(huì)話過(guò)程的智能化工具提效

因此，對(duì)于客戶服務(wù)過(guò)程的智能化也是相對(duì)緊要的，可以利用機(jī)器人進(jìn)行一些常見(jiàn)問(wèn)題的自動(dòng)應(yīng)答，降低人力投入；此外，還可搭建人機(jī)協(xié)同模式，客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)人工后，客服可根據(jù)客戶回復(fù)關(guān)鍵詞，基于知識(shí)庫(kù)檢索推薦話術(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)回復(fù)。

三、跨部門可視化的工單流轉(zhuǎn)

最精準(zhǔn)、最高效的解決方式，可以將工單系統(tǒng)與客戶系統(tǒng)打通，客服基于客戶群反饋信息，一鍵創(chuàng)建工單后，再進(jìn)行跨部門的流轉(zhuǎn)，并保持整個(gè)流轉(zhuǎn)過(guò)程的清晰、透明，便于實(shí)時(shí)跟蹤工單情況，第一時(shí)間進(jìn)行客戶反饋。

四、服務(wù)流程的有效監(jiān)管

企業(yè)對(duì)于服務(wù)的有效監(jiān)管，對(duì)于服務(wù)體系搭建的規(guī)劃范和標(biāo)準(zhǔn)化至關(guān)重要，直觀的服務(wù)數(shù)據(jù)以及各服務(wù)過(guò)程的可視化監(jiān)管，對(duì)于量化服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、即時(shí)響應(yīng)效率，以及服務(wù)流程策略的不斷調(diào)整都能夠提供有效的信息支撐。

合力億捷自身作為SaaS軟件服務(wù)商，專注客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域，為了不斷優(yōu)化售后服務(wù)體驗(yàn)、提高技術(shù)服務(wù)支持，在針對(duì)客戶問(wèn)題售后問(wèn)題上，打造企微客服助手解決方案，并在自身服務(wù)體系上得到實(shí)踐、論證；

企微客服助手支持一個(gè)平臺(tái)實(shí)時(shí)接受多個(gè)群聊消息，客戶在群內(nèi)@企微客服助手，系統(tǒng)自定義分配客服組，客服人員只需要在后臺(tái)即可快速進(jìn)行群消息即時(shí)回復(fù)，提高問(wèn)題響應(yīng)效率；同時(shí)客服切換離線狀態(tài)，即可輕松實(shí)現(xiàn)輪值班；

此外，客服人員在進(jìn)行服務(wù)接待時(shí)，還可借助豐富的話術(shù)庫(kù)，系統(tǒng)根據(jù)客戶回復(fù)關(guān)鍵詞，實(shí)時(shí)推薦話術(shù)答案，高效應(yīng)答，充分保障服務(wù)話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)性；

針對(duì)需跨部門處理的升級(jí)問(wèn)題，客服人員僅需要在后臺(tái)一鍵發(fā)起工單流程，即刻快速流轉(zhuǎn)至其他部門協(xié)同處理，并保證整個(gè)服務(wù)流程的可視化；