連鎖餐飲品牌突破“管理半徑”，打開服務管理新模式

連鎖餐飲品牌在發(fā)展的過程中，需要在“快速”復制的前提下依然保持服務質量的穩(wěn)定、產(chǎn)品的優(yōu)化迭代及食品安全的有效管控。因此為確保加盟商后續(xù)的良好經(jīng)營及服務口碑，總部對加盟商資質有嚴格的審核流程，在這個流程中，最耗費人力的就是加盟過審環(huán)節(jié)。

為將加盟審核流程線上化，并提高加盟商審核效率，我們將多渠道咨詢?nèi)肟诮y(tǒng)一接入，讓總部客服在一個平臺完成快速接待，同時在電話/在線等咨詢渠道通過智能機器人接待，自助解決加盟咨詢常見問題，提升加盟商接待效率。

并且對于要填寫資質審核申請的辦理咨詢，將以往通過工作人員詢問填寫改由在線或者掛機短信引導用戶自助填寫表單，大大節(jié)約了工作人員過審時間。

門店運營管理

一體化服務體系高效支撐

對于連鎖餐飲品牌來說，終端門店運營管理是決定門店效益的核心，同樣也是門店面對復雜的經(jīng)營環(huán)節(jié)急需總部提供支撐的關鍵環(huán)節(jié)，當然，門店實際的經(jīng)營效果對企業(yè)品牌形象也存在著潛移默化的影響；

目前，連鎖餐飲品牌普遍門店數(shù)量眾多且遍布全國各地，總部往往采取由一人或一個團隊進行劃區(qū)域的管理模式，但由于各門店投訴建議、供應鏈問題、設備維修等種類繁、重復性問題多，再加之總部人力成本及服務精力的有限、跨部門問題處理的層層上報，導致總部對門店運營管理服務脫節(jié)，運營問題遲遲難以得到快速解決，各區(qū)域門店服務管理難把控；

• 統(tǒng)一客服接待，門店問題高效解決

為此，合力億捷推出以“群服務”的解決方案，針對全國各地的加盟店統(tǒng)一形成企微客戶群的管理模式，并接入到云客服系統(tǒng)，形成標準化服務流程，總部客服人員在一個平臺的高效應答，同時輔以機器人、知識庫、話術推薦等智能化功能，承擔起簡單結構化、重復性高的服務場景，減輕總部客服人員的接待壓力，加強對全國加盟門店的賦能及管理；

同時，除保證客戶群的統(tǒng)一接入外，還整合投訴電話、建議表單等服務入口的一并接入，總部客服人員在云客服系統(tǒng)便可在第一時間獲取反饋門店基本信息、客戶情況，及時進行規(guī)范處理，并根據(jù)數(shù)據(jù)沉淀，實時掌控門店實際運營情況，減輕門店處理客戶投訴壓力；

• 跨部門可視化協(xié)作，服務全程管控

當加盟門店反饋退換貨、設備維修等問題，需跨部門協(xié)作處理時，同樣統(tǒng)一反饋給總部客服人員，通過工單在處理問題的對應部門進行可視化流轉，保證整個過程可追溯，同時系統(tǒng)還將實時顯示庫存數(shù)量、空閑維修人員等精細化數(shù)據(jù)，快速解決加盟店運營問題。

售后服務環(huán)節(jié)

打造標準化客戶服務體驗

在售后服務環(huán)節(jié)上，總部缺乏與終端消費者直接建立聯(lián)系的渠道，消費者的反饋意見及投訴一般都僅由門店自主處理，但由于各門店標準化服務意識缺失，導致處理結果參差不齊，消費者體驗感差，進而造成品牌形象損失；

• 全渠道統(tǒng)一接入，強化品牌服務形象

為避免終端門店服務標準的差異化，針對終端門店消費者，打通外賣平臺、官網(wǎng)、門店、小程序等全渠道推廣入口，由總部客服人員統(tǒng)一接待處理客戶問題，通過客戶來源識別，快速定位客戶信息，及時進行相應問題處理、應答；與此同時，通過智能機器人接入，快速應答客戶問題，全方位提升“以客戶為中心”的品牌服務形象；

• 實時量化服務情況，優(yōu)化客戶服務體驗
  

同時，通過多維度的數(shù)據(jù)報表，支撐管理者實時量化客服人員服務情況，實現(xiàn)對客服人員與客戶溝通內(nèi)容的全量監(jiān)測，及時調整服務話術、優(yōu)化服務流程，加強客服人員專業(yè)技能及服務素質培養(yǎng)，進一步升級客戶體驗，提升品牌美譽度。

通過連鎖餐飲品牌總部對加盟門店的標準化服務管理，加強總部對加盟門店的整體運營支撐，簡化門店的經(jīng)營流程，同時總部統(tǒng)一終端服務口徑，也給終端消費者帶來高品質、高標準的服務體驗，總部品牌以此贏得更多加盟商的信賴、消費者的認可。

目前，合力億捷已成功與蜜雪冰城、絕味鴨脖、楊國福、茶百道等多家知名餐飲品牌連鎖達成深度合作，未來，合力億捷也將持續(xù)深挖連鎖餐飲行業(yè)的更多服務場景，攻克“連而不鎖”的門店管理難題，助力餐飲企業(yè)構筑加盟門店服務管理的全新模式，驅動品牌加速升級！