小張是某保險公司電話客服中心的普通座席，今天接到客戶李先生的一個電話，是電話退保的問題。


過去小張是將這個電話轉(zhuǎn)接給公司的專家座席處理的，不過公司剛升級采用了HollyV8 V3.0新一代智慧客服平臺軟件，服務方式和過程發(fā)生了變化。


小張在新客服軟件中選擇了“退?！边@個服務請求，系統(tǒng)立刻給出了辦理退保手續(xù)的知識點，并給出了“退保咨詢分析流程”建議。于是小張在介紹完退保相關(guān)的手續(xù)等信息后，根據(jù)系統(tǒng)的提示和客戶繼續(xù)溝通：


“那么，李先生，您為什么會退保呢？”


“我想購買另外一個保險，和現(xiàn)在這個有重合”。


小張選擇了“退保業(yè)務分析流程中”的“購買新保險”的選項，系統(tǒng)給出了下一步溝通的建議和解決方案，小張心里有底了。


“李先生，您購買的新保險已經(jīng)生效了么？”


“哦，還沒有”


“您的保險是一個按月付費的產(chǎn)品。您可以先保留這個保障，等您的新保險生效后再打電話退保，即可以保障您的利益，還不會出現(xiàn)保險內(nèi)容重合的問題。您看可以么？”


“是啊，你說的有道理。那就繼續(xù)保留一下這個產(chǎn)品，等新保險生效后我再打電話吧”。李先生滿意的掛了電話。


以上場景中提到的HollyV8 V3.0是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司推出的新一代智慧客服平臺。


在新一代智慧客服平臺中，業(yè)務專家可以對每項業(yè)務進行詳細分析，確定出該業(yè)務的標準服務流程、相關(guān)業(yè)務知識、可執(zhí)行的操作等服務要素，整理成服務解決方案，配置到該客服平臺中。當客戶來電后，根據(jù)客戶的服務請求，平臺利用獨創(chuàng)的“服務流引擎”自動將專家整理好的相關(guān)服務流程、解決方案推送給座席。座席代表根據(jù)服務流程的引導，在解決方案的幫助下，就可以一步步完成業(yè)務介紹、需求分析引導、解決問題的服務過程。


在上面的服務場景中，新一代智慧客服平臺就是將保險專家整理好的關(guān)于“退?！睒I(yè)務的服務流程和解決方案，自動推送給了普通座席——小張。因此在服務過程中，雖然并沒有很多的“退?！狈战?jīng)驗，但是利用系統(tǒng)提供的“專家級解決方案”，小張仍然可以給客戶提供專業(yè)的服務，不但讓客戶滿意，而且讓客戶繼續(xù)續(xù)保，從而給公司創(chuàng)造了新的價值。


現(xiàn)在的客服中心廣泛應用了“VIP客戶享受專家服務，普通客戶則由普通座席服務”的分層服務策略。但是由于普通座席的服務經(jīng)驗少，業(yè)務水平相對低，在面對一些復雜問題時不可避免會出現(xiàn)問題，造成客戶投訴或業(yè)務損失。