隨著上世紀初福特公司發(fā)明自動化流水線生產(chǎn)方式以來。標準化生產(chǎn)、自動化流水線的在各行各業(yè)的深入發(fā)展，將工業(yè)現(xiàn)代化引入了縱深的發(fā)展道路。

標準化的流水線方式可以在最短時間內(nèi)生產(chǎn)大量符合標準的產(chǎn)品，從而大大提高勞動生產(chǎn)率，并且能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，縮短生產(chǎn)周期，降低生產(chǎn)成本，顯著的經(jīng)濟效益。

作為IT產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也需要實現(xiàn)縱深的發(fā)展，實現(xiàn)呼叫中心軟件平臺最終產(chǎn)品——客戶服務(wù)的標準化及自動化。

為實現(xiàn)呼叫中心軟件以“功能為中心”向以“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，合力金橋軟件推出了基于“服務(wù)流引擎”，即以客戶需求為核心，將呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成隨業(yè)務(wù)而動的標準化、流程化的新一代呼叫中心軟件平臺-HollyV8！

 

 

             傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)平臺下，座席在跟客戶進行密切交互、獲取客戶需求和意圖的同時，還必須快速進入軟件各模塊的子功能點，進行復(fù)雜操作。整個過程座席都在高度緊張狀態(tài)的工作。

當(dāng)客戶使用HollyV8提供的呼叫中心服務(wù)時，系統(tǒng)根據(jù)客戶的服務(wù)請求類別，自動推送對應(yīng)的需求分析流程及需求解決方案。座席在交互過程中，通過“自動推送”到桌面的功能提示引導(dǎo)，即可輕松的通過自動推送到桌面的解決方案，為客戶解決咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)辦理等各種服務(wù)請求。

客戶導(dǎo)向，功能和流程自動“推送”

具體操作界面，我們通過如下示意圖，簡要說明：座席通過的服務(wù)請求樹，選中“申請撤機”服務(wù)請求（桌面左邊菜單）；座席桌面彈出相應(yīng)的需求分析流程（右下區(qū)域），座席根據(jù)分析流程的引導(dǎo)，即可快速定位客戶的需求。通過一系列的交互操作后，系統(tǒng)自動推送到相應(yīng)的解決服務(wù)方案（右上區(qū)域）。在區(qū)域中，座席所需要的業(yè)務(wù)說明及知識信息、相關(guān)操作功能，均會自動推送到桌面。

 

通過使用新一代HollyV8呼叫中心平臺，工作流引擎自動推送相關(guān)流程及功能到座席桌面，座席不但能輕松地操作和愉悅地給客戶提供服務(wù)，而且提供給客戶的服務(wù)是通過專家定制的標準化、高質(zhì)量服務(wù)流程，更進一步提高了服務(wù)質(zhì)量和客戶感知。

流程定制，隨需應(yīng)變

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，當(dāng)有客戶新請求產(chǎn)生、或者需要對現(xiàn)有的流程及方案進行優(yōu)化時。客服業(yè)務(wù)專家將根據(jù)豐富的經(jīng)驗及相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過HollyV8呼叫中心解決方案的服務(wù)配置功能進行定制配置。將專家級的服務(wù)流程和經(jīng)驗技巧“固化”到系統(tǒng)中，再由系統(tǒng)“推送”給座席。實現(xiàn)了專家級知識及經(jīng)驗的轉(zhuǎn)移，最大程度的減少了系統(tǒng)對于個人能力的依賴。

使用方便，一學(xué)即會

通過上圖的示例表明，這種類似“傻瓜型”的軟件界面，使得座席一學(xué)就會，一看即懂，一用便精。從而為客戶提供統(tǒng)一連續(xù)、標準化的服務(wù)，使客戶獲得良好感知。

由于系統(tǒng)相對簡單易用，使得客服管理部門對座席培訓(xùn)也將更為輕松。節(jié)省了大量的培訓(xùn)成本。

應(yīng)用HollyV8呼叫中心解決方案可大大降低管理成本，系統(tǒng)隨業(yè)務(wù)而動，為客服提供強勁的業(yè)務(wù)擴展能力、應(yīng)用界面，極大地降低了培訓(xùn)成本，非常方便知識的積累與傳承。呼叫中心可測量的KPI指標，即客戶滿意度和每通電話的成本。而服務(wù)流引擎，能幫助廣大企業(yè)打造“一呼百應(yīng)”的新一代呼叫中心平臺！