在市場競爭白熱化的態(tài)勢下，企業(yè)銷售的不只是產(chǎn)品，用戶還非?？粗嘏c產(chǎn)品配套的客戶服務(wù)，客服已成為企業(yè)生態(tài)鏈中不可或缺的重要組成部分。進(jìn)入移動辦公時代，傳統(tǒng)客服體系“堆人”的方式已不能滿足企業(yè)日益增進(jìn)的業(yè)務(wù)需求，采用云客服提高效率的方式開始被企業(yè)所認(rèn)可，并愿意逐步加大投入。據(jù)移動化信息研究中心(MIRC)研究分析，2016年云客服的增長速度加快，年增長率預(yù)計為126.8%，市場規(guī)模預(yù)計為5.33億元。

 

云客服發(fā)展迅猛的勢頭，源于當(dāng)代企業(yè)急需提升客服效率的需求。在云客服出現(xiàn)之前，國內(nèi)客服系統(tǒng)經(jīng)歷了兩大發(fā)展階段。第一代客服系統(tǒng)主要以電話客服為主，人力投入成本高，電話和在線客服處于分離運(yùn)行的狀態(tài)；第二代客服系統(tǒng)打破了單一電話形式，實現(xiàn)了電話和在線系統(tǒng)的對接；第三代客服系統(tǒng)即進(jìn)入云客服發(fā)展階段，基于云客服系統(tǒng)綜合化提供整體客戶服務(wù)。

 

研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為，云客服重新定義了客服體系的價值，不僅幫助企業(yè)實現(xiàn)了全媒體、全景交互式客服請求接入服務(wù)，大大提升了客服人員解決問題的效率，更使客服工作從傳統(tǒng)聚焦于售后服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在能夠覆蓋全生命周期，使得客服體系不再是一個成本中心，更逐步成為一個發(fā)掘商機(jī)的部門。

 

盡管云客服熱度不斷上升，但是云客服發(fā)展之路尚未明朗，國內(nèi)云客服市場也呈現(xiàn)出百家爭鳴的狀態(tài)。而在呼叫中心行業(yè)中發(fā)展十余年、合作資源和用戶基礎(chǔ)深厚的老牌呼叫中心廠商對云客服的判斷也成為市場發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。近期，作為呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)和云客服領(lǐng)域的最早踐行者，北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱合力億捷，股票代碼：833629）基于多年來對云客服發(fā)展的研究與實踐，提出了云客服3.0的創(chuàng)新理念。

 

合力億捷認(rèn)為，云客服1.0階段主要實現(xiàn)了電話呼叫中心云化，云客服2.0階段主要實現(xiàn)對接能力，而云客服3.0階段的特點將在于：外部接入移動化和內(nèi)部協(xié)作IM化，實現(xiàn)“企業(yè)內(nèi)外溝通的大連接”。而這種“大連接”將可以讓企業(yè)的每位員工都可能承擔(dān)起客服工作，真正實現(xiàn)全員客服時代的來臨。

 

為了向外界詳細(xì)介紹云客服3.0理念，并展現(xiàn)這一理念下的具體產(chǎn)品，合力億捷將于近期集合相關(guān)研發(fā)成果，以“合力億捷云客服3.0，開啟全員客服新時代”為主題，在北京、上海、廣州三城市舉辦巡展，推動云客服3.0理念的推廣和落地。7月7日，作為巡展首站的北京站產(chǎn)品發(fā)布會將隆重舉辦，帶來一場看點十足的行業(yè)盛會，在全國掀起探討云客服3.0的熱潮。

 

看點一：云客服先驅(qū)者曲道俊發(fā)表重磅演講

 

合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊是中國呼叫中心行業(yè)和云客服發(fā)展的先驅(qū)者，擁有二十載的IT行業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗，以及對呼叫中心、云客服、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展深厚、獨到的見解。他多年前便帶領(lǐng)合力億捷在國內(nèi)率先對云客服進(jìn)行了探索。在北京站發(fā)布會上，他將親自上陣，詳細(xì)介紹云客服3.0理念，并發(fā)布這一理念下的最新產(chǎn)品，帶來一場獨具視野的思想盛宴，展現(xiàn)全員客服新時代的非凡與精彩。

 

看點二：云客服3.0應(yīng)用場景模擬演示

 

為了讓來賓能夠切身感受云客服3.0，發(fā)布會還設(shè)計了體驗互動環(huán)節(jié)。發(fā)布會結(jié)束后，現(xiàn)場來賓可在產(chǎn)品展示區(qū)參觀云客服應(yīng)用場景下的模擬演示，親眼親耳感知云客服3.0的價值，享受實實在在的創(chuàng)新服務(wù)體驗。

 

看點三：大咖級企業(yè)共同參與的行業(yè)盛會

 

此次巡展尚未舉辦便已經(jīng)吸引了多方關(guān)注和參與，也將成為合作伙伴、用戶共同參與的盛會。合力億捷的軟件和服務(wù)被千余家知名企業(yè)采用，客戶分布在電信、金融、保險、速遞物流、廣電、教育、電子商務(wù)、生產(chǎn)制造、公共事業(yè)等眾多領(lǐng)域，例如在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，滴滴出行、58同城、國美電器、美團(tuán)、美麗說、酒仙網(wǎng)、智聯(lián)招聘、e代駕、e袋洗、蜜芽寶貝等知名企業(yè)都是合力億捷的客戶。

 

在北京站產(chǎn)品發(fā)布會上，合力億捷呼叫中心百余個呼叫中心的三百多家重量級客戶嘉賓將悉數(shù)到場，其中將不乏各行各業(yè)的眾多大咖級企業(yè)，他們不僅將見證新理念的誕生和新產(chǎn)品的發(fā)布，更將與合力億捷攜手，共同推動云客服邁入新的階段。

 

在云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的推動下，“連接”已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的熱詞之一。合力億捷在云客服3.0理念中，重點提出了“全員客服”的目標(biāo)，而“全員客服”將如何以云的方式對客服系統(tǒng)進(jìn)行突破式創(chuàng)新，又將對企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來什么樣的實際價值？2016年7月7日，合力億捷三城市巡展首站——北京站產(chǎn)品發(fā)布會將揭開面紗，讓我們拭目以待。