2017年8月31日，2017北京互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)在北京新世紀(jì)日航飯店順利召開(kāi)，北京合力億捷科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)合力億捷公司，股票代碼：833629）作為呼叫中心行業(yè)的代表企業(yè)，受邀參與此次盛會(huì)。
圖1 2017北京互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)合力億捷公司展臺(tái)
目前“大數(shù)據(jù)+人工智能”發(fā)展規(guī)劃已提升為國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略，并滲透至各個(gè)領(lǐng)域。例如，蘋(píng)果的Siri 逐漸作為用戶(hù)使用蘋(píng)果設(shè)備的媒介；前不久，百度在京舉行了一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的AI開(kāi)發(fā)者大會(huì)，宣布百度是一家人工智能公司……
隨著“大數(shù)據(jù)+人工智能”逐步驅(qū)動(dòng)客戶(hù)服務(wù)智能化的升級(jí)和發(fā)展，客戶(hù)感知提升、企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率提升，包括現(xiàn)在APP、微信、H5等移動(dòng)端的發(fā)展，使得基于用戶(hù)的溝通方式發(fā)生根本性的變化。
同時(shí)，對(duì)企業(yè)也提出了更高的服務(wù)要求?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始探索使用人工智能（AI）應(yīng)用軟件來(lái)優(yōu)化呼叫中心客戶(hù)和客服之間的溝通體驗(yàn)。
圖2 合力億捷公司互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生
合力億捷公司互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生，作為本次會(huì)議的演講嘉賓，進(jìn)行了主題為“人工智能時(shí)代的呼叫中心變革”的演說(shuō)。杜宏生表示，傳統(tǒng)呼叫中心的大量客戶(hù)服務(wù)需求是相對(duì)機(jī)械的、重復(fù)的，客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程也是封閉的，故而常常忽略客服人員主觀的意愿和知識(shí)能力。
杜宏生認(rèn)為，在大數(shù)據(jù)和人工智能發(fā)展的背景下，要結(jié)合客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行產(chǎn)品探索。例如，合力億捷公司基于人工智能（AI）技術(shù)，進(jìn)行了相應(yīng)的產(chǎn)品探索，如通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本，把傳統(tǒng)上大部分都是黑盒的通話錄音全部打開(kāi)；字滾屏展現(xiàn)、文本挖掘結(jié)果實(shí)時(shí)公開(kāi)，使得客服與客戶(hù)的服務(wù)溝通內(nèi)容全透明。依靠公開(kāi)、透明來(lái)給客服人員一個(gè)表現(xiàn)服務(wù)能力的舞臺(tái)，以此激發(fā)人的創(chuàng)造力來(lái)提升企業(yè)服務(wù)，而不是單純的依靠“指標(biāo)考核”。
圖3 2017北京互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
雖然人工智能技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用還有機(jī)制的約束、專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃的缺乏、人才及核心技術(shù)和原件不充足等問(wèn)題。但隨著國(guó)家重視程度的提升、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒，人工智能必將在呼叫中心領(lǐng)域得到長(zhǎng)足的發(fā)展。
杜宏生在會(huì)后表示：“未來(lái)，合力億捷將以敏銳的眼光和扎實(shí)的技術(shù)能力，持續(xù)在人工智能領(lǐng)域積累優(yōu)勢(shì)，為呼叫中心發(fā)展實(shí)踐出一條落地發(fā)展之路。”
本屆2017北京互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)獲得眾多政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家、電信運(yùn)營(yíng)商和優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新企業(yè)代表的一致好評(píng)，會(huì)議為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)提供了一個(gè)“求創(chuàng)新、廣融合、促發(fā)展”的交流分享、共創(chuàng)未來(lái)的平臺(tái)。
-THE END-
呼叫中心
在線客服系統(tǒng)
企微SCRM
AI語(yǔ)音智慧平臺(tái)
