日前,在呼叫中心與CRM業(yè)界享有盛譽(yù)的HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司正式宣布:其自主知識產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案已實現(xiàn)了與SAP CRM的無縫融合,并已成功應(yīng)用于其承建的清華同方呼叫中心系統(tǒng)。據(jù)悉,此次清華同方呼叫中心采用的是HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司專門針對政府和企業(yè)的旗艦產(chǎn)品――HollyC6呼叫中心解決方案,在此次項目中,呼叫中心與清華同方所采用SAP CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了無縫融合, 這說明了HollyC6呼叫中心解決方案的高度兼容性與穩(wěn)定性,同時也證明了HOLLYCRM(合力金橋軟件)在呼叫中心接口方面強(qiáng)大的開發(fā)能力。通過實現(xiàn)CRM和呼叫中心系統(tǒng)融合,可幫助清華同方防止出現(xiàn)信息孤島,使企業(yè)的市場、銷售、客戶服務(wù)能實現(xiàn)實時聯(lián)動,從而可提高企業(yè)的整體服務(wù)水平并可大大提升運營效率。
呼叫中心在企業(yè)整體CRM中處于直接與客戶交互的位置,是獲取客戶資料與信息的最直接有效途徑, 由于清華同方此前已建設(shè)了SAP CRM系統(tǒng),HOLLYCRM(合力金橋軟件)此次通過調(diào)研了其業(yè)務(wù)流程,并結(jié)合十年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗,成功將其自主知識產(chǎn)權(quán)的CTI產(chǎn)品HollyContact與SAP RFC實現(xiàn)接口聯(lián)調(diào),使呼叫中心與SAP CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了無縫整合,從而使清華同方的客戶服務(wù)形成真正意義上的“服務(wù)請求,業(yè)務(wù)處理,主動服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時,本次采用的HollyC6呼叫中心解決方案,其中包括了HOLLYCRM自主產(chǎn)權(quán)的呼叫中心平臺軟件產(chǎn)品――HollyIVR(自動語音應(yīng)答)和HollyContact(CTI中間件),其關(guān)鍵技術(shù)體現(xiàn)在可提供電話、傳真、Web、EMAIL、短信等多種方式的多媒體接入與服務(wù)手段,并可實現(xiàn)大客戶、技能組等多種可定制的智能路由策略,以及靈活的可視化IVR流程定制技術(shù),這些將大大提升客戶的滿意度與座席人員的服務(wù)效率。另外,考慮到清華同方的全國服務(wù)機(jī)制和策略,在本次方案設(shè)計中,HOLLYCRM采用了先進(jìn)的遠(yuǎn)端座席管理技術(shù),即將本地座席通過PBX/ACD平臺可延伸到異地遠(yuǎn)端,遠(yuǎn)端座席在話務(wù)上受中心的統(tǒng)一控制和管理。通過這種方式就可將服務(wù)終端靈活的布署到任意地點,從而實現(xiàn)服務(wù)的本地化與個性化,并可對全國的客戶服務(wù)水平進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理,顯著提升了企業(yè)整體的客戶服務(wù)水平,降低了運營管理成本。
對于HollyC6呼叫中心實現(xiàn)與SAP CRM系統(tǒng)接口調(diào)試成功,并應(yīng)用于清華同方客戶服務(wù)中心,HOLLYCRM(合力金橋軟件)總裁曲道俊先生表示:“現(xiàn)在企業(yè)對信息化建設(shè)新的要求,給SI(系統(tǒng)集成商)和ISV(獨立軟件開發(fā)商)也帶來了機(jī)會和挑戰(zhàn),HOLLYCRM(合力金橋軟件)將一直致力于成為企業(yè)服務(wù)信息化建設(shè)的長期合作伙伴,并為客戶提供呼叫中心和CRM領(lǐng)域的一站式服務(wù)。我們將持續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)研究,繼續(xù)加大研發(fā)投入,來滿足客戶需要,一起創(chuàng)造雙贏!”
[背景資料]
SAP 公司成立于1972年,總部位于德國沃爾多夫市,是全球很大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案供應(yīng)商、全球第三大獨立軟件供應(yīng)商。目前,在全球有120多個國家的超過24450家用戶正在運行著84000多套 SAP 軟件。財富500強(qiáng)80%以上的企業(yè)都正在從 SAP 的管理方案中獲益。
清華同方計算機(jī)系統(tǒng)本部作為清華同方股份有限公司信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),以高新技術(shù)為先導(dǎo),緊密依托清華大學(xué)的人才、科技優(yōu)勢,堅持“發(fā)展與合作”的發(fā)展戰(zhàn)略,始終專注于計算機(jī)產(chǎn)品及外圍設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù),成為 IT 產(chǎn)品及解決方案的專業(yè)提供商。目前,其產(chǎn)品線已涵蓋臺式個人電腦、筆記本電腦、數(shù)碼及計算機(jī)外設(shè)產(chǎn)品、服務(wù)器和行業(yè)應(yīng)用解決方案等。