國(guó)內(nèi)面向政企網(wǎng)絡(luò)通信行業(yè)最重要的會(huì)展 - CENCE中國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信大會(huì)暨展覽（cence.d1net.com）于5月15,16日在北京國(guó)家會(huì)議中心盛大舉行。同期舉行的還有CCS云計(jì)算高峰論壇（ccs.d1net.com），這也是國(guó)內(nèi)面向政企客戶(hù)的最重要的一個(gè)云計(jì)算會(huì)展。本屆會(huì)展上，BYOD和大數(shù)據(jù)將成為主要議題。

         作為強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)，重視落地的政企行業(yè)的IT盛會(huì)，歷屆CENCE和CCS薈萃了包括中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、法國(guó)電信、AT&T、IBM、HP、Dell 、Cisco、Avaya、微軟、VMware、Oracle 、華為、中興、NetApp、Salesforce、阿爾卡特朗訊等許多主流廠(chǎng)商。預(yù)計(jì)此次盛會(huì)將迎來(lái)約3千名來(lái)自政企行業(yè)企業(yè)的IT主管，渠道，運(yùn)營(yíng)商和廠(chǎng)商。同時(shí)預(yù)計(jì)有約150家的媒體將予以報(bào)道。

以下是現(xiàn)場(chǎng)速遞。（聲明：本稿件來(lái)源為現(xiàn)場(chǎng)速記，可能有筆誤和別字，僅供參考）

主持人：接下來(lái)有請(qǐng)北京合力億捷科技股份有限公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理杜宏生，他演講題目是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心發(fā)展。

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北京合力億捷科技股份有限公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理 杜宏生

        杜宏生：我們公司去年做了一個(gè)股改，合力金橋軟件更名為合力億捷，大家傳統(tǒng)的知道合力金橋主要是做呼叫中心應(yīng)用軟件的一家公司，其實(shí)我們近些年比較多的在做呼叫中心全套解決方案，包括呼叫中心應(yīng)用軟件，包括通信平臺(tái)，特別是在一些企業(yè)級(jí)的市場(chǎng)，就是基于IP通信平臺(tái)加上應(yīng)用一體化的方案，能夠給客戶(hù)在分布式、低成本方面有比較多的優(yōu)勢(shì)。所以我們?cè)谄髽I(yè)級(jí)市場(chǎng)也在比較多的提供全套解決方案。

       我們看呼叫中心的發(fā)展一般說(shuō)第一代，第二代，第三代，第四代。從技術(shù)來(lái)講，計(jì)算機(jī)和電話(huà)網(wǎng)是兩個(gè)隔離的網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心把這兩個(gè)融合起來(lái)。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)和電話(huà)網(wǎng)隔離的時(shí)代，CTI就是非常重要的?，F(xiàn)在我們?cè)絹?lái)越多的去進(jìn)入到IP時(shí)代，IP時(shí)代就是我們通信越來(lái)越IP化，通信越來(lái)越多的已經(jīng)變成基于計(jì)算機(jī)的軟件處理它。通信和應(yīng)用越來(lái)越變得沒(méi)什么區(qū)別，這就是IP時(shí)代。

       合力億捷原來(lái)是做應(yīng)用軟件為主，為什么我們現(xiàn)在能夠給客戶(hù)提供聯(lián)通應(yīng)用軟件，聯(lián)通通信平臺(tái)統(tǒng)一的整體解決方案呢，也是得益于通信進(jìn)入IP時(shí)代。通信和應(yīng)用軟件沒(méi)太大的區(qū)別。前不久甲骨文收購(gòu)ACME packet。這個(gè)呼叫中心時(shí)代也是IP時(shí)代。在消費(fèi)級(jí)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大家每天都在使用移動(dòng)的社交應(yīng)用。

       但是在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)總是會(huì)落后消費(fèi)級(jí)市場(chǎng)一步，呼叫中心作為一個(gè)非常重要的為企業(yè)和它的客戶(hù)提供互動(dòng)的平臺(tái)，我們肯定要支持企業(yè)進(jìn)入到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特征隨時(shí)隨地上網(wǎng)，隨便化時(shí)間被各種終端占據(jù)，人與人超越時(shí)空快速建立聯(lián)系，包括消息的傳播，通信、社交、媒體各方面。

       比較核心的還是社交，就是聯(lián)絡(luò)。人和人基于這種通信時(shí)代快速建立聯(lián)系，人和人快速的聚集起來(lái)，它對(duì)政府造成特別大的壓力，其實(shí)不光是對(duì)政府，對(duì)企業(yè)也是一樣，對(duì)企業(yè)也會(huì)造成很大的壓力。不管是政府還是企業(yè)，好事不出門(mén)，壞事傳千里，有些問(wèn)題在網(wǎng)上快速傳播就會(huì)造成比較大的影響。我們作為為企業(yè)提供服務(wù)的環(huán)節(jié)一定要關(guān)注這個(gè)東西。

        移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新渠道，手機(jī)AP、微信微博。一般情況下，我們?cè)诤艚兄行膽T性的思維，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有新的渠道來(lái)了，下一步呼叫中心應(yīng)該支持這個(gè)渠道，以前電話(huà)、短信、郵件我們有了，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微信、微博，我們?cè)黾舆@個(gè)渠道就可以了。這是我們應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)。其實(shí)這個(gè)有非常大的差異，我們做電話(huà)渠道的時(shí)候，企業(yè)和客戶(hù)是非常封閉的溝通方式，但是微博完全不一樣。不只是你這個(gè)企業(yè)有微博客戶(hù)，你的老板也在微博上，你的公司幾百幾千個(gè)員工也在微博上，客戶(hù)有它的社交關(guān)系，也有可能找到@你的老板，這是非常開(kāi)放的場(chǎng)合，它和我們以往封閉的渠道完全不一樣，我們做呼叫中心的公司如果再以封閉的思維去做基本上不太現(xiàn)實(shí)。所以首先挑戰(zhàn)的是我們思維方式，面對(duì)這樣一種渠道，它有社交媒體的特點(diǎn)，我們?cè)趺慈?yīng)對(duì)。

        很多時(shí)候不能只是站在呼叫中心的角度，更多的是和企業(yè)內(nèi)部協(xié)同有一個(gè)結(jié)合。呼叫中心現(xiàn)在是UC的概念，統(tǒng)一通信，內(nèi)部協(xié)同的方式，微博、微信、電話(huà)渠道的協(xié)同，另外是部門(mén)的協(xié)同，你面臨的客戶(hù)是員工都在社交網(wǎng)絡(luò)上，你面對(duì)的公司各個(gè)部門(mén)，很多人員都在這個(gè)平臺(tái)上。

        說(shuō)到內(nèi)部協(xié)同，我們做呼叫中心的都知道，最基礎(chǔ)最原始的工單我們受理業(yè)務(wù)的請(qǐng)求，工單流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)，完成業(yè)務(wù)。但是在這個(gè)時(shí)代為了應(yīng)對(duì)快速的客戶(hù)在社交網(wǎng)絡(luò)上的問(wèn)題，你為了提升速度，為了內(nèi)部有一個(gè)更開(kāi)放的平臺(tái)，需要利用互聯(lián)網(wǎng)的手段。高效內(nèi)部的協(xié)同  在這個(gè)時(shí)代的重要性有一個(gè)提升。

        從技術(shù)的角度來(lái)講，三個(gè)層面云管端。移動(dòng)的終端，微信微博有一些終端的應(yīng)用，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端的應(yīng)用是一個(gè)表現(xiàn)，最核心的是云端的東西。你看我們現(xiàn)在個(gè)人的應(yīng)用，有一個(gè)云端很重要的平臺(tái)支撐你的數(shù)據(jù)，支撐你的社交中間聯(lián)絡(luò)。云是非常重要的東西。作為企業(yè)級(jí)的呼叫中心來(lái)講，其實(shí)也一樣，也要向云方面做比較多的發(fā)展。

        合力億捷近些年比較重要的戰(zhàn)略重點(diǎn)就是云服務(wù)向云端轉(zhuǎn)化，我們公司做應(yīng)用、業(yè)務(wù)比較多，我們這些年很重要的戰(zhàn)略重點(diǎn)就是向云端去轉(zhuǎn)化。云這個(gè)概念已經(jīng)說(shuō)的有點(diǎn)爛，很明顯它確實(shí)有些比較典型的優(yōu)點(diǎn)，省心、高效、可靠。省心，我們都知道客戶(hù)建設(shè)呼叫中心的時(shí)候，常常是這樣的，如果客戶(hù)不是這個(gè)圈里面的，他在網(wǎng)上一找，跟他報(bào)價(jià)，行，五萬(wàn)也能建，50萬(wàn)也能建，幾百萬(wàn)也能建。對(duì)客戶(hù)的決策壓力非常大。無(wú)論是對(duì)人員還是老板，他得首先把自己變成一個(gè)專(zhuān)家才能把這個(gè)事情搞定。如果應(yīng)付這樣的情況，呼叫中心永遠(yuǎn)只能停留在一個(gè)小眾市場(chǎng)上發(fā)展，不可能呼叫中心有一個(gè)更好的發(fā)展，進(jìn)入到大的市場(chǎng)。

         移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，如果你的呼叫中心我們要去支持微信、微博渠道，像電話(huà)這塊有全球互通的網(wǎng)絡(luò)，他很難去改變這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，要保證互通性，微信微博的結(jié)構(gòu)誰(shuí)來(lái)控制？無(wú)非是一家企業(yè)控制。根據(jù)他的需要，他什么時(shí)候想改變這個(gè)結(jié)果就變了。很多公司也做微信的客服，買(mǎi)一套微信的呼叫中心，過(guò)幾天騰訊把這個(gè)結(jié)構(gòu)一變了，你還能用了，而且新的業(yè)務(wù)也在發(fā)展，基于云服務(wù)的平臺(tái)能更好的跟進(jìn)快速發(fā)展的技術(shù)。這樣企業(yè)就會(huì)很省心。

        高效，我們會(huì)有一些經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)經(jīng)常一個(gè)月建成算好的，你作為一個(gè)重量級(jí)的采購(gòu)和實(shí)施工作，引發(fā)很多錢(qián)，企業(yè)要費(fèi)很多精神，從實(shí)施、驗(yàn)收等等很重的事情。如果是云呼叫中心，如果你的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)條件具備，一天時(shí)間就開(kāi)通了，非?？?，可以先看看，先試試。如果云呼叫中心一星期怎么著也得開(kāi)通，如果一星期還沒(méi)有開(kāi)通，這個(gè)云呼叫中心應(yīng)該打一個(gè)問(wèn)號(hào)。它這個(gè)效率非常高，不用關(guān)心自己坐席處現(xiàn)在是十個(gè)，很快升級(jí)到一百個(gè)，開(kāi)通賬號(hào)就行了，非常靈活，本身就是一個(gè)分布式的。

        另外是免費(fèi)的升級(jí)，云呼叫中心不能像一些自薦的呼叫中心為客戶(hù)提供大量的定制化開(kāi)發(fā)，它為了能夠跟進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使得客戶(hù)進(jìn)來(lái)不要流失，不要跑。如果一個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái)租兩三個(gè)月就跑掉，是虧的。留住客戶(hù)是非常重要的事情，對(duì)云模式來(lái)講。你肯定要根據(jù)客戶(hù)的需求持續(xù)免費(fèi)做升級(jí)，使得這個(gè)客戶(hù)的體驗(yàn)和功能越來(lái)越強(qiáng)大。可靠。我們一般意義上都覺(jué)得自己建一套東西分在機(jī)房心里踏實(shí)，這是我們社會(huì)信任缺失造成的。作為一個(gè)云呼叫中心平臺(tái)，不管是哪電信運(yùn)營(yíng)商或者是企業(yè)，或者是軟件供應(yīng)商合作，他們的平臺(tái)肯定比企業(yè)自薦高多，他這個(gè)平臺(tái)跑了很多客戶(hù)，如果出了問(wèn)題，這是一個(gè)非常重大的事情。不像這個(gè)項(xiàng)目自建一套平臺(tái)，出了問(wèn)題也只是一個(gè)客戶(hù)而已，解決就行。對(duì)于服務(wù)商的壓力非常大，一定會(huì)保證可靠性，在物理可靠度是不是一個(gè)級(jí)別的。

        還有一個(gè)人的問(wèn)題。企業(yè)也有一些IT人員比較多的流動(dòng)，作為一個(gè)云服務(wù)商來(lái)講，不一定能絕對(duì)保證自己平臺(tái)的數(shù)據(jù)是安全的，你也是用現(xiàn)實(shí)的人去運(yùn)營(yíng)這樣一個(gè)模式。但是正常情況來(lái)講，有品牌的公司還是比一個(gè)企業(yè)在IT方面的管理手段要完善。所以我覺(jué)得云呼叫中心相對(duì)之下更可靠一些。

         近些年我們比較多的做云服務(wù)，我們向云端轉(zhuǎn)型。近些年我們推出了比較多的公有云的服務(wù)。云呼叫中心只是其中一個(gè)，我們還有云定位、云電話(huà)會(huì)議、云企業(yè)通信。另外針對(duì)一些大的客戶(hù)，我們也會(huì)構(gòu)建私有云的服務(wù)。軟件平臺(tái)都是我們提供，企業(yè)只需要交租用費(fèi)用就行，不需要太操作平臺(tái)的事情。這是一些云服務(wù)，呼叫中心，云通信，云會(huì)議，云定位。我們的展位會(huì)有一些介紹。感興趣的可以到合力億捷去看一下，可以關(guān)注我們的微信公共賬號(hào)，有抽獎(jiǎng)。謝謝大家。

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