作為強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)，重視落地的政企行業(yè)的IT盛會(huì)，歷屆CENCE和CCS薈萃了包括中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、法國電信、AT&T、IBM、HP、Dell 、Cisco、Avaya、微軟、VMware、Oracle 、華為、中興、NetApp、Salesforce、阿爾卡特朗訊等許多主流廠商。預(yù)計(jì)此次盛會(huì)將迎來約3千名來自政企行業(yè)企業(yè)的IT主管，渠道，運(yùn)營商和廠商。同時(shí)預(yù)計(jì)有約150家的媒體將予以報(bào)道。

以下是現(xiàn)場速遞。（聲明：本稿件來源為現(xiàn)場速記，可能有筆誤和別字，僅供參考）

嘉賓討論：

主持人：企業(yè)網(wǎng)D1Net總編輯 范脡

中國電信企業(yè)部高級(jí)顧問 張東

華為UC&C產(chǎn)品線CTO Christopher Mills（游可瑞）

華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān) 王俊海

展視互動(dòng)楊丹

Avaya技術(shù)總監(jiān) 陳蔚

方正科技服務(wù)公司融合通信服務(wù)部營銷總監(jiān) 高珊

eSOON CEO 李農(nóng)

天潤融通總經(jīng)理 吳強(qiáng)

合力億捷總經(jīng)理 杜宏生

商路通技術(shù)總監(jiān) 黃河

嘉賓討論

范脡：大家聽了一天很辛苦，今天上午談的是UC，下午專注在呼叫中心。CC又幫我們帶回到UC，我們現(xiàn)在再度落地到呼叫中心，今天我們請(qǐng)到的各位基本上都是這個(gè)行業(yè)里面的大卡，請(qǐng)大家掌聲歡迎我們的嘉賓。

李農(nóng)：大家下午好，我來自億迅，很高興有機(jī)會(huì)跟大家交流。

杜宏生：我來自合力億捷，負(fù)責(zé)云服務(wù)。

游可瑞：我是華為公司UCC研發(fā)團(tuán)隊(duì)里面的代表，我很榮幸今天有機(jī)會(huì)跟大家打招呼。很高興有機(jī)會(huì)跟大家分享一下目前華為新技術(shù)。

高珊：我來自方正科技的高珊，我們十多年一直以利于呼叫中心的運(yùn)營，垂直行業(yè)，云電子商務(wù)。

黃河：我是來自北京商務(wù)通技術(shù)總監(jiān)，商務(wù)通經(jīng)過華里轉(zhuǎn)身以后，一句口號(hào)，您身邊的呼叫中心軟件廠商，現(xiàn)在我們成功轉(zhuǎn)型為整體解決方案的提供商。

張東：我是中國電信的張東，我們是13年前以萬豪第一個(gè)外包項(xiàng)目在廣東，我記得是稅務(wù)局的一個(gè)項(xiàng)目做外包，積累到現(xiàn)在十幾年，電信目前有六萬多席外包規(guī)模，每年的增長在40%以上，這塊一直在做。

第二個(gè)我們在三四年前一直想致力于把這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈大家一起努力，梳理好產(chǎn)業(yè)鏈，客戶的需求真是五花八門，各個(gè)行業(yè)差距很遠(yuǎn)，我作為全國呼叫中心運(yùn)營組的組長，一直帶領(lǐng)全國的團(tuán)隊(duì)奮戰(zhàn)在一線，幫助客戶看通過軟件的方式，還是通過硬件出租租賃的方式，希望能夠把呼叫中心做成專業(yè)性的服務(wù)，希望大家齊心協(xié)力把這個(gè)事情做好。

陳蔚：我來自Avaya公司的陳蔚，呼叫中心也好，聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)端到端協(xié)作的一部分，我在Avaya時(shí)間很長，但是在呼叫中心領(lǐng)域，我把自己評(píng)價(jià)成一個(gè)新兵，因?yàn)檫@里面有很多我以前的老同事，他們在呼叫中心里面的遭遇很深，今天也是本著跟大家學(xué)習(xí)交流的態(tài)度。

楊丹：我來自北京展示互動(dòng)公司，我之前做過七年的軟件視頻會(huì)議，在之后四年前決定不再軟件視頻會(huì)議這個(gè)行業(yè)繼續(xù)做下去，現(xiàn)在做的公司也跟網(wǎng)絡(luò)視頻有很大的相關(guān)，但是有兩點(diǎn)是比較大的區(qū)別。

        第一，完全轉(zhuǎn)向做云服務(wù)，過去是做產(chǎn)品銷售，現(xiàn)在變成是一個(gè)上市服務(wù)。第二個(gè)定位，過去都是企業(yè)內(nèi)部會(huì)議，現(xiàn)在的定位是網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，像今天是一個(gè)現(xiàn)場活動(dòng)，我們把它搬到網(wǎng)上去，變成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。還有網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，包括員工培訓(xùn)，代理商培訓(xùn)和客戶培訓(xùn)。

       這個(gè)轉(zhuǎn)型，目前語音是非常大的趨勢，我們是一個(gè)受益者。過去我做軟件視頻會(huì)議的時(shí)候，最好的表現(xiàn)大概是在2013年非典，一年增長了三倍多，之后每年只有30%、50%。做了云以后，每年有150%到200%增長，所以我認(rèn)為這是很大的趨勢。

吳強(qiáng)：我來自北京天潤融通公司，過去七年我們一直用云的方式為企業(yè)提供呼叫中心的服務(wù)，七年時(shí)間積累一些客戶，坐席規(guī)模也有一點(diǎn)了。今天我們更多的探討一件事情，怎么把平臺(tái)做成一個(gè)開放的平臺(tái)，呼叫中心是一個(gè)樞紐，企業(yè)在這個(gè)樞紐上還有很多接口，我們希望把這個(gè)呼叫中心更加開放，讓更多的合作伙伴接入到這個(gè)平臺(tái)，為企業(yè)提供更全面完善的服務(wù)，這是我們一直致力于做的事情，也是13年到15年比較重要的戰(zhàn)略，也希望行業(yè)同仁有機(jī)會(huì)我們一起探討怎么共建更好的生態(tài)系統(tǒng)，更客戶提供更有競爭力的服務(wù)。

王俊海：大家好，我叫王俊海，來自華為公司。我主要是向各位學(xué)習(xí)來了，一方面?zhèn)鬟f一下我們?nèi)A為在呼叫中心中心方面做的哪些工作，再就是學(xué)習(xí)。

另外一點(diǎn)，大家看得出來今天參加圓桌會(huì)議的華為有兩名，一個(gè)是外國的同事，一個(gè)是國內(nèi)的同事，可以看出來華為的確一家走出國門的國際性的大公司，希望大家能夠支持華為。

范脡：大家從今天嘉賓的組成上已經(jīng)看得出來，我們這個(gè)組成有共同點(diǎn)，也有一些區(qū)別。共同點(diǎn)基本都是在呼叫中心和企業(yè)通信這個(gè)行業(yè)，區(qū)別也非常明顯。在座的各位，有非常大的分量現(xiàn)在是從事跟云服務(wù)相關(guān)的，無論是平臺(tái)建設(shè)，還是服務(wù)的提供這方面。其中也有很大一部分無論是它們之間的背景，還是從今天另外一些嘉賓目前還在做的都是傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，接下來涉及到一個(gè)話題可能跟這兩種方式的交鋒會(huì)有關(guān)系。

        今天這個(gè)話題主要是在云計(jì)算呼叫中心和社交化，圍繞這兩個(gè)方面展開。這個(gè)話題我們先從之前做的一個(gè)市場調(diào)研開始。我們負(fù)責(zé)傳遞在業(yè)界所從事云服務(wù)的各位廠商，服務(wù)提供商所遇到的一些困擾。

        云計(jì)算的優(yōu)勢、好處、概念談的人非常多，我們不會(huì)再談這些問題。但是云計(jì)算無論是從長商，還是SP，還是臺(tái)下這些觀眾，乃至用戶、運(yùn)營商和渠道，目前從我們調(diào)查來看，很多部分都還在觀望的階段。大家都知道云計(jì)算有一些和傳統(tǒng)不同的突出優(yōu)勢，但是在實(shí)際的市場教育和市場教育過程中，我們能感受到正在一線推廣云計(jì)算中心服務(wù)的這些服務(wù)提供商，他們所碰到的一些挫折也好，障礙也好。

        今天把各位大卡請(qǐng)過來，我們需要從各個(gè)方面來分析一下目前最突出的大家遇到的障礙，云計(jì)算方式的呼叫中心它的客戶群究竟是怎樣的？大家從云計(jì)算的起源來看，最早是中小企業(yè)，大家非?？春弥行∑髽I(yè)，整個(gè)市場如果把它看成一個(gè)金字塔，塔尖高端的企業(yè)，Avaya、華為、思科，但是大家都已經(jīng)看到金字塔底巨大的中小企業(yè)，目前中小企業(yè)對(duì)云服務(wù)接受模式還有很大的差別，這是我們想聽各位嘉賓探討的。而且我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，很多云服務(wù)廠商已經(jīng)從最初的初衷轉(zhuǎn)移，大家初衷都希望抓住中小企業(yè)巨大的處女地市場，兩三年下來我們發(fā)現(xiàn)有很多開始轉(zhuǎn)移。

我們先請(qǐng)大家從這個(gè)問題談起，大家談?wù)剬?duì)云呼叫中心模式究竟更適合什么樣的市場。

李總：我上臺(tái)的時(shí)候一直讓座，因?yàn)槲矣X得億迅從云的角度來講起步比較晚的公司，我們?nèi)ツ陝倓傞_始。我沒想到讓座讓到范總坐到這，我心里咯噔一下，第一個(gè)回答不好太好回答。

        坦率的說，億迅從去年3月21號(hào)正式推出了聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的概念之后，我們確實(shí)遇到了很多問題，整個(gè)在一年過程中進(jìn)展還是挺慢的，不是我們原來想象中的那樣有很多企業(yè)。因?yàn)楹芏喽际橇懔闵⑸?，八個(gè)座位，5個(gè)坐席，30個(gè)坐席，在過去云服務(wù)推廣過程中，整個(gè)節(jié)奏和我們想象相比比較慢。

        我來之前發(fā)了一條微博，昨天接到組委會(huì)給我發(fā)的一個(gè)停車證，挺高興。沒時(shí)間打印。進(jìn)門的時(shí)候保安管我要停車證，我把手機(jī)給他看，保安一看給我揮回來，讓我進(jìn)來了。今天一個(gè)保安的想法都能有這樣的改變，從我們來講在這個(gè)行業(yè)做了這么久的人來講，我們真的也需要改變。從云服務(wù)的客戶群來看，我們看這個(gè)市場，這個(gè)客戶群蠻廣泛的，剛才說的大企業(yè)也好，中小企業(yè)也好，他們都有這樣的需求。最根本的是他們需要一種商業(yè)的模式，我一次花這么多錢對(duì)我來講有可能，是不是可以分期付款，或者按照使用量結(jié)算的方式。

        就我們來看這個(gè)市場和已經(jīng)推了云服務(wù)的這些服務(wù)商比，我們希望我們的定位能夠獨(dú)特一點(diǎn)。我們在今年推了L360社會(huì)化媒體的服務(wù)平臺(tái)，它是專注于微博和微信服務(wù)。過去使用這樣一些新產(chǎn)品的時(shí)候，都需要進(jìn)行采購，一方面資金前提投入比較貴，第二不知道怎么用，第三個(gè)在整個(gè)使用過程中又不斷有新的社會(huì)化媒體加入到這個(gè)陣營中來，你永遠(yuǎn)追不上。

        這樣的話，我們推了這個(gè)平臺(tái)和新浪、騰訊一起合作，據(jù)他們來評(píng)估，目前的市場針對(duì)的客戶群是兩類。第一類是你平時(shí)坐席比較大的，坐席大意味著我們和客戶之間的交互比較多，社會(huì)化媒體就有這樣的交互需求。這樣的客戶我們評(píng)估完了，在中國市場不是特別大，大概有三四千家企業(yè)。

        第二類客戶就是本身企業(yè)很小，但是它很看重品牌，它很在意他和客戶之間的交流。類似于知名的很多品牌，這些品牌在中國人并不多，客服質(zhì)量并不多，但是當(dāng)你在微博上有一件什么事情觸動(dòng)的時(shí)候，他們需要快速的反應(yīng)。

        第三類客戶就是我們目前為很多企業(yè)提供服務(wù)的公關(guān)公司，營銷公司。這些公司在中國有四千家左右。對(duì)應(yīng)的就是BPO公司，他們本身對(duì)外提供服務(wù)，他們也有這樣的需求。今天億迅做云，希望做的獨(dú)特一點(diǎn)，著重在社會(huì)化媒體服務(wù)，以云的方式提供這樣一類服務(wù)。相對(duì)來說市場更容易接受一些。

        坦白說，從3月21號(hào)推出新產(chǎn)品之后，今年3月28號(hào)推出新產(chǎn)品，正好是去年提出云概念一周年。目前市場反饋還是蠻積極的，無論是第一類大企業(yè)，還是第二類注意品牌的企業(yè)，還是第三類公關(guān)公司，云服務(wù)上可能需要有一個(gè)特別的定義。

        一年大概有七億左右人民幣的市場，但是對(duì)于呼叫中心這個(gè)行業(yè)還是蠻不錯(cuò)的，希望和在座的各位有更多的聊天，讓大家了解社會(huì)化媒體云服務(wù)的方式。

杜宏生：我們07年做產(chǎn)品，08年運(yùn)營五年時(shí)間。不管是大企業(yè)，還是小企業(yè)，有時(shí)候我們看一個(gè)企業(yè)，100個(gè)人的企業(yè)有90個(gè)人是座席，有可能一千個(gè)人的企業(yè)真正座席人員不到10個(gè)人。一個(gè)企業(yè)選擇呼叫中心到底是租，還是建，它有一些變量。這個(gè)變量跟自己的勢力有關(guān)。如果這個(gè)企業(yè)大，重視品牌，不管是租還是建，更關(guān)注品牌。很多時(shí)候規(guī)模是更大的變量，規(guī)模小，租云對(duì)他更方便一些，讓他用得起。當(dāng)然不是說規(guī)模大就要自建，規(guī)模小就要租用。

        企業(yè)決策的時(shí)候是一個(gè)整體的事情，它有不同的變量。另外一個(gè)是變化，比如很典型的電銷，前期十個(gè)人，單產(chǎn)很高的情況，一定會(huì)擴(kuò)展人數(shù)，因?yàn)殡婁N的模式很容易擴(kuò)展復(fù)制。規(guī)模會(huì)有很大的變化，在前期企業(yè)不知道你的規(guī)模會(huì)是什么樣，前期肯定是云的模式更適合他。因?yàn)閿U(kuò)展很靈活。業(yè)務(wù)挺好，我要擴(kuò)沒地了，另外一個(gè)地方，甚至另外一個(gè)城市去擴(kuò)沒關(guān)系，規(guī)模的變數(shù)對(duì)企業(yè)選型的時(shí)候已經(jīng)超越了坐席規(guī)模的大小，也是很重要的變量。

        有時(shí)候還是其他的變數(shù)，比如國企由于種種原因不一定愿意去。還有定制，有的企業(yè)應(yīng)用需求非常復(fù)雜，沒有現(xiàn)成的產(chǎn)品，需要你定制開發(fā)費(fèi)用。還有一個(gè)人的意志問題，這個(gè)老板覺得一定要有一個(gè)設(shè)備擱在那，是我自己的資產(chǎn)，我一算能用五年，五年投入成本還是挺低的。這確實(shí)是比較綜合的因素。

在未來環(huán)境變化特別大，很多企業(yè)很難看五年，能看兩三年就非常不錯(cuò)了。我覺得云的市場越來越大。

游可瑞：五千個(gè)人的公司算不算大？

范脡：我們談這個(gè)問題的是以坐席數(shù)算，而不是以企業(yè)人數(shù)定。

游可瑞：假設(shè)小公司三千人，從技術(shù)來看，聯(lián)絡(luò)中心相當(dāng)復(fù)雜，必須要設(shè)定好誰是接著這個(gè)變化，或者哪一群人，他的經(jīng)理管理投資人，這個(gè)小公司想要簽云服務(wù)合同，不用想，你必須要跟他簽。你不愿意把很頭疼的事情拉倒公司內(nèi)部管理，儲(chǔ)存、鏈路這些很容易外包出去。本身是綁定在設(shè)備上，云可大可小，按照每個(gè)月用了多少付多少錢。但是云提供廠商必須要分配好所有的環(huán)節(jié)。這些記錄為了要部署好云服務(wù)。當(dāng)你想要通過云提供一個(gè)IT移動(dòng)服務(wù)，不是第一去想很好做，并不是這樣。很多小公司說到品牌我覺得非常正確，我們并不是說不做品牌，我們要。

        我們公司的規(guī)模，我問你你的客戶群知不知道你公司多大？大概能猜出來。晚上他聯(lián)系不到公司的人，小公司起碼可以見諒。這是一個(gè)過程。我不是說永遠(yuǎn)不會(huì)有一個(gè)云聯(lián)絡(luò)中心的解決方案提供給小公司，問題必須好好規(guī)劃清楚，從虛擬環(huán)境做一個(gè)方便的交換，不同的客戶群在一個(gè)虛擬的庫里面操作，這不是那么容易去規(guī)劃的。

高珊：我們方正在云聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是最近這一兩年，從我們對(duì)市場直觀的感覺我非常贊同前幾位嘉賓的看法，首先云聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)是給了更多的客戶選擇，它從原來到底是要自建，還是外包，是要一次性購買，還是付費(fèi)購買，多了一個(gè)選擇。

        在這個(gè)選擇過程中，到底什么樣的企業(yè)選擇云聯(lián)絡(luò)中心？舉一個(gè)簡單的財(cái)務(wù)角度，現(xiàn)在越來越多的公司注重自己的輕資產(chǎn)運(yùn)營，越來越多的公司考慮自己需不需要花巨大的價(jià)格買一個(gè)大家伙過來放到自己的公司財(cái)務(wù)報(bào)表上有一個(gè)巨大的固定資產(chǎn)存在。很多公司在考量這件事情。

        就是因?yàn)楹芏喙驹诳剂窟@件事情，我們現(xiàn)在云技術(shù)又可以為用戶提供這樣的需求，正是有了這樣的結(jié)合，才會(huì)出來今天大家去討論云聯(lián)絡(luò)中心到底是用什么樣的客戶群，是用什么樣的企業(yè)。我想這個(gè)企業(yè)不分大小。那么在經(jīng)營的需要當(dāng)中，如果確實(shí)需要輕資產(chǎn)經(jīng)營，恰恰是云聯(lián)絡(luò)中心的方式提供了公司很好的需求。

        如果是這家公司恰恰需要重資產(chǎn)的公司，這不是一個(gè)云聯(lián)絡(luò)中心最佳的選擇，這是從一個(gè)公司的經(jīng)營角度。從業(yè)務(wù)的角度，我們主張任何一個(gè)技術(shù)是和業(yè)務(wù)息息相關(guān)。一個(gè)技術(shù)的選擇一定是業(yè)務(wù)的定位。方正在接觸具體的自己客戶當(dāng)中有個(gè)切身的感受，有哪些客戶在具體的應(yīng)用當(dāng)中選擇聯(lián)絡(luò)中心？有一大類型的客戶，它的企業(yè)流程非常長，不是一個(gè)單環(huán)節(jié)去處理，這些流程恰恰分布在很多城市，有的在總部，有的在工廠，有的在研發(fā)中心，甚至有的在海外。原來這些公司在選擇做呼叫中心外包的時(shí)候，只能把自己最大塊的業(yè)務(wù)包出來，其他的流程沒有辦法統(tǒng)一外包給一家公司。這在原來的技術(shù)上，在原來的方式上都沒有辦法去支持。今天有了云技術(shù)，多環(huán)節(jié)，多流程的外包給這些客戶功能上的實(shí)現(xiàn)。

還是回到剛才的話題，選擇的時(shí)候像前幾位嘉賓講的并不是企業(yè)大小的觀點(diǎn)，主要是企業(yè)的財(cái)務(wù)，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程考量。

黃河：商務(wù)通公司到現(xiàn)在還沒有開展云服務(wù)，但是我對(duì)這個(gè)話題很感興趣，我們做自建呼叫中心的時(shí)候遇到很多云的競爭對(duì)手。這時(shí)候也有很多體會(huì)。我今天專門談一談技術(shù)上的感覺。我覺得云按技術(shù)體系劃分是非?？茖W(xué)的，包括IaaS，SaaS和PaaS。就是說基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)，軟件及服務(wù)，平臺(tái)及服務(wù)，這幾個(gè)層次大概的含義大家都挺清楚的。

         我認(rèn)為現(xiàn)在云的呼叫中心已經(jīng)到了拐點(diǎn)，也就是說PaaS越來越重要了，逐步超過SaaS重要性。我們把QQ和淘寶當(dāng)做云體系，它的中間是非常固定的，能滿足客戶需求。而我們呼叫中心是嗎？每做一個(gè)呼叫中心不管是云，還是自建，它的業(yè)務(wù)軟件是非常麻煩的，它整個(gè)周期非常長。IaaS現(xiàn)在已經(jīng)紅海，SaaS也一樣?，F(xiàn)在競爭的重點(diǎn)是PaaS，將來客戶不是裝上你軟件，能用嗎？可能簡單的用一下。但是它會(huì)把我們項(xiàng)目拖垮。我們有一個(gè)項(xiàng)目考慮用云，覺得云不錯(cuò)。當(dāng)時(shí)的運(yùn)營主管說的一句話，用云以后我們業(yè)務(wù)流程怎么辦？我們業(yè)務(wù)流程復(fù)雜度很高，和節(jié)省下來的人員費(fèi)用相比那個(gè)非常不劃算。我認(rèn)為現(xiàn)在PaaS已經(jīng)到了大家必須去解決的問題，SaaS重要性現(xiàn)在已經(jīng)逐步成熟，競爭充分激烈，謝謝大家。

張東：第一句話解釋一下云呼叫中心，剛才我提了呼叫中心云服務(wù)，目前在呼叫中心上來看，它是指能夠把資源按需去使用這樣一個(gè)概念。所以它的靈活性、彈性是優(yōu)點(diǎn)。在這個(gè)基礎(chǔ)上我們有兩個(gè)客戶群，我們有四個(gè)省做增值業(yè)務(wù)。一個(gè)是我們的中小企業(yè)，他們可能明天就不用，就拆了，或者后天加減多少坐席，每天都在變動(dòng)，可以說占60%。

第二個(gè)客戶群就是指適合于集中平臺(tái)遠(yuǎn)端坐席的模式，比如有些銀行、保險(xiǎn)公司，應(yīng)用集中的模式。像銀行的VIP服務(wù)，通過一個(gè)省。全省大概有五百多個(gè)。

陳蔚：剛才談了很多云，我們到底要把哪一部分仍到云上去，到底哪些在云上。我一直想呼叫中心無外乎第一人，第二有設(shè)備和應(yīng)用，第三就是客戶信息。到底哪些放在云上？我認(rèn)為最簡單的是設(shè)備。應(yīng)用稍微復(fù)雜一點(diǎn)，但是我認(rèn)為這都屬于技術(shù)問題。在現(xiàn)在這個(gè)世界里面已經(jīng)沒有什么問題是通過技術(shù)解決不了的。我覺得都可以解決。但是人可能是比較難解決的。當(dāng)然你可以選擇人仍到云上，還是我自己管理。

         我們有一些高端客戶他舉的例子，越是大企業(yè)，尤其是你對(duì)VIP的服務(wù)，我現(xiàn)在服務(wù)的這個(gè)公司11年，我對(duì)他有很多感情，任何一個(gè)客戶投訴到我這來，我都會(huì)想盡所有的辦法找一些后臺(tái)的人去把這個(gè)解決。有時(shí)候我自己真的很累，但是我愿意做這個(gè)事。因?yàn)槲覍?duì)這個(gè)企業(yè)有感情。恰恰是這樣，你的客服也一樣，如果這個(gè)客服是企業(yè)的一員，他為在這個(gè)企業(yè)有榮譽(yù)感，有感情的話，就會(huì)用心服務(wù)。如果他就是滿足這個(gè)流程，根據(jù)這個(gè)流程去服務(wù)的話，他就不是用心服務(wù)。所以我覺得設(shè)備和應(yīng)用相對(duì)比較簡單，人比較難。

        第二就是你的用戶信息。設(shè)備投資和用戶信息的價(jià)值怎么去平衡。當(dāng)然每個(gè)企業(yè)不一樣，有的企業(yè)的用戶信息和行為價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過它對(duì)社會(huì)的投資。這時(shí)候你就要去做一個(gè)綜合考慮?；蛘咭灿幸恍┢髽I(yè)，他的用戶信息，他的價(jià)值對(duì)企業(yè)并不是很高。舉一個(gè)最簡單的，我們家門口小賣部就沒有什么用戶信息的概念，誰去買，買完了就完了。這時(shí)候更可以考慮投資靈活的方式。

用戶信息和用戶行為在你的企業(yè)增值量非常大的話，就要考慮這一部分做云服務(wù)的安全性，云服務(wù)的提供商對(duì)你信息的保密性和他的信譽(yù)度都變得非常重要。
  
總結(jié)起來，技術(shù)對(duì)云服務(wù)來講是最簡單的一件事，但是技術(shù)之外人和你的用戶和你的用戶附加的價(jià)值是在你考慮要不要用云服務(wù)的時(shí)候，倒是要很詳細(xì)的考慮。

楊丹：在呼叫中心領(lǐng)域我是一個(gè)另類，講一下我的觀點(diǎn)?？蛻暨x擇自建，還是云服務(wù)跟客戶的規(guī)模沒關(guān)系，我們有很多很大規(guī)模的客戶，他選擇租用，但是也有一些小客戶選擇自建，總的來講像政府選擇愿意自建。

       我們選擇做云服務(wù)的時(shí)候，當(dāng)然就在選擇應(yīng)用，跟陳總說的有點(diǎn)相關(guān)。我們避免選擇一些跟客戶業(yè)務(wù)流程非常緊密的云服務(wù)，或者跟他信息安全，保密性非常強(qiáng)的一些應(yīng)用，我覺得這些方面在中國市場還不夠成熟，我們太早去做會(huì)把自己做死。但是真正我們做客戶的時(shí)候，我們是選擇做大客戶。

        雖然說大客戶小客戶都有，我們?yōu)槭裁船F(xiàn)在選擇大客戶？就是因?yàn)槲覀兊臉I(yè)務(wù)性質(zhì)決定，是跟銷售模式?jīng)Q定。如果我過去賣一套產(chǎn)品幾十萬，你用一種銷售模式去做，沒問題。但是租用，云服務(wù)一年只有幾萬塊錢。你要用銷售模式去做，你是非常辛苦的。剛開始你做云服務(wù)起步很困難，但是起來以后，用戶的重復(fù)使用，續(xù)約過得很輕松。我們剛開始選一些大客戶，他一年平均租用費(fèi)用幾十萬，這種我們用銷售模式去做。

隨著市場的成熟，以及自身品牌的提升，再加上應(yīng)用的簡易，客戶可以在網(wǎng)上自助的使用，會(huì)變得非常方便。我們現(xiàn)在肯定是先做大客戶，樹樣本，然后覆蓋小客戶。

        云服務(wù)更接近互聯(lián)網(wǎng)模式，贏者通吃，不管你做的怎么樣，如果你的服務(wù)不行，技術(shù)落后，馬上客戶棄你而去，他選擇別人了。我認(rèn)為未來的中小企業(yè)需要靠品牌，靠你的簡易化來做。之前我看過一個(gè)調(diào)查，做視頻會(huì)議的服務(wù)，客戶優(yōu)先的是什么？他有很多指標(biāo)，品牌、價(jià)格、功能、應(yīng)用性服務(wù)等等，最終來講是簡易性，易用性是第一位。這一切使得我們做云運(yùn)營服務(wù)的提供商一定要把服務(wù)做得最好。

吳強(qiáng)：什么樣的企業(yè)適合云服務(wù)？我們也專注做了幾年云服務(wù)。我覺得目前這個(gè)市場還沒有形成，或者剛剛形成。現(xiàn)在整個(gè)市場的盤子，如果靜態(tài)的服務(wù)形式不變持續(xù)三年，這個(gè)市場的盤子有十億左右，能有一兩家過億的公司，七八家五六千萬的公司，還有十幾家?guī)装偃f的公司。我們?nèi)ヌ接懩囊活愋偷钠髽I(yè)，或者哪一類的企業(yè)不適合，沒什么太大的意義。現(xiàn)在這個(gè)市場已經(jīng)很擁擠。

        從這個(gè)角度，我們反回來再看云，因?yàn)樵剖菑幕ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)最早提出來和應(yīng)用的?，F(xiàn)在包括所有的行業(yè)云服務(wù)提供者，現(xiàn)在云在呼叫中心是很初期的階段，如果我們不能跨越這個(gè)階段，向互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)學(xué)習(xí)，我們肯定會(huì)面臨他們給我們的沖擊，我覺得這個(gè)時(shí)間點(diǎn)很快。從我們公司內(nèi)部今年比較緊張，我們一直提轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型，我們認(rèn)為最大的競爭對(duì)手都來自于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。如果互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人進(jìn)來，他用另外一種思考模式，另外一種方式給用戶提供可替代的服務(wù)，我們沒有招架之力。所以我們更多的是在看我們面臨的挑戰(zhàn)未來來自于互聯(lián)網(wǎng)。

        但是機(jī)會(huì)也是來自于互聯(lián)網(wǎng)，如果我們能夠把這個(gè)機(jī)會(huì)利用好，不是躺在現(xiàn)在已經(jīng)有的這點(diǎn)客戶，有的這點(diǎn)業(yè)務(wù)上，而是能夠再把這個(gè)突破，再去創(chuàng)新，我們云呼叫中心行業(yè)可能還有好日子可以過。如果我們不突破的話，我感覺我們行業(yè)可能會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)延伸過來的一條腿吃掉。所以我們現(xiàn)在很少去探討誰合適誰不合適。

王俊海：在溝通這個(gè)問題之前，要把這個(gè)云分一分。在我的印象里，或者我想象的云應(yīng)該分理想云和現(xiàn)實(shí)云。提到這個(gè)問題有的嘉賓就笑了，理想的云是什么樣的，所有的資源都是可以自由施展，自由劃分。我作為用戶來講，可以在任何一種網(wǎng)絡(luò)條件下享受到你提供的服務(wù)。對(duì)于運(yùn)營的云來講，或者是說搭建云環(huán)境的企業(yè)來講，我可以很自由的伸縮落進(jìn)行擴(kuò)容，擴(kuò)展自己的功能。這是一個(gè)比較理想狀態(tài)下的云概念。這也是我們追逐的目標(biāo)。

         現(xiàn)實(shí)云是什么樣的？我覺得離這個(gè)理想云相差太遠(yuǎn)，甚至說在云概念出現(xiàn)之前，有一些方式拿到現(xiàn)在來都叫云。比如說一個(gè)呼叫中心，分布式的部署給我的用戶，但是給我們理想云還是相差很多。剛才嘉賓也把云呼叫中心定位成外包呼叫中心，其實(shí)云呼叫中心是企業(yè)自用的呼叫中心，還是用于域名的呼叫中心。如果我們能夠達(dá)到理想云的狀態(tài)，不管是企業(yè)還是外包，一定都非常喜歡，都喜歡藍(lán)天飄著漂亮的白云。但是理想往往是非常豐滿的，現(xiàn)實(shí)非常骨干，我們還需要更多的努力。如果我們真正要能夠做到理想的狀態(tài)，我們相信很多客戶都會(huì)非常喜歡。尤其這種外包呼叫中心來講更適合云的方式去做。我們只能是這樣去講。

        尤其是對(duì)一些小客戶來講，他沒有這樣的實(shí)力去搭建非常復(fù)雜的，功能負(fù)責(zé)齊備的系統(tǒng)。做呼叫中心都知道，你搭建的呼叫中心成本增加往往跟你選擇的功能更強(qiáng)相關(guān)。你選擇這個(gè)功能增加，假如視頻呼叫中心，就因?yàn)檫@一個(gè)坐席成本加百分之幾十，或者是更多，因?yàn)橐隙嘁恍┙M件。但是如果你是單一的，就是語音的呼叫中心，就加十個(gè)坐席，加一百個(gè)坐席，可能成本都不如加一個(gè)呼叫中心的價(jià)錢多。所以對(duì)于一個(gè)小企業(yè)來講，如果你想要更多更加豐富的服務(wù)，做外包更適合它。你不需要去維護(hù)，就可以享受到很好的服務(wù)。包括李總提到的品牌的服務(wù)。同時(shí)可以自由的擴(kuò)展或者縮小作息規(guī)模，這是理想的狀態(tài)。我相信尤其是對(duì)于一些小的用戶來講會(huì)非常有吸引力。

        現(xiàn)在即使不是運(yùn)行在云的架構(gòu)下外包呼叫中心，有很多目標(biāo)客戶，有些人還是選擇自建，不去選擇外包，可能也有這方面的原因，他們會(huì)有一些顧慮。但是如果達(dá)到理想的狀態(tài)，可以自由的伸縮，自由的進(jìn)行添加，我作為客戶可以很方便的定制我的服務(wù)，數(shù)據(jù)的安全性也是非常重要的對(duì)于呼叫中心，如果是外包出去，客戶的信息一般都是儲(chǔ)存在云里邊，存在運(yùn)營的這一側(cè)，客戶會(huì)不會(huì)有擔(dān)心，所以總的來講如果真正做到理想云，會(huì)對(duì)多數(shù)的客戶產(chǎn)生非常大的吸引力，但是必須要解決幾個(gè)問題。

        第一個(gè)后臺(tái)的運(yùn)營自由的拆分，自由的管理。再有一個(gè)信息的安全。還有一個(gè)客戶自由的定制應(yīng)用，不同的客戶要求是不一樣的，你要有很好的工具給他能夠自由去產(chǎn)生自己的應(yīng)用，不然的話兩個(gè)坐席要用運(yùn)營方式做一個(gè)定制，三個(gè)坐席也做一個(gè)定制，沒有哪一個(gè)運(yùn)營方能夠做到這一點(diǎn)。

范脡：我相信大家在這個(gè)行業(yè)有多年的經(jīng)驗(yàn)，一定是肺腑之言。大家比較關(guān)心的是假如現(xiàn)在有客戶希望考慮云服務(wù)，各位會(huì)給他們什么樣的建議。

億迅李總：作為這個(gè)行業(yè)很多年的呼叫中心的從業(yè)者，確實(shí)有很深的感觸，整個(gè)招商銀行推出微博客服之后，目前簡單的評(píng)估一年短信費(fèi)會(huì)節(jié)約五千多萬，這一塊對(duì)整個(gè)客服是一個(gè)很大的沖擊。對(duì)于一個(gè)客戶選擇新的運(yùn)營方式來講，億迅是后來者，我們提出的是全球的品牌系統(tǒng)，我們提供的是跨界經(jīng)營運(yùn)營的方式，我們跳出了呼叫中心本身這個(gè)圈子，希望和互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)化媒體世界作出一個(gè)跨界經(jīng)營。從這個(gè)角度來講，其實(shí)選擇什么樣的產(chǎn)品或者平臺(tái)，我們尊重客戶的選擇。

        但是我倒是覺得無論選擇什么樣的方式，都呼吁我們客戶更尊重他們服務(wù)的本質(zhì)。什么是服務(wù)的本質(zhì)？前一段時(shí)間我們也帶了60多個(gè)客戶去臺(tái)灣做考察，回來之后他們反響特別大。一方面是人文，一方面是藝術(shù)，一方面是心理。其實(shí)最根本的是去用心服務(wù)。從我們目前感受來講，在中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展，今天大家都是技術(shù)人，我們探討很多技術(shù)問題。實(shí)際當(dāng)我們?nèi)フ劼?lián)絡(luò)發(fā)展的時(shí)候，我們呼吁企業(yè)更回歸于本質(zhì)。你把你的精力，你把的資源，把你的專長都發(fā)揮在你的服務(wù)上，平臺(tái)和技術(shù)這部分，剛才幾位嘉賓都談了，其實(shí)這個(gè)行業(yè)挺擁擠，有很多很多的專業(yè)人士能夠給他們提供更好的技術(shù)方式。作為客戶來講，你就專心做好自己專長的事，發(fā)揮你的服務(wù)本質(zhì)。作為我們來講，今天對(duì)于客戶來說，有很多新選擇，也希望億迅成為未來選擇中的一分子。謝謝。

杜宏生：我也同意，企業(yè)還是根據(jù)自己的需求選擇。云服務(wù)都已經(jīng)擺在這，地可以試了，企業(yè)到底需要什么，你去選就行了。

游可瑞：我就想到一點(diǎn)，云上面如果真的可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)云呼叫中心，最好的機(jī)會(huì)是在你可以讓享受服務(wù)的對(duì)象，客戶本身有新的平臺(tái)可以回饋。他可以提供不同的渠道反映給到公司，這是一個(gè)機(jī)會(huì)。這種問題透過云平臺(tái)多打開新的路線，讓客戶好好去反映。

高珊：云的服務(wù)很多技術(shù)應(yīng)用，像剛才李總講的地下停車給保安看一下手機(jī)，甚至用二維碼掃一下，哪個(gè)停車位就可以看到。不管是云技術(shù)，還是各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在呼叫中心的應(yīng)用當(dāng)中，很多人覺得沒有人性化的感覺，都被技術(shù)，都被互聯(lián)網(wǎng)綁架了。呼叫中心在里面起到一個(gè)非常生動(dòng)的作用，它把這些技術(shù)又人性化了。它的很多服務(wù)真實(shí)的落地到人身上，而不是讓大家感覺到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，已經(jīng)被生硬的網(wǎng)絡(luò)化。大家現(xiàn)在離不開手機(jī)，離不開網(wǎng)絡(luò)。呼叫中心應(yīng)該是在云的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)當(dāng)中，讓這些服務(wù)更生動(dòng)化，更人性化。

        什么樣的客戶去選擇云技術(shù)，或者云聯(lián)絡(luò)中心？首先第一個(gè)前提，現(xiàn)在技術(shù)逐步在走向落地，已經(jīng)從一個(gè)概念化走向落地的階段，它離成熟，更好的理想應(yīng)用還有很長的路要走。這個(gè)過程當(dāng)中可能還會(huì)出現(xiàn)一些異化的過程。

       客戶在選擇的時(shí)候，第一個(gè)就是到底我們要用這個(gè)云做什么，到底要干什么事情。第二個(gè)我干了這個(gè)事情給我?guī)硎裁礃拥默F(xiàn)實(shí)價(jià)值。而不是我選擇了一個(gè)新技術(shù)，選擇了一個(gè)新概念。

黃河：我現(xiàn)在想到一個(gè)微信公眾平臺(tái)，用戶可以輸入一個(gè)1然后回來一幅圖，可以回來語音。我就想起來我十年前用C程序?qū)慖V2流程的年代。那是IV2，騰訊把它做的極簡單，我們的前臺(tái)就可以做一個(gè)非常復(fù)雜的語言菜單。按完了以后按12、13有不同的內(nèi)容，我認(rèn)為這是真正的革命，讓一個(gè)不懂得人很快編出多少期節(jié)目。

       我還再想呼叫中心發(fā)展目前真正的瓶頸在于業(yè)務(wù)軟件不能真正做到PaaS。舉一個(gè)例子，我一直鼎立膜拜的公司的是Salesforce，我的印象中他們公司還沒過百人，亞太區(qū)就有六七萬個(gè)開發(fā)者，這些開發(fā)者不是他們公司的人，但是都用他們的平臺(tái)開發(fā)。

張東：先澄清一點(diǎn)概念，剛才有點(diǎn)亂。第一個(gè)是云呼叫中心，第二個(gè)是什么叫做呼叫中心的云服務(wù)？這是兩個(gè)不同的概念。去年我們組織了一個(gè)全國的，包括國外的一個(gè)品牌測試，呼叫中心測試。測完了以后最后廠家都來講它的架構(gòu)，講它怎么實(shí)現(xiàn)。真正在核心點(diǎn)上用到的虛擬機(jī)基本都用到一部分，或者哪一個(gè)環(huán)節(jié)用到了，或者是排隊(duì)機(jī)，也許是CRM。真正能做到這幾個(gè)資源靈活調(diào)配，非常不錯(cuò)。為什么講做云呼叫中心，我們中國電信也在爭取做規(guī)范。

       第二個(gè)講一下呼叫中心的云服務(wù)，這也是我個(gè)人的理解，也是客戶天天問我。張哥，你們呼叫中心云服務(wù)自己能不能做，我都頭大了，我自己都沒有明確的說法。我也在學(xué)習(xí)。所以我提出一個(gè)概念不一定準(zhǔn)確，為什么我演講的時(shí)候，把我們云呼叫中心話題稍微換一點(diǎn)，能不能換成一個(gè)大數(shù)據(jù)的服務(wù)接口。什么概念？剛才有一個(gè)專家提到，如果把什么云都放進(jìn)來，如果把錄音、作為云端化口放到云上，這里用很多工作要做，而我們目前的軟件根本接受不了。我找了所有的廠家一個(gè)個(gè)試，我知道客戶那邊要什么東西，但是我們做不好。

客戶的需求我們比較了解，我們做了將近十年，我們天天幫他們想辦法。我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈一直也在努力，但是感覺這里概念模糊，還是希望澄清一下。

陳蔚：我們接觸的大企業(yè)客戶比較多，到底把什么東西放在云里面，我想就是人，還有設(shè)備和應(yīng)用，還有用戶的信息。我總結(jié)就是這三部分。

        我的建議可以靈活組合，不一定都放在里面，你可以把一部分拿出來，一部分放在里面。到底怎么放，技術(shù)都上可以解決。最關(guān)鍵跟你的業(yè)務(wù)相關(guān)。你說我對(duì)我VIP客戶要用心放心，那行，你把座機(jī)放在里面。如果我有很多業(yè)務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，可以放在云里面，采用外包的方式，這是可以很靈活的組合。

最后講一點(diǎn)，如果你對(duì)用戶信息很在意的話，選擇云服務(wù)提供商的時(shí)候，他的誠信度，可信度，整個(gè)規(guī)模就變得非常重要了。怎么去靈活組成，另外一個(gè)云服務(wù)提供商業(yè)的選擇，就是這兩個(gè)建議。

楊丹：我說一下自己面臨的困難。SaaS更接近互聯(lián)網(wǎng)模式，它的競爭未來會(huì)越來越激烈，贏者通吃，萬一有一個(gè)巨頭進(jìn)來，我們就被消滅掉。

        我們本身是一個(gè)通訊平臺(tái)，是很通用的應(yīng)用，好處就是什么客戶都能用，壞處就是你的黏性不夠。我們現(xiàn)在考慮很多，像COF，他們從一個(gè)簡單的CRM發(fā)展到今天有一個(gè)非常大的數(shù)據(jù)服務(wù)支撐它新業(yè)務(wù)的發(fā)展和價(jià)值，這是我們未來要考慮的。我們從一個(gè)簡單的軟件服務(wù)，變成更有黏性的，在我們服務(wù)中去積累一些數(shù)據(jù)，去提供一些增值服務(wù)的問題。
 
        第二剛才吳總也提到，我們面臨真正的危險(xiǎn)還不是在我們同行，而是在一些顛覆性的技術(shù)。大家知道YY，他也提供一些網(wǎng)絡(luò)教育，它的業(yè)務(wù)模式跟我們完全不一樣，免費(fèi)。它給你提供房間免費(fèi)。它的業(yè)務(wù)模式就是可以送鮮花。還好，他現(xiàn)在是做2C的業(yè)務(wù)，如果那一天做2B的業(yè)務(wù)對(duì)我們是很大的沖擊。當(dāng)然2B業(yè)務(wù)和2C業(yè)務(wù)還是有所差別。我們怎么樣在2B上面做得更好一點(diǎn)。

呼叫中心我們真的是外行，我們自己也有一些需求。微信是一個(gè)免費(fèi)服務(wù)，我相信它有一天可以給企業(yè)提供付費(fèi)服務(wù)，可以提供更符合企業(yè)級(jí)的應(yīng)用，我認(rèn)為對(duì)這個(gè)行業(yè)是有危險(xiǎn)的。

在目前這個(gè)階段，2B在中國做云服務(wù)，目前很難來講巨無霸的公司。我也希望這個(gè)市場能夠變得更大，大家從中都能夠有所發(fā)展。謝謝大家。

吳強(qiáng)：我給大家兩條建議，第一條建議，現(xiàn)在市場上排名前三的提供云呼叫中心的企業(yè)在技術(shù)上都是過關(guān)的，水平差距不大，可以信賴。第二的建議，如果是語音呼叫中心的話，每一家區(qū)別不太大，你們要是選擇的話就注意兩點(diǎn)，第一點(diǎn)要適用，第二如果規(guī)模稍微大一點(diǎn)的話就把三家搞到一起，狠狠的殺價(jià)，讓群眾都去買。

王俊海：剛才幾位的回答都不一樣，我收斂一下，什么樣的企業(yè)適合選擇語音呼叫中心服務(wù)，選擇呼叫中心服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該注意什么？第一點(diǎn)這家公司能給我提供什么樣的呼叫中心服務(wù)，是否能夠滿足目前業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。第二點(diǎn)，你給我提供什么樣的工具，讓我自由定制我的應(yīng)用，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展不斷變化的需求。第三點(diǎn)，你是如何來保障我的信息安全。當(dāng)然第四點(diǎn)必須問的，能不能便宜點(diǎn)。

范脡：互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)傳統(tǒng)的UC公司這種危險(xiǎn)越來越大，最后一個(gè)問題問一下大家，社交化媒體對(duì)呼叫中心乃至語音視頻帶來的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)？

王俊海：不管是我們的客戶還是我們廠商，都能夠感受到社交媒體對(duì)呼叫中心的沖擊還是很大，每個(gè)廠家都講我是跟社交媒體進(jìn)行對(duì)接，包括像李總也是主打社交媒體為中心的云服務(wù)平臺(tái)，影響肯定是有的，但是里面的問題也是非常大的，尤其是在數(shù)據(jù)分析方面，我們都知道社交媒體方面每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)太多，跟這個(gè)客戶的如何把它分解出來是一個(gè)很大的難題。包括廠商也說可以跟社交媒體對(duì)接，但是如果真的拉出來說你可以跟哪個(gè)對(duì)接，也是掰手指可以數(shù)過來的，很難說真正覆蓋社交媒體。這是一個(gè)很大的技術(shù)瓶頸。如果真正把社交媒體下產(chǎn)生的數(shù)據(jù)對(duì)接收集過來，把這些數(shù)據(jù)分析好，真正產(chǎn)生對(duì)用戶有價(jià)值的分析，是不是跟這個(gè)企業(yè)相關(guān)的數(shù)據(jù)……我最終的意思就是社交媒體一定會(huì)產(chǎn)生最大的影響，因?yàn)榭蛻舳际强吹降拇_是有結(jié)合點(diǎn)在里面，但是真正要做好還需要很長的路，還需要加大的加強(qiáng)。

吳強(qiáng)：所以人都意識(shí)到這個(gè)問題，都在探討?，F(xiàn)在的環(huán)境是只見雷聲，不見雨，雷聲很大，雨點(diǎn)剛剛落下來一點(diǎn)點(diǎn)，還不嚴(yán)重。大家還能活，日子還可以過。

        但是我覺得這個(gè)變化不是下雨的問題，這是生態(tài)環(huán)境的變遷。為什么這么說呢？過去我們的呼叫中心，我們基于語音，然后變化不是很大，它的變化是比較緩慢的，從夏天到秋天到冬天是有過渡的。但是這個(gè)環(huán)境現(xiàn)在陸陸續(xù)續(xù)可能會(huì)被替代掉，現(xiàn)在基于電話網(wǎng)的溝通環(huán)境有可能會(huì)被基于社交網(wǎng)絡(luò)的生態(tài)環(huán)境替代掉，它是互聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)環(huán)境，不是電信，電信是大型國有企業(yè)為主，環(huán)境慢，有規(guī)律可尋，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境很快，我覺得最大的危險(xiǎn)來自于生態(tài)環(huán)境的變遷。而且這個(gè)變遷一旦來了以后，在你舒適過小日子的時(shí)候，突然火山下來，沒有了，成木乃伊。最大的危險(xiǎn)來自于這個(gè)地方。

當(dāng)然這里面也有一些機(jī)會(huì)。現(xiàn)在還不太清楚，只看到雷聲，雨還沒有下，到底這個(gè)生態(tài)環(huán)境變成成亞熱帶雨水，還是熱帶雨水，還是一下子搞成寒帶氣候，不太清楚，只能是探索。

楊丹：我們主要是網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，我們非常主要社交媒體的分享和傳播。我今天參加這個(gè)會(huì)覺得范總講的非常精彩，馬上就做一個(gè)傳播，你也過來看一下。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上非常方便，這對(duì)我們的業(yè)務(wù)來講，是必不可少的，我們也一直在做。

        講到跟呼叫中心相關(guān)的服務(wù)。舉一個(gè)例子，周末移動(dòng)創(chuàng)業(yè)者大會(huì)，我在家里看。有一個(gè)演講人雷軍，我注意到他的演講和他大概一兩周前在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)者大會(huì)講的內(nèi)容非常接近，比如他講七子絕、海底撈、同仁堂等等，我發(fā)一個(gè)微博雷軍講的內(nèi)容跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的內(nèi)容相同，做廣告不遺余力。過了一會(huì)兒雷軍給我寫一個(gè)私信，因?yàn)閰⒓诱鹃L會(huì)，很多人沒有參加過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)，我沒辦法要多講一遍。另外你認(rèn)真聽一下我所說的內(nèi)容，其實(shí)不是那么做廣告。搞得我有點(diǎn)不好意思。其實(shí)我們都是創(chuàng)業(yè)者，做廣告天經(jīng)地義的，有什么呢。

他很注重社交媒體上的一些輿情，我相信有一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠很及時(shí)的看到，既使是很細(xì)微的評(píng)價(jià)都會(huì)跟你溝通。這樣的溝通，相信我會(huì)對(duì)他有更多的好感。這是現(xiàn)在很多企業(yè)都可以有所作為的地方。

陳蔚：大家都在談沖擊，我認(rèn)為這不是沖擊，這只是一個(gè)渠道上的改變。呼叫中心如果回到本質(zhì)，它提供哪些服務(wù)，哪些最基本的內(nèi)容。我覺得不外乎三個(gè)。自助服務(wù)、人工服務(wù)、最后的報(bào)表。報(bào)表很重要的是反映整個(gè)公司的業(yè)務(wù)狀況。

        社交媒體無外乎是在自助服務(wù)和人工服務(wù)的方式上，還有傳播服務(wù)上還有一些改變。語音本身就是一種溝通方式，他們是共存的。我覺得沒有什么太多所謂的互相沖擊，長期共存，只不過它們的訪問比例，它們的功能會(huì)發(fā)生一些變化?？赡茉谝粋€(gè)歷史時(shí)期，有一種媒體占據(jù)百分比會(huì)很高。比如大家玩微博的時(shí)候沒有想到微信，現(xiàn)在大家都玩微信的時(shí)候，過一年又有一個(gè)什么東西出來。這都有可能。

      作為聯(lián)絡(luò)中心的廠商，無外乎做好最基本的事，不管渠道怎么變，你要把你的后臺(tái)做得很堅(jiān)實(shí)。怎么做好自主服務(wù)的核心，怎么做好人工服務(wù)的核心，怎么做好所有的報(bào)表功能，讓他們能兼容多種渠道。這個(gè)是你要做好最基本的事。另外我挺同意張總，多種媒體有一個(gè)好處，呼叫中心跟大數(shù)據(jù)結(jié)合，做更多的數(shù)據(jù)挖掘，使我們呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心更加智能，更加跟多種媒體，或者快速變化的媒體非常好的結(jié)合在一起。

張東：可能我是被客戶洗腦，我基本上都是圍繞客戶講。社交媒體對(duì)客戶產(chǎn)生兩個(gè)變化，第一個(gè)他會(huì)對(duì)社交媒體對(duì)他企業(yè)的影響有反應(yīng)，原來他不關(guān)注這個(gè)領(lǐng)域，不關(guān)注運(yùn)營，不關(guān)注公關(guān)。

由于這件事情來了以后對(duì)他企業(yè)品牌的影響，對(duì)他以后的服務(wù)影響非常大，所以他從客戶的角度上他是需要我們能夠提供方案，幫他搜集預(yù)警，甚至提前公關(guān)。這是目前客戶在變化的。這是前項(xiàng)。

        客戶的后項(xiàng)，他要去做更多種渠道的用戶服務(wù)這個(gè)時(shí)候他要提供更多的社會(huì)化媒體方式，比如說最近我們客戶最早的時(shí)候，三個(gè)月前還在跟我講，我希望你們做到是微博服務(wù)，三個(gè)月以后變了，對(duì)不起我搞錯(cuò)了，微博是做營銷，應(yīng)該再結(jié)合到微信服務(wù)里面去。從客戶角度來講他想這些事情也是很自然。

        再拿一個(gè)我們團(tuán)隊(duì)做的嘗試，確實(shí)這個(gè)事情對(duì)我原來的市場沖擊了嗎？未必。但是這個(gè)事情已經(jīng)發(fā)生了。醫(yī)療有個(gè)版本叫企業(yè)級(jí)，當(dāng)時(shí)我們跟阿里巴巴合作，阿里巴巴就跟電信說我們一起搞一個(gè)活動(dòng)，最后大家做成一個(gè)什么結(jié)果呢？在淘寶上用了一年半兩年的時(shí)間發(fā)展40萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)做呼叫中心，我們都不敢相信。這件事情證明我們的網(wǎng)上是有這個(gè)需求，能夠把他的庫存調(diào)出來給他送出去，確定錢夠不夠。這是一個(gè)嘗試。從中我學(xué)到很多東西，也是客戶教育我，這就是客戶需求。我也沒損失多少，反過來這件事情作為客戶的體驗(yàn)提升了。

黃河：今天這個(gè)話題非常有意思。有一個(gè)商業(yè)評(píng)論的主編說了一句話，說的讓我毛骨悚然，我做一塊軟件一定要兩年規(guī)劃，做需求分析設(shè)計(jì)，互聯(lián)網(wǎng)一個(gè)月試錯(cuò)一次，不停的改方向。這時(shí)候我感覺到非常大的危機(jī)感，以前我做呼叫中心的時(shí)候，后來歸為傳統(tǒng)行業(yè)。現(xiàn)在百度成為傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，可是現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到后APP時(shí)代。跟時(shí)代跟不上了，我們該怎么去活呢。

        最近有一個(gè)體現(xiàn)做微信，有一次去外地在路上玩微信，很多人都在玩微信。這時(shí)候我回公司以后沒有其他的事情，做了微信平臺(tái)，做了一個(gè)微信呼叫中心。做完了我就跟大家商量，跟同行商量，我們用什么樣的價(jià)值，做什么樣的體系去為客戶提供呢。結(jié)果很多染了金色頭發(fā)的小孩跟我說，免費(fèi)，跟游戲捆綁之類的。好吧。我就發(fā)了一個(gè)文章，免費(fèi)下載吧。市場部給寫了一個(gè)標(biāo)題，叫零租金建設(shè)呼叫中心。這時(shí)候我突然感覺到自己跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的人稍微靠近一點(diǎn)，稍微像一樣。但是感覺還是有點(diǎn)賣萌。怎么辦？

        我現(xiàn)在的觀點(diǎn)就是一個(gè)非常直接的觀點(diǎn)，我們不要系統(tǒng)化，我們?nèi)プ鳛橐粋€(gè)客戶服務(wù)的人，或者這個(gè)行業(yè)來說，我們首先要體驗(yàn)怎么去給客戶做服務(wù)，先自己也去體驗(yàn)。我們也玩玩微信，我們也搖一搖，我們建個(gè)公共賬號(hào)，發(fā)一個(gè)照片。我認(rèn)為社交媒體時(shí)代這是我們首要解決的問題。謝謝大家。

高珊：社交媒體現(xiàn)在很火的微博微信，下一個(gè)社交媒體的手段是什么，有可能微博之后微信，有可能又被另外一個(gè)取代了。這個(gè)和呼叫中心的關(guān)聯(lián)關(guān)系？呼叫中心我一直認(rèn)為它是一個(gè)必備品，只不過你用什么樣的渠道，用什么樣的手段，用什么樣的服務(wù)方式進(jìn)來，所謂的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和傳統(tǒng)的語音，呼叫中心都是一個(gè)載體，一個(gè)人去服務(wù)的載體，你只不過是用了一個(gè)什么樣的手段去實(shí)現(xiàn)。歸根到底，還是回到前兩個(gè)話題，我們客戶到底需要什么，我們用這個(gè)社會(huì)化媒體服務(wù)于企業(yè)什么樣的內(nèi)容，我們用社交媒體做這個(gè)呼叫中心，是做一個(gè)老土的呼叫中心，還是做一個(gè)潮流的社交媒體呼叫中心。

游可瑞：我想到三個(gè)問題好像沒有答案。這三個(gè)問題很有趣。第一個(gè)這個(gè)呼叫中心本身受很多限制的環(huán)境，每個(gè)人說話隔壁都聽見了，他做什么都知道，是很透明的八小時(shí)時(shí)間。

        現(xiàn)在一個(gè)企業(yè)的要求來了，這些媒體、網(wǎng)站說我們公司什么樣的話，做管理呼叫中心的主管就去搜索一下。這個(gè)信息一來，他自己本人要先過一下，他有自己的背景，還有當(dāng)時(shí)的心情，還有他曾經(jīng)在公司內(nèi)部學(xué)過所有企業(yè)文化的每一個(gè)點(diǎn)，評(píng)估一下這個(gè)信息的重要性。公司會(huì)不會(huì)有用，用價(jià)值呢，提供給公司，公司對(duì)我有什么樣的反應(yīng)。如果一個(gè)月，兩個(gè)月整個(gè)團(tuán)隊(duì)都沒有分紅，我也不像幫忙。

        第二我的主管會(huì)看好我找出來的這些社交媒體的信息，有好的，有不好的，有的是跟我們公司本身相關(guān)，有的是跟競爭對(duì)手有關(guān)，都還不錯(cuò)。高層要的，我們團(tuán)隊(duì)提供的還不錯(cuò)。有個(gè)問題，誰負(fù)責(zé)這個(gè)事情，他挖出來很及時(shí)的消息馬上可以行動(dòng)。

杜宏生：社交媒體是好事情，增加了渠道，增加的需求。但是這個(gè)好事情是不是屬于你的？對(duì)呼叫中心是好事情，對(duì)云呼叫中心是一個(gè)更好的事情。騰訊的微信微博是一個(gè)企業(yè)的社交網(wǎng)絡(luò)，他會(huì)變化。

       社交媒體沖擊的是企業(yè)本身，對(duì)客戶的相應(yīng)方式或者處理問題的方式要更加開放，他對(duì)企業(yè)整個(gè)的溝通，呼叫中心對(duì)它的溝通協(xié)調(diào)有沖擊。對(duì)于我們做呼叫中心的變成好事情，可能我們業(yè)務(wù)不在呼叫中心領(lǐng)域，在整個(gè)領(lǐng)域有好的發(fā)展。我覺得這是一個(gè)好事，但是不知道能不能落在我們頭上。

        社交媒體確實(shí)帶來比較多的渠道，它跟傳統(tǒng)的渠道是一個(gè)互補(bǔ)關(guān)系。比如語音渠道，就像情感這個(gè)問題，如果公司里面有兩個(gè)人，這兩個(gè)人溝通只能是用文字或者圖片，發(fā)個(gè)郵件，只有采用這樣的溝通方式，兩個(gè)人的感情就破裂了。云情感的傳遞是很重要的事情，特別是面對(duì)客戶的時(shí)候怎么樣多渠道協(xié)同。該電話就電話，多渠道的協(xié)同在社交媒體是比較重要的。

李建林：剛才聽了幾位嘉賓的分享，首先我們自己沒有必要嚇唬自己，剛才我聽了都有幾位說的不行。其實(shí)沒那么慘，舉幾個(gè)例子，我們今年年初被福布斯列為中國最具潛力的非上市公司，我們同事去領(lǐng)獎(jiǎng)，好不容易遇著做軟件的公司，人家都是做游戲的，只有我們一個(gè)做傳統(tǒng)的。在場的很多投資人給我們做傳統(tǒng)的企業(yè)？？，在他們看來快速發(fā)展的年代，踏踏實(shí)實(shí)做實(shí)體的企業(yè)太少了，企業(yè)拿著錢全都投資。他們一直在尋找那些真正給我們社會(huì)帶來價(jià)值的企業(yè)。

        從這點(diǎn)來講，我覺得我們是有價(jià)值的。在我們和新浪合作的時(shí)候，剛開始新浪根本不理我們，他說我們現(xiàn)在已經(jīng)有20多家做微克服務(wù)的企業(yè)。發(fā)現(xiàn)做微客服的企業(yè)大多數(shù)多少互聯(lián)網(wǎng)公司，但是我們在這個(gè)領(lǐng)域做了十幾年，當(dāng)我們給他到客服和后續(xù)的流程怎么結(jié)合的時(shí)候，立馬他們震懾了。他們原來接受的是市場部，品宣部，公關(guān)部，黨宣部，我們今天在一個(gè)企業(yè)真正能回答問題的是那個(gè)部門？一定是經(jīng)過大量培訓(xùn)的客戶服務(wù)中心。我不認(rèn)為這樣一個(gè)沖擊會(huì)讓我們丟掉飯碗，相反會(huì)給我們創(chuàng)造嶄新的市場。

        作為呼叫中心的從業(yè)者，我們一定要擁抱互聯(lián)網(wǎng)。今天這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)，我們在微博上有五億客戶群，微信上有四億客戶群。你能忽視他們在這上面對(duì)服務(wù)的訴求嗎？根本不可能。他除了用語音的方式，越來越多的年輕人更愿意用新的渠道和我們企業(yè)溝通。所以從這個(gè)角度來講，我們一定不能說把那部分事認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)公司做的，不是我們做的，其實(shí)就是我們做的。

舉一個(gè)例子，我們曾經(jīng)技術(shù)人員在八個(gè)與前，拿了我們認(rèn)為非常優(yōu)秀的呼叫中心在微博服務(wù)的產(chǎn)品，給一家中國很大的公關(guān)公司去談，他們當(dāng)然都是玩微博微信的人，看了對(duì)我們嗤之以鼻。

        在互聯(lián)網(wǎng)的玩法和你們不一樣，當(dāng)我們接到一個(gè)今天普通的語音客服，當(dāng)我們接到一個(gè)電話的時(shí)候，我們想到你是不是VIP客戶，我們想到怎么去路由轉(zhuǎn)機(jī)，我們想到報(bào)表，我們想到路由分配，剛才有專家提到我們想到你是人工，還是自動(dòng)自助，想到這些問題。但是互聯(lián)網(wǎng)的人想到第一件事，你是一個(gè)旁觀者，還是支持者，還是一個(gè)反對(duì)者，還是一個(gè)麻煩制造者，還是一個(gè)精神領(lǐng)袖。完全是不一樣的語言。所以我們在過去的八九個(gè)月時(shí)間和公關(guān)公司聯(lián)合開發(fā)一套系統(tǒng)，我們希望把互聯(lián)網(wǎng)的知識(shí)，語言和客服的知識(shí)語言結(jié)合在一起，當(dāng)我們把這個(gè)東西做出來以后他們也覺得很震撼?，F(xiàn)在有20多位用戶自己操盤微博賬號(hào)。

        當(dāng)一個(gè)微博發(fā)來了之后是要排隊(duì)的，他們沒有了，他們可以按照你的搜取，按照關(guān)鍵字搜取，選擇出那些需要回應(yīng)的人的信息。但是過去他們沒有客服的知識(shí)，他們沒有時(shí)效的概念，他們沒有相關(guān)的統(tǒng)計(jì)。所以當(dāng)我們把客服的知識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)的知識(shí)結(jié)合之后，我覺得我們創(chuàng)造了一個(gè)新的天地。所以坦率的說，我覺得第一我們別緊張，第二你不能拒絕，一定要去擁抱。第三我來看，剛才各位嘉賓也提到了，這幾天我挺郁悶，好不容易把微博做出來，先做的新浪，完了又做騰訊，然后又做了微信，突然間客戶又提出來其實(shí)我根本不關(guān)心什么騰訊、新浪，我只關(guān)心我BBS。比如攜程說關(guān)心旅游網(wǎng)，盛大關(guān)心我的論壇，今天我們在社會(huì)化媒體上有很多的訴求。客戶的需求是多種多樣，所以從這點(diǎn)來講，郁悶歸郁悶，也給我們創(chuàng)造很大的機(jī)會(huì)。從億迅的角度，我希望在座的各位大家一起合作，推動(dòng)社交媒體服務(wù)文化。15年前在座的各位，你如果有事情找一個(gè)企業(yè)打電話，有人理你嗎？可能你有幾十個(gè)電話，根本不知道找誰。打銀行對(duì)公對(duì)私，根本沒人理。

        今天在座的這些人經(jīng)過15年，我們做到今天我們的孩子只要他有問題，想要找一個(gè)企業(yè)，知道他要打1100什么號(hào)碼，400什么號(hào)碼，95什么號(hào)碼，背后有一個(gè)企業(yè)。今天我們在社會(huì)化媒體面臨什么問題呢？根本不是我們要做很多的搜索，今天在座的各位你有問題去@一下企業(yè)，今天在微博微信上有70萬個(gè)企業(yè)是公有賬號(hào)。你@他肯定有人理，但是90%沒有人理你。我們今天做什么？我們在座的各位做一件事，讓三年后，有人說需要五年，讓我們在社會(huì)化媒體用戶的需求都有人應(yīng)答，這是服務(wù)的文化。這件事對(duì)我們所有在座的人都是有價(jià)值的。

范脡：謝謝各位。給我們分享來自前方的聲音。今天我們觸及的只是冰山一角，給我的感覺意猶未盡。接下來關(guān)于呼叫中心本身如果單純從語音的角度來說十幾年沒有看到太多的變化，但是因?yàn)橛辛烁鞣N各樣新的技術(shù)融合，呼叫中心目前展現(xiàn)出來的魅力和吸引力更前面幾年完全不同，這也是今天大會(huì)的主題，融合帶來新的效益。關(guān)于呼叫中心我相信還有很多熱點(diǎn)，包括剛才觸及到的大數(shù)據(jù)、BYOD、虛擬化給呼叫中心帶來的意義，我們沒有時(shí)間深入的探討。接下來我們歡迎各位嘉賓以及臺(tái)下的所有觀眾透過企業(yè)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)繼續(xù)分享，繼續(xù)關(guān)注。謝謝大家。

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