合力億捷副總裁   楊慶祝
 
       說起呼叫中心和行業(yè)應用，從業(yè)務定義上來看，是屬于兩個不同的領(lǐng)域，具備不同的特性和標準，然而，如果我們深入到行業(yè)中去，卻又發(fā)現(xiàn)二者有著密切的聯(lián)系和相輔相成的關(guān)系。所以今天來談這個話題，是想來探討一下從行業(yè)應用的角度，來看一看呼叫中心，它們有什么樣的結(jié)合點，或者說我們應該怎么深入行業(yè)，才能更好的延伸呼叫中心的價值。
       呼叫中心發(fā)展到今天，從其本身和狹義上我們可以認為它具有一定的單一性，在某種程度上它是一個標準化的產(chǎn)物，有著成熟的范本，同時它更加朝著平臺化和工具化的方向發(fā)展，大家更多的關(guān)注點是在于研究如何使用它。而如果把呼叫中心放到不同行業(yè)中去，似乎又會發(fā)生一些變化，變化是什么，從行業(yè)應用的范圍來看，行業(yè)應用具有特殊性的特點，不同行業(yè)業(yè)務之間有著很大的差異，量身定制是必然的選擇，那么面臨的問題就是，如何把標準化的呼叫中心與多樣化的行業(yè)業(yè)務結(jié)合起來，充分發(fā)揮呼叫中心在渠道、客戶接觸等方面的優(yōu)勢，更好的支撐起行業(yè)應用，讓二者做到輕松的結(jié)合。 
       行業(yè)業(yè)務的場景多種多樣，比如針對銷售過程的管理，或者產(chǎn)生訂單的行為，客戶購買和使用產(chǎn)品的全生命周期管理，都是需要某種業(yè)務應用來支撐和管理，并且提供相應的服務處理，其中工單是一種比較普遍和常見的應用，通過它的流轉(zhuǎn)過程完成業(yè)務的實現(xiàn)。下面我們通過抓取兩個業(yè)務場景，來看看呼叫中心是如何與相應的行業(yè)業(yè)務結(jié)合的。
        場景一，一種與客戶地址緊密相關(guān)的業(yè)務場景，企業(yè)根據(jù)客戶地址提供上門服務并下訂單，同時進行相應的訂單處理，與客戶的接觸渠道是呼叫中心。首先，客戶致電呼叫中心，系統(tǒng)自動匹配客戶的基本信息或者需要人工補錄以使信息完整，同時根據(jù)客戶提供的地址信息產(chǎn)生服務請求，通過預先設置的地址庫來自動進行地址匹配產(chǎn)生訂單，如果客戶地址不能自動匹配，呼叫中心會生成一條工單來進行人工匹配。業(yè)務系統(tǒng)會根據(jù)呼叫中心產(chǎn)生的訂單信息進行相應的處理，在訂單處理過程中，企業(yè)與客戶的交互渠道依賴于呼叫中心的電話、短信等渠道，比如訂單查詢、結(jié)果確認、服務響應以及訂單取消等等。這個場景中，無論是客戶的主動行為（服務請求）還是被動行為（客戶通知），呼叫中心與業(yè)務系統(tǒng)之間都是基于全流程的交互操作來實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務要求。
        場景二，這是一種金融類業(yè)務，企業(yè)為客戶提供融資和按揭服務，涵蓋了業(yè)務受理和催收催繳的業(yè)務內(nèi)容，呼叫中心在這里既是一個服務窗口，也是實現(xiàn)催收業(yè)務的平臺。從其業(yè)務開展模式來看，包含電話、信函、上門、訴訟等多策略業(yè)務方式，同時需要電話、短信、郵件等多種接觸方式。首先，在這個業(yè)務場景中，呼叫中心的基礎客戶模塊所包含的信息就不僅僅是簡單的客戶基本信息，更重要的是附加了相應的合同信息，貸款、還款、擔保信息，客戶風險級別等等，基于此，呼叫中心會產(chǎn)生客觀的客戶評級，制定策略，提供提醒、催收等處理方式，結(jié)合人工和自動的手段，實現(xiàn)其催收任務。在這個場景中，呼叫中心與催收業(yè)務的結(jié)合充分發(fā)揮了其催收成本低、易于管理的特點，對業(yè)務整體的實時監(jiān)控調(diào)度、質(zhì)量管理有很大的提升。 
        通過上面這些場景描繪，就很清晰的勾畫出行業(yè)業(yè)務應用與呼叫中心的緊密結(jié)合度，企業(yè)的呼叫中心建設、業(yè)務發(fā)展需要參考這樣的一些思路去規(guī)劃和實施，也有理由相信，呼叫中心和業(yè)務應用的共同推進將會給企業(yè)發(fā)展帶來積極的效果：呼叫中心會推動業(yè)務應用的開展，而豐富的業(yè)務應用也會讓呼叫中心價值最大化。
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