第三期呼啦圈運(yùn)營(yíng)管理沙龍

繼不久前在北京站發(fā)布會(huì)上正式發(fā)布云客服3.0產(chǎn)品之后，呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)及云客服的先行者——北京合力億捷科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱：合力億捷，股票代碼：833629）7月20日來到上海，舉辦了第三期呼啦圈運(yùn)營(yíng)管理沙龍”呼叫中心與內(nèi)部協(xié)同“，邀請(qǐng)了眾多客服行業(yè)客戶與嘉賓到場(chǎng)，暢談新時(shí)代云客服發(fā)展之道，共同推動(dòng)云客服服務(wù)再升級(jí)。

客服工作改善的迫切所需——加強(qiáng)企業(yè)協(xié)同

圖一：合力億捷“呼叫中心與內(nèi)部協(xié)同”客戶沙龍互動(dòng)交流現(xiàn)場(chǎng)

本次沙龍現(xiàn)場(chǎng)上，合力億捷邀請(qǐng)了愛代駕高級(jí)客服經(jīng)理夏小娟、麗芙家居客服關(guān)懷中心副總監(jiān)馬力瓊作為演講嘉賓，與來賓們分享了客服工作的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)場(chǎng)還邀請(qǐng)了青客公寓（QK365）電子商務(wù)信息中心經(jīng)理莫偉、恭勝酒店（99旅館）高級(jí)客服經(jīng)理李慶文與兩位演講嘉賓開展了圓桌對(duì)話，共同討論了客服行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。此外，Hi維修等企業(yè)作為合力億捷上海地區(qū)的客戶代表，參與了此次活動(dòng)的交流討論。

在演講和討論中，嘉賓們認(rèn)為客服行業(yè)發(fā)展正在呈現(xiàn)出以下幾大變化：

1、客服部門在企業(yè)的重要性日漸提升。愛代駕高級(jí)客服經(jīng)理夏小娟認(rèn)為，在整個(gè)企業(yè)結(jié)構(gòu)當(dāng)中，客戶服務(wù)部門既是業(yè)務(wù)服務(wù)的發(fā)起方，也是客戶服務(wù)的歸結(jié)點(diǎn)，部門的重要性正在日漸提升。麗芙家居客服關(guān)懷中心副總監(jiān)馬力瓊表示，客戶關(guān)懷中心已經(jīng)成為麗芙家居僅次于產(chǎn)品中心的第二個(gè)重要部門，目前已經(jīng)具有較高的話語權(quán)影響公司產(chǎn)品和活動(dòng)的去留，而這一切都是為了提升客戶的滿意度。

2、企業(yè)客服工作必須加強(qiáng)電話與在線渠道的整合。青客驛家物業(yè)電子商務(wù)信息中心經(jīng)理莫偉認(rèn)為，盡管當(dāng)前在線渠道還沒有電話渠道那么的完備，但是多媒體渠道的整合已經(jīng)成為不可阻攔的趨勢(shì)。李慶文則指出，當(dāng)前的客戶群體主要是年輕化的一代，但仍有一些是年邁的客戶，因此無論是在線渠道還是電話渠道都不能少，做好渠道的整合對(duì)于企業(yè)客服發(fā)展而言非常重要。

3、加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)同成為企業(yè)提升客服質(zhì)量的迫切所需。夏小娟表示，客服工作要想降低客戶的投訴率，必須做好服務(wù)受理、解決和反饋工作，這對(duì)企業(yè)協(xié)同提出很高的要求?？蛻舨块T必須要學(xué)會(huì)數(shù)字化管理方法和工具，例如加強(qiáng)對(duì)日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表的分析，讓各部門了解企業(yè)存在的問題，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的改善。馬力瓊認(rèn)為，電商企業(yè)的服務(wù)窗口是第一個(gè)收集問題和反饋問題的地方。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，客服部門必須要發(fā)揮主導(dǎo)作用，協(xié)調(diào)各部門迅速解決問題，真正做到以“消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)”改善客服工作質(zhì)量。

合力億捷云客服3.0：推動(dòng)“全員客服”的實(shí)現(xiàn)

圖二：合力億捷互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生分享云客服3.0產(chǎn)品

在沙龍現(xiàn)場(chǎng)，合力億捷互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生與來賓們分享了云客服3.0的創(chuàng)新魅力。杜宏生指出，合力億捷云客服3.0正是基于當(dāng)前客服行業(yè)的需求而誕生的，是客服行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)是一致的。

云客服3.0可以幫助客服行業(yè)加強(qiáng)電話與在線渠道融合的需求。云客服3.0通過對(duì)產(chǎn)品功能、語音能力、服務(wù)能力的全面升級(jí)，可提升多媒體渠道移動(dòng)接入的效率和質(zhì)量。無論是年輕用戶習(xí)慣使用的微博、微信等手段，還是年邁用戶習(xí)慣的電話手段，都可以接入合力億捷云客服系統(tǒng)當(dāng)中，客服人員可統(tǒng)一處理客戶反饋，大大提高工作效率。合力億捷通過信息整合，將可以幫助企業(yè)進(jìn)行360度的完整客戶畫像，推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展?？头藛T還可定期利用后臺(tái)的報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行工作分析，對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行改善。

云客服3.0更為重要的是，針對(duì)當(dāng)下客服工作中對(duì)企業(yè)內(nèi)部協(xié)同的需求，提出了“全員客服”的目標(biāo) ，這一理念的提出和實(shí)踐將會(huì)對(duì)客服行業(yè)的發(fā)展帶來深遠(yuǎn)的影響。 合力億捷認(rèn)為，企業(yè)要解決用戶的問題，并不是客服一個(gè)部門可以干的，要從根本上解決用戶的問題，一定是全員客服。全員客服的進(jìn)化，也是隨著企業(yè)內(nèi)部協(xié)同的進(jìn)化進(jìn)行發(fā)展的。

隨著企業(yè)對(duì)客服工作的重視，客服工作一定會(huì)進(jìn)入全員客服發(fā)展的階段，每一位員工都有責(zé)任對(duì)客服工作的改善作出貢獻(xiàn)。為此，合力億捷在3.0產(chǎn)品中內(nèi)置了企業(yè)IM功能，通過企業(yè)IM與云客服的連接，讓企業(yè)快捷的實(shí)現(xiàn)“全員客服”?？头藛T在通過云客服系統(tǒng)獲取客戶反饋之后，可通過企業(yè)IM，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部電話會(huì)議、IM信息溝通，在第一時(shí)間協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，迅速的解決客戶的問題。

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