長(zhǎng)久以來(lái)，我們對(duì)客服人的直觀印象是，正裝+耳麥+工牌，永遠(yuǎn)在電腦前正襟危坐，以不拘一格和販賣服務(wù)（賣笑）為生，貌美聲甜，除了接電話還是接電話……

 

當(dāng)然也還有另一種版本。在那個(gè)版本里，客服人是受委屈最多的人，跟客戶斗智斗勇的人，每天都在接電話等著被罵的人，其實(shí)從事的是腦力勞動(dòng)的人……

 

如果你有兩三個(gè)混跡在中國(guó)客服圈的朋友，一定要珍惜，盡管他們時(shí)長(zhǎng)來(lái)無(wú)影去無(wú)蹤或是每天跟你約會(huì)，不是接電話就是聊客戶，請(qǐng)?jiān)徦麄?，因?yàn)榕c客戶打交道會(huì)比跟想象中更加現(xiàn)實(shí)和殘酷。

那么，一個(gè)優(yōu)秀的客服人究竟需要具備哪些素質(zhì)？一個(gè)好的服務(wù)要經(jīng)過(guò)哪些過(guò)程？無(wú)論你是身為客服人，還是正對(duì)這個(gè)行業(yè)感興趣，不妨來(lái)看看。

 

Curiosity好奇心與求知欲

 

在客服這個(gè)群體的擇人標(biāo)準(zhǔn)中，好奇心也被放在了第一位?？头亲層脩艚佑|到服務(wù)的最先渠道，每天與不同的類型的客戶打交道，這里充滿了新鮮事。

 

好的服務(wù)都是從客服不斷的與客戶交流中提煉,所以做客服的人必須要自己首先了解為什么這樣的服務(wù)方式是好的，什么樣的客戶會(huì)為你的服務(wù)買單，這樣的服務(wù)能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生什么樣的影響，客戶為什么會(huì)提出這樣的問題，怎么樣才能夠避免客戶這類問題重復(fù)出現(xiàn)。

 

保持對(duì)周圍環(huán)境和人的興趣，接觸不同行業(yè)的人，了解每個(gè)人的個(gè)性差異，客服人需要一直去追逐最新鮮的東西。求知欲可以建立在自己感興趣的事物的基礎(chǔ)之上，可以是任何新奇有趣的領(lǐng)域，千萬(wàn)不能滿足于自己現(xiàn)有的知識(shí)和視野。

 

Insight洞察力

 

在客服業(yè)，思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

 

洞察力就是去想明白為什么人們喜歡這個(gè)而不喜歡那個(gè)的能力，洞察力也是對(duì)人們的心理狀態(tài)、消費(fèi)行為，以及人性的觀察和思考。“洞察力能夠幫助你找到客戶需求與滿足的結(jié)合點(diǎn)，這需要非常細(xì)致地思考，同時(shí)還要把自己帶入到消費(fèi)者的角色中去想問題。

 

Humor幽默感

 

為什么有些東西會(huì)讓你會(huì)心微笑？因?yàn)槟銢]有想到。所以幽默感里面一定是有創(chuàng)意的，并且有幽默感的東西很容易打動(dòng)你。幽默感是客戶服務(wù)過(guò)程中很重要的一部分，也是很多優(yōu)秀的客服人員之所以能夠打動(dòng)消費(fèi)者的原因之一。

 

同樣，客服行業(yè)是打擊感與成就感并存的—今天自己很滿足于一個(gè)客戶的感謝，明天就可能被否認(rèn)被責(zé)罵。要能夠把這些挫折感通過(guò)幽默變成一種工作的動(dòng)力，不然你就沒法繼續(xù)做客服了。

 

Passion熱情

 

你必須足夠喜歡才能全身心地投入去做，保持對(duì)工作的熱情。很多優(yōu)秀的客服人員都愿意花大塊的時(shí)間在客戶的課題里面，只有愿意熱情地去了解客戶，才能真正有好的服務(wù)。

 

當(dāng)然說(shuō)回來(lái)，熱情和興趣是從事任何一個(gè)行業(yè)都必須要有的東西。

 

Unruly不循規(guī)蹈矩

 

這有點(diǎn)兒抽象，但的確很重要。循規(guī)蹈矩是服務(wù)最大的障礙。你不可能一輩子只做一個(gè)重復(fù)套路來(lái)服務(wù)客戶的機(jī)器人，即使是這個(gè)問題已經(jīng)回答了不下百次，但面對(duì)不同的客戶，答案絕對(duì)不止一個(gè)。規(guī)律必須要找，但決不能囿于套路。

 

所以這可能也是最接近大家對(duì)客服人的想象的一種特質(zhì)—所謂服務(wù)，往往是需要跟富于情感，人性化、個(gè)性化這些詞聯(lián)系在一起的，也就是我們常說(shuō)的，服務(wù)并非套路，你得會(huì)不走尋常路。

 

Sensitive感性

 

好的服務(wù)，往往講究要跟用戶形成情感上的共鳴，也就是常說(shuō)的同理心。這是一個(gè)交換的過(guò)程，如果你自己都沒被感動(dòng)，客戶也不會(huì)感動(dòng)。這即是說(shuō)，好的客服人應(yīng)該足夠感性，心思足夠細(xì)膩，善于發(fā)現(xiàn)也善于體會(huì)，最終才能善于傳達(dá)。

 

當(dāng)然，與之同等重要的是，你的理性和邏輯性。

 

Insistance堅(jiān)持

 

每天不間斷接聽客戶來(lái)電，同一個(gè)問題重復(fù)不下百次，如果遇到一個(gè)難纏的客戶，通話3個(gè)小時(shí)已經(jīng)是家常便飯。可能你提供了不下10個(gè)解決方案，道了不下百次的歉，可是客戶還是會(huì)追究于一些細(xì)枝末節(jié)，就是不滿意。往往你以為很容易解決的問題，客戶就是不接受，如果毅力和責(zé)任感不夠強(qiáng)，你很難接受這樣一次又一次的打擊，甚至享受它。

 

Conviction主見

 

單是服從客戶的想法是做不好服務(wù)的，有時(shí)候一定要敢于堅(jiān)持自己的想法。盡管是服務(wù)行業(yè)，需要尊重客戶的想法，但不用在客戶面前一直說(shuō)Yes，服務(wù)客戶并不是卑躬屈膝，你得有自己的主見，能夠根據(jù)用戶需求提出有意義的解決方案，并去引導(dǎo)用戶，不然客戶需要客服干什么？

 

Expression表達(dá)力

 

每個(gè)行業(yè)似乎都需要表達(dá)能力，但客服行業(yè)對(duì)這點(diǎn)的要求可能更接近銷售。你給客戶提供服務(wù)，相當(dāng)于銷售把產(chǎn)品賣給客戶，如何讓客戶為你的服務(wù)買單，如何讓客戶信任你，都需要溝通和表達(dá)。

 

每天與不同的客戶溝通，無(wú)論你的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握如何熟練，對(duì)客戶需求的洞察得多么透徹，如果你有想法而無(wú)法表達(dá)出來(lái)，那么你的洞察力再敏銳也沒用。

 

All-rounder多面手

 

客服部門的每一位員工，應(yīng)該都多少要有點(diǎn)兒其他部門的知識(shí)，產(chǎn)品人員除了善于設(shè)計(jì)原型圖，最好也能對(duì)服務(wù)有些見解；而對(duì)于客服人員，他也希望能具有策略的頭腦，理解客戶的需求，把握好解決問題的方向。如果你不能夠跑到下一棒的區(qū)域里，你就沒法把棒傳下去。

 

-THE END-