混客服界
如何才能從一個客服小白
快速升級為客服老司機？
答案只有一個
讀書吧，騷年！
今天呼啦圈為大家介紹
10本客服人必讀書目
你還差哪些沒讀？
01
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《誰偷走了我的客戶？》
作者: 【美】哈維•湯普森
出版社: 北京聯(lián)合出版公司
推薦語：這本書的目的是在這個客戶流失
率呈旋渦式增長的時代，為大家介紹一個
吸引和留住你的客戶的強大的新方法和新
思路。
02
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《超級客服》
作者: 謝普•?？?nbsp;
出版社: 中國財政經濟出版社
推薦語：在現代社會，每個行業(yè)都需要掌
握一定的客服技能，特別是一線客服人員
更應該全方位“武裝”好自己，讓自己成一
個超級客服人員。這樣，你才能夠從眾人
之中脫穎而出。這本書，給人們一種新的
角度，并強化了客服的方式、方法，特別
值得一看。
03
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《第7種服務：3位客服人的成長故事》
作者：陳知一王巍鐘貴萍
出版社：北京聯(lián)合出版公司
推薦語：通過生動有趣的故事，將呼叫中
心運營管理人員必備的7種力量以一一呈
現，不論是初入行的新人，還是有豐富行
業(yè)經驗的資深運營管理人員，都能從本書
中學到方法，獲得經驗。
04
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《客戶服務與客戶投訴，抱怨處理技巧》
作者：朱玉華
· 出版社： 民主與建設出版社
推薦語：本書與更多需要解決客戶投訴問
題的企業(yè)管理者和客戶投訴處理實際操作
人員，共同探討了客戶投訴處理的方法和
心態(tài)。希望能使更多的人學會如何與投訴
顧客打交道，讓投訴從問題轉化成動力。
05
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《蔡康永的說話之道》
作者：蔡康永
· 出版社： 湖南文藝出版社
推薦語：做客服就是學會如何友好與人說
話、打交道，這本書不是說教類書籍，也
非理論式經驗教學，像鄰家哥哥講故事般
娓娓道來，很受用。
06
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《抗壓力：逆境重生法則》
作者: [日]久世浩司
出版社: 北京聯(lián)合出版公司·后浪出版公司
推薦語：客服工作人員在工作中經常會遇
到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力強。
這本書推薦的方法還是挺實用的，比方說
聽歌，寫作，反復思考等，而不是沉浸在
『啊為什么我不行』的惡性循環(huán)中。
07
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《關鍵時刻MOT》
作者: [瑞典] 詹•卡爾森著
出版社: 浙江人民出版社
推薦語： “關鍵時刻”是一系列簡單又超級
實用的抓住客戶、贏得利潤的方法，已經
成為IBM、通用汽車、麥當勞、聯(lián)想集團
等世界名企的培訓課程，本書也被多家世
界500強企業(yè)尊為培訓圣經。
08
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《正念》
作者: [美] 喬·卡巴金
出版社: 機械工業(yè)出版社
推薦語：客服人員更看重的是專業(yè)技能以
外的，比如情緒管理，心態(tài)調整這些，多
看些這類的書籍對自己的性格培養(yǎng)挺有好
處。本書用簡明優(yōu)美的文字闡明正念冥想
的精髓和方法，幫助你在喧囂忙亂的世界
里，找回平靜、專注、清明、幸福。
09
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《如何閱讀一本書》
作者: [美] 莫提默·J. 艾德勒 / 查爾斯·范多倫
出版社: 商務印書館
推薦語：本書介紹了閱讀的方法、技巧，
閱讀所應具備的廣闊視野，不懂閱讀的人
，初探閱讀的人，讀這本書可以少走冤枉
路。對閱讀有所體會的人，讀這本書可以
有更深的印證和領悟。
10
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《烏合之眾》
作者: [法] 古斯塔夫·勒龐(Gustave Le Bon)
出版社: 廣西師范大學出版社
推薦語：在書中，作者以十分簡約的方式
，考察了群體的特殊心理與思維方式，尤
其對個人與群體的迥異心理進行了精辟分
析。
11
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《失控》
作者: [美] 凱文·凱利
出版社: 電子工業(yè)出版社
推薦語：一本好書能幫你開闊眼界，打開
思路，洞察世界，自我反省?！妒Э亍愤@
本書在將近20年就出版了，時間證明了這
本書不但沒有過時，反而隨著時間的沉淀
，更加證明其觀點的深遠洞察力。
題問：
呼啦圈，
除此之外客服人還有哪些書必讀?
要最實用的！
回答：
還有《頸椎病康復指南》《腰椎間盤
突出日常護理》《失眠的自我調節(jié)》
《慢性胃炎的飲食調節(jié)》《強迫癥的自
我恢復》《勞動法》《勞動合同法》
《權益保護法》《最后的尊嚴》
《呻吟中的思考》《別放棄，小豌豆》
《轉行，你能成功》《生命的留言》
《活著》...
-THE END-
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