原來客服老司機是這樣處理客戶投訴的！

客戶投訴一直是客服比較頭疼的問題，今天給大家分享老司機處理客訴的技巧，希望對大家有幫助哦~

①擺脫思維定式，冷靜應對

在服務過程中，常常會習慣性的給客戶下定義，而這恰恰是很多客戶投訴的導火線之一。例如一遇到來電就劈頭蓋臉一頓罵，揚言要投訴的客戶，就覺得自己倒霉透頂，鐵定被投訴。又或者是跟客戶溝通很久，卻無法取得客戶滿意的方案，就會默哀，這下肯定會被用戶慘罵。

以上兩種情況，都是過早對客戶下了定義，而恰恰是這種慣性思維讓客服在沒有注意的情況下，聲音越來越低沉，失去了原有的熱情。因為慣性思維，覺得無論怎么處理，結局都是一樣，失去了信心，問題自然解決不了。

其實呢大部分用戶都理解客服工作，遇到用戶來電投訴或語氣著急不要害怕，不要急，只管微笑服務，盡心盡力，結局肯定跟你原先設想的有所差別。

②主動傾聽，具備同理心

展現(xiàn)主動傾聽的姿態(tài)，切忌打斷用戶急于解釋

當用戶購買的產品出現(xiàn)問題，或用戶遇到問題急需幫助時，往往會在來電時情緒激動。我們的客服或是因為身經百戰(zhàn)已經了解用戶問題所在，或是著急為用戶處理，或是不想令用戶情緒再激動下去，對客戶的不滿和抱怨采取遏制的手段，還沒有等客戶說完話就開始進行“解釋”，這樣很容易令用戶誤解客服們是在急切地推卸責任。

當用戶在向你表達憤怒和不滿時，你應該在思考：

A用戶為什么不滿，對產品、服務、還是其他？

B 用戶提供的信息是否全面，能否讓你準確給出解決方案？

C解決方案是什么？

D 這個解決方案是否能令用戶滿意

5E怎么樣安撫平息用戶的怒火

因此，我們在用戶傾訴的過程中，首先一定要展現(xiàn)主動傾聽的姿態(tài)，令用戶可以順暢地發(fā)泄不滿，讓用戶把話說完并且溫和安撫。在用戶處于憤怒的狀態(tài)時，一味解釋絕對不是明智之舉哦。

保持吐字清晰，適當提問

當用戶終于肯停下來傾聽你說話時，別猶豫。真誠地向用戶詢問所需的信息。

用戶是能夠感受到你是在真誠認真地對待他所提出的問題的。

當然，用戶向我們求助，是希望我們是專業(yè)高效的幫助者的。如果你這時候在口齒不清，吞吞吐吐，會使得用戶對你的期望值大打折扣，對你給出的方案也不那么信服喲。

肯定用戶，產生共鳴

用戶來電的時候的心理其實是想尋求援助與共鳴的，他需要客服從同理心的角度為其著想，真心實意地感覺到他們的無奈，而不是同情式地敷衍。

相信即使是再憤怒的用戶聽到客服貼心的一句：“先生，如果我是您，我遇到這樣的情況肯定也是很著急的。你先稍等一下，我?guī)湍?lián)系一下，看看有什么辦法能幫到您。”也會有所平靜。怕自己理論基礎與實踐經驗不夠豐富，還特地給大家找了生動形象的小視頻哦。

喏喏喏~

③措辭得體，恰當地道歉

當我們由于產品的不完善或者相關工作人員的疏忽確實給用戶造成不便時，與盲目歸責相比，真誠地道歉更能得到用戶的體諒，更能令用戶感受到我們的真誠。

當我們的產品不存在問題，但用戶確實遇到困難時，我們作為超人一樣的客服團隊肯定是會使出18般武藝為其協(xié)調處理，但最終可能并不盡如人意，這個時候一句道歉將會成為撫慰用戶受傷心靈的良藥。

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