處理客戶投訴是客服工作中一項非常重要的組成部分，但要想妥善處理好此類事情，對每個客服來說絕不是一件易事。
那客服到底要如何做才能有效解決客戶投訴呢？

 

壹：要正確的看待投訴

 

客戶只有信賴我們能為他們帶來更好的服務(wù)感受、信賴我們有能力提供更好的服務(wù)質(zhì)量時才會進(jìn)行投訴。

所以，從某種程度來說，客戶投訴是一件好事。

 

1、投訴能幫我們再次贏得客戶信任

 

客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機(jī)會，投訴的客戶一方面要尋求公平的解決方案，另一方面也說明他們并沒有對我們失去信心。

只要處理得當(dāng)，客戶對我們的信任度還會大大增加。從這個意義上講，我們不應(yīng)懼怕客戶投訴，而應(yīng)該歡迎客戶投訴。

 

2、客戶投訴幫我們找到服務(wù)中的缺口

 

這是客戶投訴的最大益處。你可能對你的服務(wù)和團(tuán)隊的整體表現(xiàn)非常滿意，但是客戶投訴總是能讓你大開眼界。

客戶投訴的事情是關(guān)于你的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的殘酷事實。憤怒的客戶實際上幫助你理解了需要改進(jìn)的缺點。

當(dāng)客戶投訴時，我們可以通過與他們討論了解到他們的心理、需求、期望等等。

這些將有助于客服以后以更好的方式為客戶提供服務(wù)。

 

貳：有效處理投訴的8大技巧

 

1、耐心傾聽，詳細(xì)記錄

 

在處理客戶投訴時，首先就是虛心接受、耐心傾聽對方訴說。

大多數(shù)客戶在投訴時，都帶著強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，會表現(xiàn)得比較激動。

這時盡量不要打斷他們，更不能告訴他們“冷靜一下”，哪怕是你禮貌地說“請您冷靜一下好嗎？”都不要，因為我們得到的回答永遠(yuǎn)是“我憑什么冷靜？”

只有客戶將不滿的情緒發(fā)泄出來后，他的情緒才會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強(qiáng)。

因此，此時的冷靜應(yīng)該是我們自己，我們需要首先冷靜下來，并認(rèn)真聽客戶在說什么，并把客戶問題詳細(xì)記錄下來。這樣客戶才能感覺到，你在一開始就是懷著誠意為他解決問題。

在處理客戶的投訴時，客服要牢記不要與客戶爭論，即便你完全理解了對方的意圖，也不要去反駁。

 

2、運用同理心認(rèn)可問題的嚴(yán)重性

 

同理心的對話應(yīng)該首先認(rèn)可客戶的情緒。“我對所發(fā)生的這些向您表示誠摯的歉意。我可以理解您是多么的無助和生氣。” 

認(rèn)同客戶的所正經(jīng)歷的情緒表現(xiàn)（憤怒、郁悶、擔(dān)心等）將會極大地緩解雙方之間的對立氛圍，讓客戶知道并感受到他們的抱怨或投訴被聽到了。

 

3、澄清并重復(fù)事實的經(jīng)過

 

在處理客戶投訴的過程中，如果我們沒有了解到客戶不滿的原因，客戶就會變得更加生氣。

他會認(rèn)為，自己說了半天，而我們根本沒有聽他講話。這時候你要說：“我聽明白您的話了”，這會讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費。

客服可以通過重復(fù)客戶抱怨的事情，向客戶表明你是真正了解問題。

如此一來，不但可以緩沖客戶的情緒，過渡客戶激烈的態(tài)度，在重復(fù)事情經(jīng)過的過程中，還有助于收集解決問題的信息，把所有事實都調(diào)查清楚。

 

4、對投訴表示感謝

 

在了解了事情的經(jīng)過后，應(yīng)當(dāng)向客戶表示感謝。如：“謝謝您特地花時間來告訴我們這個問題，讓我們能有改進(jìn)的機(jī)會。”

這個時候，哪怕客戶本來準(zhǔn)備和你撕的，但沒想到你來這么一出，絕對會讓對峙的敵意驟降。

 

5、先了解客戶想要的解決方案

 

很多客服在服務(wù)的時往往是直接提出解決方案，使客戶失去了選擇的余地，而沒有做上帝的感覺。

真正優(yōu)秀的投訴處理者是通過兩步來處理投訴的：

第一步是先了解客戶想要的解決方案，主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好？”

第二步才是提出解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決。

這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，客服在解決問題時都會居于主動地位。

 

6、告訴客戶我們的解決方法

 

當(dāng)客戶已經(jīng)意識到有人在關(guān)心問題結(jié)果的時候，對立的情緒會平穩(wěn)，這時候你就要告訴客戶解決的辦法了。例如，當(dāng)時就表明：您放心，您的問題我這邊會這樣幫您處理........，讓客戶吃顆定心丸。

能夠及時地解決問題當(dāng)然是最好的，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，客服難以第一時間給出客戶最合理的解決方案。

當(dāng)遇到這種情況，客服要牢記不要主動對客戶做任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特殊，我們會盡力幫客戶尋找解決問題的方法，但需要一點時間，然后約定解決的時間。

 

7、在職權(quán)范圍內(nèi)，給出合理的補(bǔ)償

 

補(bǔ)償?shù)奶峁┦怯脕碓倨胶饪蛻羲庥龅降牟还?、不正?dāng)、或不方便的境遇的。通過補(bǔ)償來重新建立平衡和公平的關(guān)系對于恢復(fù)客戶對我們的信任是非常關(guān)鍵的。

這一過程有兩部分組成——“客戶當(dāng)前所需要的”和“由于客戶所遭遇的不便應(yīng)該給予什么樣的補(bǔ)償”。客服應(yīng)該具有靈活的情景應(yīng)對措施，兩到四個標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償方案讓客戶來選擇，并對坐席依據(jù)通用規(guī)則和個人的合理判斷而提供給客戶的最終補(bǔ)償方案給予授權(quán)。

 

8、采取行動，跟蹤到底

 

絕大部分處理投訴的人員在完成第7步時就“止步”了，因為此時客戶已經(jīng)心滿意足。但如果僅僅這樣，你的服務(wù)水準(zhǔn)只能稱得上優(yōu)秀，而不是“最棒”。

要想達(dá)到最棒，還得繼續(xù)進(jìn)行第8步——對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

跟蹤服務(wù)是指：問題解決后的一定時間內(nèi)，通過電話、微信等方式，對客戶進(jìn)行回訪，了解解決方案是否得到執(zhí)行、是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他對解決方案不滿意，就要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。

這樣的方式能避免問題的再次發(fā)生，也會讓客戶對你的滿意率更高。

 

-THE END-