低門檻、輕松、低薪......只能說明你對客服行業(yè)的不了解。客服工作是一個很細碎的事情，并不是什么人都能做好的，必須掌握以下優(yōu)秀的能力！

 

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01

“處事不驚”的應變能力

 

作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如一些客戶來電時，由于自身的問題沒有得到滿意的解決，或者是在溝通過程中與客服人員之間由于信息不對等而造成的誤解，都有可能讓客戶勃然大怒。

 

客戶來電只顧發(fā)泄，言辭可能粗鄙難聽，但如果一開始就被客戶言語嚇到，只會越來越緊張，從而慌了手腳，處理問題自然不順暢。

 

而一些經(jīng)驗老道的客服人在遭遇這樣的情況時，往往能夠做到寵辱不驚，不受客戶情緒影響，保持平常心態(tài)，很穩(wěn)妥的去處理客戶問題。不僅緩解了客戶情緒，還有效幫助解決了客戶問題。

 

這就需要具備一定的應變能力，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處事不驚。你要知道，真正讓你成長的，正是那些問題最多，叫聲最大的客戶。

 

02

挫折打擊的承受能力

 

客服是一個打擊感與成就感并存的行業(yè)，今天讓你滿足于客戶的滿意，明天就可能被否定，被罵。

 

如果沒有抗挫折打擊的承受能力，那么很容易在與客戶溝通中遭受挫折情境時，無法擺脫和排解困境，從而影響自身的心理和行為。在面對客戶的投訴或是抱怨時，客服應當保持積極、樂觀、正能量的工作態(tài)度。

 

03

情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

 

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，你也不回家，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？

 

這就需要調(diào)整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要。如果不具備這樣的能力，從事客服會很痛苦。

 

04

滿負荷情感付出的支持能力

 

什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務，不能有保留。

 

不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。

 

05

善于發(fā)現(xiàn)客服工作的價值的能力

 

了解所做的事情的意義會讓自己更加有動力，對自己做的事情，別人是否認可，遠沒有自己認可重要。

 

客服工作看起來很簡單，深究起來其實我們每天都在幫助他人。因為你成功的安撫，讓暴躁的客戶不再發(fā)脾氣，因為你簡單的一句話，幫助客戶獲取最大的利益。

 

我們在客服工作中，不是只有枯燥和吐槽，學著換一個角度去看待問題，善于去發(fā)現(xiàn)在客服工作的價值，才能去肯定自己，從而更好的去從事這份職業(yè)。

06

積極進取，永不言敗的心態(tài)能力

 

什么是積極進取永不言敗的良好心態(tài)？客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整客服人員外在呈現(xiàn)出來的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)。

 

客服人員究竟需要具備哪些素養(yǎng)？

 

√ 要注重承諾

“人而無信，不知其可”沒有人愿意和不講信用的人打交道。日常交往中都是如此，何況對待上帝呢？諾言就是責任，說到就要做到。

 

√要以寬容為美

有時，客服人員可能會面對一些“不講理”或脾氣暴躁的客戶，這時要能夠理解他：因為他很生氣，如果我是他的話可能我也會很著急；把問題解決了就好了。

 

√要謙虛誠實

對待上客戶要謙虛、誠實，這是很容易理解的．相對而言，誠實更重要。一個人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個人，謊言遲早會被戳穿，這樣只會激怒你的客戶。是什么樣就是什么樣，在解決問題的過程中與客戶真誠交流，更能為你的企業(yè)留住客戶。

 

√要有同理心

我們都聽說過同情心，但是服務過程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問題，真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心。

 

√要積極熱情

積極熱情的態(tài)度會傳遞給周圍每一個人，會營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會對你頓生好感．誰也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往。

 

√要有服務導向

服務導向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒有直接關系。一般說來，女性的服務導向強于男性，而已經(jīng)成為母親的會強過沒有生過孩子的女性，這是因為母親雖然付出了很多，可她覺得很快樂－－－她會看到孩子因為她的付出而成長，這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅。

 

有些人沒有服務導向或者服務導向不夠強，一旦選擇了客戶服務這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他沒有幫助別人的主動意愿，每次為客戶提供服務的時候都有會覺得非常難受。

 

相反，如果你是一個有著很強服務導向的人，你會發(fā)現(xiàn)服務是一件非?？鞓返氖虑?，因為你每次都能夠通過幫助別人而感到快樂，你會把別人的快樂當成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當作自己的更大的快樂。

 

07

善于總結(jié)的能力

 

在客服工作越長，你會在工作中逐漸形成自己獨有的工作方式，包括對服務的理解，與客戶溝通的技巧等等，這些都是在你的客服生涯中，總結(jié)出的“寶貴經(jīng)驗”。

 

我們只有善于總結(jié)和整理，而不是局限于已經(jīng)知道的經(jīng)驗知識，才會讓自己在客服這個行業(yè)有所提升。

 

客服人員究竟需要養(yǎng)成的習慣？

 

√反省自身

在每一次溝通之后，都需要可以思考一下剛才來電的客戶問題，有沒有更好的應對辦法，我的表達有沒有問題，客戶是不是能夠完全理解......或者可以聽一下自己的錄音，這樣即便沒有人指導，也能盡快發(fā)現(xiàn)自己的不足，然后再重新設想如果下次再接到這樣的電話，怎么處理更好。

 

√借鑒經(jīng)驗

經(jīng)常跟經(jīng)驗老道的客服人交流，聽取他們在遇到同樣的問題時，會采取什么樣的處理方法?；蛘叱Ｂ犚幌缕渌说膬?yōu)秀錄音，比較一下自己的優(yōu)缺點和人家的優(yōu)缺點，找到標桿能夠讓我們更加快速的認識到自己的不足，也知道努力的方向和改進的方法。

 

√經(jīng)常記錄

遇到問題反思之后要把經(jīng)驗和教訓記錄下來，不單單是業(yè)務知識，還有自己的技巧和方法，心得體會等。

 

如果客服能夠?qū)⑦@些經(jīng)驗總結(jié)出來，并形成文字資料，這樣不僅能夠給其他客服人分享這些優(yōu)秀經(jīng)驗外，還能夠提升客服自身的自我能力。

 

學會總結(jié)，并嘗試將它表達出來，這本身就是一種培訓、學習的過程！

 

 

-THE END-