兵頭將尾、細致八婆的呼叫中心客服團隊管理

5月18日，舉辦了第九期呼啦圈運營管理沙龍，近80位管理在這里相識相知，現(xiàn)場大咖分享干貨滿滿，現(xiàn)小編一一整理給大家。以下歐美思教育集團互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運營總監(jiān)張晉莉的分享。

細節(jié)決定成敗，殺雞須用牛刀

呼叫中心最大的一個特點就是制度多，因為像這種人員密集型企業(yè)，管理是需要精細化的。就如張瑞敏到海爾集團的第一個制度是不隨地大小便。

呼叫中心只有管理得越細，才能夠管好。我們呼叫中心管理的制度已經(jīng)涉及到了上洗手間的人數(shù)。每一個班組里面同時上洗手間的不允許超過兩人，我們有一個小旗子，誰要上洗手間就要插在自己的座位上。

制度是基礎，管理還需人性化

是不是制度越多就完成了呼叫中心管理？

當然不是，給新員工培訓的第一堂課就是服務態(tài)度、規(guī)范，規(guī)范可以給他很多的紙，上面規(guī)定了多少時間接起、問候語、要求聲音熱情洋溢等等，那是不是這個規(guī)定給了他，他就能夠做到要求的點呢？

什么是好的服務？一定提供給客戶超出預期的服務。然而超出預期的服務是不能用制度規(guī)定出來，更核心的是只有讓員工快樂，他從心里愛這份工作，他才愿意更多付出給到客戶。

以下為呼叫中心精細化管理的關鍵點：

壹

兵頭將尾：以班組為中心展開管理

班組長是作為我們呼叫中心管理最核心的，官職不大，是我們最基層的管理人員，且多是從最基層的座席提拔起來的，他的管理能力，理解能力和執(zhí)行能力，都是需要我們?nèi)ヅ嘤枴?/p>

理解力

持續(xù)提供管理培訓，讓班組長參與管理，對團隊問題共同討論，互助合作，經(jīng)驗共享。

每一個班長一定要形成一個凝聚力，大家一定要注意你自己的班組長的管理，不能讓他們之間產(chǎn)生隔閡。

執(zhí)行力

班組長每天都很忙，應付當時的事件，這個危機客戶需要處理，那個問題出來了。忙了一天發(fā)現(xiàn)該做的工作一個都沒做。

所以需要善用工作日志，每天做好第二天工作計劃；比如哪些話術需要告訴員工、哪些人需要精確輔導、哪些報表需要做，這些一定要精確的羅列出來。并且身體力行，做好表率。

影響力

積極正向，勤思考，多表達；善用巡臺支持獲粉絲。

班組長實際上是一種在管理上兼服務與支持的核心職能，他服務員工，讓員工覺得他們對他非常好，他所說的話或者要求員工做的事情，這些員工就欣然接受。

貳

細致八婆的呼叫中心現(xiàn)場管理

所有呼叫中心的現(xiàn)場管理都是最細致的，為什么我們叫細致八婆，恨不得員工早上出來出門的時候，心情為什么不好，為什么好，你都要知道。因為他心情不好，完全影響一天的工作效率，不僅如此，他中午吃飯或者休息時間還會抱怨，抱怨的話會影響整個組的效率，這就是一種感染性。所以還是要八婆一點。

設立高壓線，制度基礎上的人性化管理

所有人密集的地方制度一定是核心。沒有制度不成方圓，你要告訴他哪些事情可以做，那些事情不可以做。

有一些客服在遇到難纏的客戶時，會習慣是掛了電話就罵人，有些錄音我們會錄下來，有些是旁邊人可以聽到的。只要有出現(xiàn)一上報立馬罰款，不光罰他自己的，還罰他班長的，還罰他監(jiān)管的。

有的小孩錯了就錯，我心里痛快就行了，幾百塊錢無所謂。但是這些小孩子比較注重他的團隊，影響了他的班長影響他的質(zhì)檢的時候他心里有愧。所以設置了連帶責任。

輕松氛圍，整齊劃一親密無間

在制度高壓線之后還是回到剛剛的話題，如果在執(zhí)行過程是生硬的話，這些小孩也不會愿意。所以在制度之上一定是人性化的管理，怎么來管理呢，營造輕松的氛圍，每天讓他睜開眼企盼來到公司。

在高壓之下經(jīng)常開個玩笑，有一些管理是在輕松玩笑當中就完成了。玩笑當中說你怎么沒有做好，今天必須得怎么樣，玩笑中間把管理完成。

明確目標分解到人

目標一定要清晰，每一天的目標給到個人，還不能下壓式的。我們是一個團隊，分享每個人的成績，大家很開心，因為每天都有獎勵，獎勵一下昨天的情況，表現(xiàn)好的。所有的目標所有的比賽成果，所有的進步的狀態(tài)全部要貼出來，把目標貼在這個地方，就讓他清晰的知道今天的目標任務是什么，為了完成目標怎么做。

實時監(jiān)控及時糾正持續(xù)優(yōu)化

實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有異樣立馬讓他下來，或者是通話質(zhì)量有問題也要讓他下來進行培訓。如果是共性是所有人都要停下來進行輔導。

以人為維度的數(shù)據(jù)分析多樣化的激勵方式

呼叫中心所有激勵是多樣化的，而且是不斷推陳出新的，每天都要有變化，因為我們每天都是重復同樣的勞動，同樣的電話，同樣的程序，每天面臨一樣的東西，那么必須用管理用激勵把花樣翻新，才能避免職業(yè)倦怠感。呼叫中心這樣簡單的重復的勞動，怎么樣讓它有成就感。這就是我們激勵的最核心的。每個人都有激勵的點，一定要在這個地方多花樣的做。

八婆式細致觀察與關注

及時關注員工情緒，如果發(fā)現(xiàn)情緒不佳立馬拿下來。我們呼叫中心管理有一些情緒發(fā)泄室，一個獨立的空間，情緒不好的時候里面放一個娃娃，很大的大熊，還放了拳擊的沙袋，大白板涂鴉，發(fā)現(xiàn)情緒不好一定要讓班組長及時溝通，問一下什么情況，所以為什么講就是比較八婆。

叁

無時不在的溝通機制

個體問題臨時溝通

個人情緒、服務、話術等問題臨時溝通，由班長和質(zhì)檢配合溝通。

個體成長定期溝通

要求班組長增加對員工熟悉程度有一個非常正式的溝通，每天需要溝通一個人。但是溝通時，就班組長自身的經(jīng)驗來說，他的能力不夠有可能造成溝通效果欠缺。

除了培訓班組長的溝通技巧之外，還有一個小小的工具，建一個表格就好了。

這個表格是什么呢？

很明晰的寫了溝通人，就是誰跟誰溝通的，溝通時間是什么樣子的，第一句話你跟他溝通的開場白是什么，后面也要寫上。

再下來就是這段時間這個員工的優(yōu)點，他有哪些做的好的地方讓他填出來，這個員工需要改進的地方是什么，又是一個空也填出來。下面才是溝通完成之后，大概結果是什么樣的，員工狀態(tài)是什么樣子。

這個表格要求在每次溝通前做好，要分析員工所有的接打或者工作數(shù)據(jù)，他現(xiàn)在整個的狀態(tài)要分析，分析之后把這個表格填好，之后還要交給主管或者經(jīng)理看，經(jīng)理這個時候要對前面和后面整個的過程中間，有一些小的點要進行指導，告訴他你這里應該怎么說，因為我們每一個班組長溝通的時候技巧很欠缺，有了這個表格之后基本上能夠完成溝通，向你反饋，這個是定期成長，要求每個人每天至少溝通一個，我們一般是1：10，十天左右可以聊一輪。

集體情緒疏導溝通

總監(jiān)級或者呼叫中心一把手，每個月定期開一個員工溝通會，跟員工聊一下他們的需求。有哪些是需要高層管理人員解決的問題。比如在開會過程中員工可能會提到椅子不舒服，想出去玩兒等等一些問題，高層人員針對自己企業(yè)的特點給予一些安撫。

這個會實際上是上下級直接溝通的機制，每個人都覺得自己受到了關注，是非常重要的一點。

肆

多元化的晉升和成長

對于座席來說晉升空間是什么？當管理者，班組長，質(zhì)檢。但在人員密集型的團隊，往班組長走的人數(shù)多嗎？畢竟是少數(shù)。所以我們要建立多元化的成長空間。

1. 個人特長展示平臺

2. 職業(yè)能力培養(yǎng)平臺

3. 職位晉升通道

經(jīng)常做文化活動，利用員工特長比如烘焙、畫畫等特長，提供這樣一個平臺有他交給其他人。還可以讓一些營銷技巧很強、服務能力很強的人當師傅，在平時開會或者員工培訓的時候，由他主講他的技巧和經(jīng)驗，讓他感受可以在這個平臺鍛煉自己培訓師的能力。我們要建立內(nèi)部培訓師的晉級機制，只要成長合格了就越多越好。

另外就是管理型的人才，班組長，質(zhì)檢。這塊在做的時候，要切忌一點，雖然是內(nèi)部競聘，但也是一把雙刃劍，同時競聘的兩個人，一個人進來，另外一個可能會流失，實際上對我們是很慘痛的損失，所以做之前一定要做的很細。

發(fā)出競聘通知的時，一定是有一個范圍

我們是根據(jù)團隊的情況來劃線的，劃的時候要往下擴一點，擴一點的時候看一下這些人是什么狀態(tài)，如果這些人認識自己不具備管理能力，有成長空間，就劃進來，但是有的人是志在必得，不是我就沒有人勝任，但你在平時的觀察中已經(jīng)能確定他是無法勝任崗位角色的，那么這些人就不要讓他進來。善用營銷的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)管理可以達到指標的，只要找就一定可以找到。

競聘之前需要進行培訓

教他怎么做PPT，如何闡述自己的優(yōu)勢管理觀點。還有一個是告訴他這次晉級都是優(yōu)勝者，但是每個人都有可能失敗，失敗以后要用什么心態(tài)面對。

面試完結果出來之后，還要逐個進行溝通

要告訴他這次表現(xiàn)哪一些是優(yōu)勢，哪些是可以改進的，讓他知道他的差距在哪里。有一些班組長晉級了兩三次才上來了，拿這些當案例跟他講，告訴他們還是有機會的，繼續(xù)在工作中間努力就可以了。

如果管理崗確實很少，可設立專家座席的通道

有些員工專業(yè)能力很強，管理意識比較弱，就可以晉升我們的專家座席。他的基本薪酬是可以提，作為專家座席享有很多機會，在外的培訓機會，培訓新人的機會，培訓其他參與質(zhì)檢或者管理的機會，這樣才能夠讓他感覺受到公司的重用，對他的職業(yè)發(fā)展是好的，目的就是要把人才留住。