客服中心的流失率居高不下，30個新人2個月后只剩個位數(shù)也是見怪不怪，那么管理者如何做才能有效減少人員流失？

 

9月14日（周五），我們在上海舉辦了第十期《呼享會大咖秀》---客服運營管理沙龍，很榮幸的邀請到了上海恭勝酒店客服高級經(jīng)理，李慶文先生給大家做分享。

 

高級經(jīng)理李慶文先生分享現(xiàn)場

 

入行10年，從基層做到管理層，對服務(wù)行業(yè)的管理更是有自己有獨到的見解。在其任職期間，員工流失率幾乎為0。

 

讓客服感受到企業(yè)的溫度

 

管理者應(yīng)該向投資人展現(xiàn)客服的價值，讓公司看到整個客服部門的回報。同時賦予員工更重要的職能，讓員工更有歸屬感。

 

讓客服做企業(yè)各部門與客戶間的橋梁

 

客服的工作，應(yīng)該在向客戶提供咨詢、投訴等服務(wù)的基礎(chǔ)上增加：

 

數(shù)據(jù)分析

 

將所受理的所有客戶聲音進行提煉、細分，并且量化成數(shù)據(jù)。

 

流程優(yōu)化

 

對排優(yōu)先級數(shù)據(jù)的問題刨根問底，以推動公司其他部門優(yōu)化。

 

標準可行性判斷

 

最后客服還要對流程的優(yōu)化、對標準進行可行性的判斷。

 

由此，客服就不會再單純的把客服的工作只當作一個跳板。挖掘他們的潛力，員工感覺自我能力有所提升，才會有企業(yè)歸屬感。

 

整個過程遵循“PDCA循環(huán)”

 

以上過程遵循“PDCA循環(huán)”：發(fā)現(xiàn)問題、明確目標、從點的原因找到根本的原因、應(yīng)對措施、持續(xù)跟進及標準化落實。

 

通過過程落地和不斷推進，企業(yè)的NPS才會得到根本的改善，而改善的助力就來源于客服部門承載的角色。

 

人員管理，要從純標準走向“知其然知其所以然”

 

倘若，客服只按照標準化流程來工作，時間一長，他們就會感覺電話接不動了。然而，這并不是能通過舉辦團建活動來解決的問題。

 

所以李慶文先生建議，管理者應(yīng)該讓客服清楚為什么做這個工作，做這個工作的最根本的使命是什么。明確職業(yè)價值，而不只是單純地接電話。

 

明確職業(yè)價值

 

通過5W2H去思考職業(yè)價值

WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

WHY——為什么要做？可不可以不做？有沒有替代方案？

WHO——誰？由誰來做？

WHEN——何時？什么時間做？什么時機最適宜？

WHERE——何處？在哪里做？

HOW ——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法是什么？

HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？

 

客服上升的領(lǐng)域不再局限于傳統(tǒng)的工作內(nèi)容，比如接電話，在線，質(zhì)檢，培訓(xùn)等。挖掘員工個人的能力，再對比誰做的更擅長，相互去交流，不斷的探討。

 

經(jīng)過幾年的試驗效果尚佳。第一、流失率，三年之后團隊中人員幾乎沒有變動；第二、員工的積極性、主動性都被調(diào)動起來，員工更愿意想如何解決問題，更愿意和其他部門溝通。

 

綜合提升客服能力

 

縱向發(fā)展：職業(yè)晉升通道

 

有了整體職業(yè)規(guī)劃，當能力提升到一定程度的時候，就要有通道，管理者也要愿意放手給員工更高的提升空間。如我們酒店行業(yè)，有店長崗位發(fā)展，也有其他部門調(diào)動的空間。

 

平行發(fā)展：精英/vip客服

 

能力提升上去了，意味著管理者就需要減掉一些不必要的人員。在有限的人力成本預(yù)算中，自尋出路，將縮減的成本用來提升優(yōu)秀客服薪資。

 

工作愉悅

 

員工意見的收集和回復(fù)不要流于形式，要積極響應(yīng)回復(fù)

 

每個人都希望在公司里被重視、有發(fā)言權(quán)，部門的管理者，每個月都需要抽出一定的時間給員工做面對面溝通，多聽取他的意見，他才愿意分享。

 

關(guān)心不要只停留在口頭上

 

急他人之所急，包括排班、上班時間、情緒變化等。

 

比如排班，除了考慮公司的需要，還要結(jié)合員工實際情況，比如員工個人、家庭等因素。把他們?nèi)谌氲讲煌陌啻卫?，從而有效幫助員工解決問題，這才是真正的關(guān)心員工。

 

總之，客服人員管理非常重要，只有他們主動發(fā)現(xiàn)問題，愿意主動分享問題，我們才有可能做好管理工作。

 

標準的建立，既要有明確標準又要不失個性

 

整個知識庫的標準化的建設(shè)，不要只是停留在業(yè)務(wù)層面，要更多研究客群的標準是什么，不同年齡段的客群的標準是什么，甚至細化到不同性格的客群要達到的標準是什么。

 

而標準化的過程中，員工只有擁有了一定的主動權(quán)和權(quán)利的時候，才可能在接電話的過程推動客戶、調(diào)動客戶。

 

400語音提示

 

1）根據(jù)不同的節(jié)日/活動，設(shè)定語音提示

 

2）根據(jù)用戶群體需求設(shè)定語音提示

 

知識庫堅守合理的底線，流程及處理方法可以更靈活，適當放寬權(quán)限

 

知識庫建設(shè)是一個龐大的過程，我們要細化知識庫，提煉出標準的底線，把其中可拋的權(quán)限給到客服員工。

 

話術(shù)，見人說人話，見鬼說鬼話

 

嚴格標準話術(shù)，造成的結(jié)果就是“所有的客服都是機器人”。

 

雖然能夠保證服務(wù)在可控的范圍內(nèi)，但客服不會去思考客戶到底有什么意見，在哪些細節(jié)上還可以有所改善。

 

客戶滿意更多是來自細節(jié)服務(wù)，不斷完善服務(wù)的細節(jié)，才能成就你NPS的提升!

 

 

-THE END-