卡通貓頭鷹

 

做過客服的都知道，有種東西叫做話術(shù)。剛進(jìn)公司，培訓(xùn)肯定少不了背話術(shù)，考核時(shí)，話術(shù)也肯定是重要的指標(biāo)之一。

 

但話術(shù)只是幫助規(guī)范服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)，真正讓你做好服務(wù)的，是你的溝通技巧，與不同的人打交道，你需要掌握客戶的心理，再結(jié)合實(shí)際的情景，隨時(shí)轉(zhuǎn)換你的溝通方式。

 

比如，當(dāng)遇到非常生氣的客戶來電時(shí)，我們一般都會(huì)說“我理解您現(xiàn)在的心情”，以此安撫客，而當(dāng)對(duì)方說“你理解不了” ，你就可以說“那請(qǐng)讓我?guī)湍鉀Q問題好嗎？” 這樣發(fā)泄類用戶就能冷靜下來 ，把重點(diǎn)回歸到反應(yīng)問題上了。

 

總之，做好客服，好好說話就對(duì)了！

 

01

那些不好好說話的話術(shù)

 

沒有溫度

機(jī)器人的出現(xiàn)是為了幫助解放大量人工重復(fù)性工作，以提高勞動(dòng)效率。但在冰冷的機(jī)器人世界中，人與人之間傳遞的溫度才更顯珍貴。

 

記得有人提過這樣一句話：“做服務(wù)很難，最難的地方是要用心服務(wù)，但是絕大多數(shù)人是用嘴巴服務(wù)。”很多客服在服務(wù)時(shí)只知道用嘴巴機(jī)械的回復(fù)用戶，而忽略了顧客心理到底需要什么!

 

服務(wù)說到底是人與人之間的互動(dòng)，我們做服務(wù)不是為了服務(wù)而服務(wù)，而是為了引發(fā)顧客的幸福感。缺失了溫度，這樣的服務(wù)只是一場(chǎng)無聊的交談。

 

不懂變通

 

客服工作的特殊性會(huì)讓你每天接觸不同的客戶，涉及的問題也千變?nèi)f化，而牢記的所有業(yè)務(wù)知識(shí)、流程制度又不可能完全覆蓋所有的客戶問題。

 

在一大堆指標(biāo)制度的管理下，很多客服都習(xí)慣于從業(yè)務(wù)的角度看問題，不是從客戶的角度看問題。死守流程，不懂變通，只要客戶的問題稍微變化一下就不知道怎么辦了。

 

邏輯不清

 

客服相當(dāng)于情緒的窗口，經(jīng)常會(huì)無辜遭受客戶的怒火，這也是造成客服工作壓力大的重要原因。

 

客戶不會(huì)跟你講邏輯，也不會(huì)聽你講道理，特別是正在氣頭上的客戶，暴躁、急切，說話可能語無倫次，只顧發(fā)泄，此時(shí)，客服如果說話說不到點(diǎn)上，輕則費(fèi)力不討好，重則投訴升級(jí)。

 

02

客服的本質(zhì)是溝通

 

服務(wù)說到底是人與人之間的互動(dòng)，我們做服務(wù)不是為了服務(wù)而服務(wù)，而是要挖掘客戶深層次的需求，從而引發(fā)客戶的幸福感。

 

客服最日常的工作就是通過溝通來提供服務(wù)，既然是溝通，就一定要有價(jià)值。而并非只是傳遞信息這么簡(jiǎn)單的工作，而是思想和情感傳遞的過程。

 

有技巧的聽

 

在客服認(rèn)真傾聽很重要，但光聽還不行。

 

適時(shí)的反饋，讓客戶知道你在認(rèn)真的聽。

 

在客戶言辭期間，更不要急于打斷，或給予否定。

 

分析客戶真正訴求，在客戶傾訴完后，一定要及時(shí)給予回應(yīng)，拿出解決方案。

 

說人話

 

客服的話術(shù)都是統(tǒng)一的，100個(gè)客戶里就會(huì)有80個(gè)客戶可能會(huì)咨詢同一個(gè)問題，如果客服的回答都是統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的，那么跟機(jī)器人又有什么區(qū)別呢？

 

學(xué)會(huì)站在客戶的角度說話，包括你的語氣語調(diào)，也要根據(jù)客戶的性格、年齡等因素來調(diào)整。

 

善于引導(dǎo)

 

客戶打進(jìn)來的每一個(gè)電話都是帶有明確目的，客服要做的是明確客戶希望達(dá)成的目標(biāo)，這就是與客戶建立有效溝通的第一步。

 

但并非所有人都能夠?qū)⒆约旱囊鈭D表達(dá)的十分清楚，這就需要客服人員運(yùn)用提問技巧去發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求，從而進(jìn)一步為客戶解決問題。適時(shí)的提問，能讓你獲得更多細(xì)節(jié)。

 

探詢“需要”

 

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，可以在這方面幫助客戶，也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方。

 

比如客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)。“需要”是“需求”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊?。你?yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的更好方法？

 

控制期望

 

客戶需要的是什么?在我們準(zhǔn)備為其服務(wù)前首先要弄清楚?？蛻魧?duì)公司的期望有些雖是基本的，但要求并不低。它包括：1.問題快速解決；2.能夠兌現(xiàn)承諾；3.受到尊重，等等。因此，客服必須經(jīng)常調(diào)研客戶的需求，做好充分準(zhǔn)備，應(yīng)付不同層面的客戶，盡可能縮小客戶的期望值與接受服務(wù)后的真實(shí)體驗(yàn)之間的距離。

 

條理不失幽默

 

表達(dá)注重邏輯與創(chuàng)意，一定是層層遞進(jìn)，條理分明。在跟客戶的嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)的溝通中，加點(diǎn)幽默的語言，不僅能夠緩解緊張的氣氛，更能夠讓客戶感受你的熱情親切。

 

多總結(jié)溝通技巧

 

其實(shí)要成為一名合格的客服人并非大家想的那么容易，除了有過硬的專業(yè)知識(shí)外，溝通技巧是關(guān)鍵。

 

比如“你明白我的意思嗎？”“你聽懂我說的話了嗎？”看上去很正常的話，其實(shí)是不妥的，因?yàn)樗鼤?huì)有一種暗示：傻逼你聽懂了嗎？你能get到我的重點(diǎn)嗎？

 

如果換成“我說清楚了嗎”，這樣就不是指責(zé)，而是自責(zé)了。意思是，如果我沒有講清楚，我可以再重復(fù)一次，是不是禮貌多了？

 

我們和客戶溝通結(jié)束時(shí)，一定要進(jìn)行本次溝通內(nèi)容的總結(jié)，并且多看書，多練習(xí)。這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，也是一個(gè)非常有效的溝通行為。

 

03

服務(wù)要用心

 

客服不再是大街上隨便一個(gè)人都能勝任的工作了，一問一答的傳統(tǒng)問答式服務(wù)早已結(jié)束。如果你的服務(wù)都沒有做到百分百，又怎么會(huì)有提升？

 

在這里，有人早就從一線的工作中脫穎而出，向更高的職業(yè)邁進(jìn)。

 

有人卻還整天抱怨，掙扎在一線。

 

在這里有人早已月薪上萬。

 

有人卻死守底薪。

 

做服務(wù)，一定要用心去感受，用愛去滋養(yǎng)，去做把顧客一生一次變成一次一生的好服務(wù)。做好服務(wù)，讓我們從好好說話開始。

 

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