每一年，在呼叫中心這個(gè)變化無(wú)常的行業(yè)里，總是充滿(mǎn)了各種焦慮與迷茫。而在2019年，則似乎尤為甚之。

 

這一年，呼叫中心越來(lái)越多的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)都經(jīng)歷著增長(zhǎng)乏力的困境；

 

這一年，“我們遲早會(huì)被AI替代”的聲音開(kāi)始彌漫于客服中間，漸漸振聾發(fā)聵；

 

這一年，我們已經(jīng)顯著感受到，各種新舊工種間的更迭速度以及各種業(yè)務(wù)形態(tài)、戰(zhàn)略方向的變化都還在進(jìn)一步加快；

 

這一年，我們經(jīng)歷了“資本的寒冬”，“經(jīng)濟(jì)下行”、  “裁員潮”這些詞經(jīng)常涌現(xiàn)在我們眼前，每個(gè)人都或多或少都能感受到就業(yè)形式的嚴(yán)峻。

 

在這樣的大環(huán)境下，越來(lái)越多的客服受到環(huán)境的影響，要么迷失自己的方向，要么在頻繁變化的業(yè)務(wù)中失去了自己的位置。壓力和焦慮也隨之而來(lái)。

 

焦慮難道只有負(fù)面影響嗎？

 

在討論如何應(yīng)對(duì)焦慮之前，我們先要清楚焦慮的本質(zhì)是什么。

 

焦慮作為情緒機(jī)制的一部分，它的本質(zhì)其實(shí)是“自我保護(hù)”，當(dāng)我們大腦發(fā)現(xiàn)潛在威脅的時(shí)候，它讓我們產(chǎn)生恐懼感，以此引起我們的警覺(jué)，促使我們采取行動(dòng)，擺脫威脅。所以焦慮并不是一件壞事。

 

01焦慮其實(shí)代表了一個(gè)人的積極特點(diǎn)

 

比如說(shuō)一個(gè)經(jīng)常擔(dān)心工作細(xì)節(jié)的人，說(shuō)明他平時(shí)工作努力而有責(zé)任心。

 

02焦慮有助于解決問(wèn)題

 

如果你擔(dān)心工作中的問(wèn)題，那你就更可能想出更好的解決辦法。

 

03焦慮給人提供行動(dòng)起來(lái)的動(dòng)力

 

如果你對(duì)某件事情感覺(jué)到擔(dān)憂(yōu)，就意味著這件事情對(duì)你來(lái)說(shuō)非常的重要，你會(huì)更加的打起精神來(lái)應(yīng)對(duì)它。

 

那如何應(yīng)對(duì)焦慮？

 

01先處理好情緒，再去處理事情

 

拿破侖說(shuō)，能控制好自己情緒的人，比能拿下一座城池的將軍更偉大。先處理好焦慮的情緒，再去處理事情，因?yàn)槿嗽谇榫w失控時(shí)做出的事，最終往往都是后悔的。

 

工作中遇到不開(kāi)心的事，不要對(duì)著同事抱怨，既不能解決問(wèn)題，還會(huì)引來(lái)更多的麻煩；更不要與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面沖突，因?yàn)榻Y(jié)果往往會(huì)讓你更痛苦。

 

當(dāng)然也不是逆來(lái)順受，沒(méi)有脾氣，而是能權(quán)衡輕重利弊，別將已經(jīng)糟糕的事無(wú)限放大，大到你無(wú)力承受，后悔不已。

 

02積極面對(duì)，永遠(yuǎn)心懷希望

 

當(dāng)人處于低谷時(shí)，常伴隨著焦慮還有絕望，這種感覺(jué)我曾體驗(yàn)過(guò)，而且相信將來(lái)還會(huì)有。

 

因?yàn)槿松肋h(yuǎn)不是一條直線，一馬平川，它總會(huì)有起起伏伏，有著諸多不如意。但生命的詭秘之處就在于，你越是絕望，它越欺負(fù)你；你越是樂(lè)觀，它越善待你！

 

焦慮總是會(huì)出現(xiàn)，積極面對(duì)才是解決辦法的途徑！

 

03找到問(wèn)題的原因

 

焦慮很多時(shí)候源于自己想不開(kāi)，鉆進(jìn)了牛角尖，越想路越窄，負(fù)面情緒就會(huì)越堆越多。

 

這個(gè)時(shí)候，你不如冷靜下來(lái)，想想這些問(wèn)題能壞到什么程度，必要的時(shí)候，借助筆，把此事不同嚴(yán)重程度會(huì)導(dǎo)致的不同后果 一一羅列出來(lái)，并逐條列出可能的應(yīng)對(duì)方法。

 

這種“窮盡羅列法”的思考方式可以指引著你從牛角尖里一步步走出來(lái)，寫(xiě)完之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，事情沒(méi)你想象的那么壞，世界末日沒(méi)有來(lái)。

 

04找到目標(biāo)，做一個(gè)明白人

 

如其害怕焦慮，不如把更多的注意力投向我們真正可能做到的事情，試著做一個(gè)切實(shí)可行的計(jì)劃。

 

當(dāng)我們把對(duì)未來(lái)的期待轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)具體可行的目標(biāo)時(shí)，未來(lái)就看上去不再那么虛空夢(mèng)幻，而像是接地氣的待辦清單。

 

確定好方向的奔跑，往往更有效率，也更有意義，也更容易走出困境。

 

05保持競(jìng)爭(zhēng)力

 

在這個(gè)時(shí)代，才華和能力才是最靠譜的破局鑰匙。你必須跨出自己的舒適區(qū)，去投資自己、充電學(xué)習(xí)，讓自己保持足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。

 

有人問(wèn)我，不知道應(yīng)該學(xué)些什么？舉個(gè)例子，客服除了具備基本技能外，還需要不斷鉆研管理、投訴、數(shù)據(jù)分析等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更要向外擴(kuò)展運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品相關(guān)的各種專(zhuān)業(yè)技能。

 

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是你什么不會(huì)，你就學(xué)習(xí)什么。

 

當(dāng)你足夠優(yōu)秀時(shí)，你面前的路會(huì)越來(lái)越寬。

 

06培養(yǎng)自己興趣愛(ài)好

 

除了不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷完善自我，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)其他方面的興趣也很重要。

 

例如瑜伽或種植多肉這樣的愛(ài)好，除了有助于保持身體健康或是讓你擁有良好的生活環(huán)境外，更有機(jī)會(huì)讓你掌握另一個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)，認(rèn)識(shí)世界觀不同的朋友。

 

07管理好時(shí)間

 

梁實(shí)秋說(shuō)，沒(méi)有人不愛(ài)惜他的生命，但很少人珍惜他的時(shí)間。

 

人與人之間的差距被拉開(kāi)，很大程度上取決于他們是如何利用時(shí)間的。優(yōu)秀的人總是在投資自己，玩命積累；而那些平庸的人則往往用來(lái)吃喝玩樂(lè)，享受人生。

 

請(qǐng)時(shí)刻謹(jǐn)記：年輕的日子其實(shí)不長(zhǎng)，你所虛度的今天，失去就永遠(yuǎn)失去了，不會(huì)再回來(lái)。面對(duì)焦慮，你更應(yīng)該管理好自己的時(shí)間，不要任由自己在焦慮中虛度年華。

 

08堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)與健身

 

焦慮是有神經(jīng)傳導(dǎo)物質(zhì)基礎(chǔ)的精神表現(xiàn)。研究表明，運(yùn)動(dòng)可以改變這種神經(jīng)反饋中的物質(zhì)基礎(chǔ)。

 

很多運(yùn)動(dòng)，例如：慢跑、騎單車(chē)、羽毛球，都是改變焦慮的有效方法。

 

運(yùn)動(dòng)能夠使人變得更加樂(lè)觀開(kāi)朗，在運(yùn)動(dòng)中能夠讓你的情緒獲得一種釋放。

 

即使你不是一個(gè)熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)的人，適當(dāng)?shù)膱?jiān)持運(yùn)動(dòng)也會(huì)對(duì)你的身心產(chǎn)生潛移默化的影響。

 

09堅(jiān)持讀書(shū)

 

最后，我建議你每天抽出一個(gè)小時(shí)讀會(huì)書(shū)。我知道很多人不喜歡看書(shū)，也看不進(jìn)去，但仍要告訴你：堅(jiān)持。

 

讀書(shū)就像在自己的世界里埋種子，短時(shí)間內(nèi)沒(méi)有很大改變，但隨著讀書(shū)越來(lái)越多，內(nèi)心的種子就會(huì)發(fā)芽長(zhǎng)大，內(nèi)心的狀態(tài)也會(huì)越來(lái)越穩(wěn)定和健全。

 

當(dāng)一個(gè)人有了足夠健全的內(nèi)心世界，便有了抵御外界的能力，也就有做自己想做的事情的力量。

 

在這個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)代，社會(huì)的各個(gè)角落正在發(fā)生著劇烈的變化，完全不焦慮幾乎是不可能的。

 

但不要用焦慮這個(gè)借口來(lái)掩蓋自己的懶惰，用焦慮來(lái)做自己的擋箭牌，卻不曾想去認(rèn)識(shí)自己、改變自己。

 

衷心希望每一個(gè)客服人，都能告別焦慮，找到屬于自己的新天地。

 

-THE END-