好的客服都是問出來的！問對問題，往往能讓客服以最快的速度抓住客戶的“七寸”，實現(xiàn)成功的服務(wù)，所以提問的能力往往決定了其客服能力的高低。

 

那么，作為客服的你該如何“問”才能從客戶口中了解自己想要的信息，找到服務(wù)的突破口呢？

 

提問有那些作用？

 

1、利用提問明確需求

 

在于客戶溝通中，你一直在說，沒有問，就無法知道客戶真正關(guān)心的是什么。

 

而且當客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現(xiàn)為沉默不語、或者假裝一知半解。如果不提問，就無法確認客戶真實的需求是什么

 

2、利用提問掌控對話

 

通過提問了解客戶的需求層次以后，就可以掌握溝通的主動權(quán)。

 

客服通過提問，可以把問題縮小到某個范圍以內(nèi)，而且易于了解客戶具體需求，提高解決問題的效率。

 

3、 利用提問緩解客戶情緒

 

客服以提問的形式對話，可以讓客戶感到他們的意見已受到重視，其抵觸性情緒也就會減弱。

 

高質(zhì)量提問的6條定律

 

1、 懂禮貌

 

提問的本質(zhì)目的是要獲得回答，因此讓對方聽得舒服、聽得明白并愿意回答就是必不可少的了。

 

所以在對話的開始，應(yīng)該禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重。

 

例如，客服：“請問先生/小姐您貴姓？”、“您好，有什么可以幫助您的嗎？”、“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”

 

2 、會引導(dǎo)

 

所謂引導(dǎo)式提問，從字面理解就是要學會借力打力，先通過陳述一個事實，然后再根據(jù)這個事實發(fā)問。通常是是什么、為什么、怎么辦等為疑問讓對方給出相應(yīng)的信息。

 

這種提問方式主要用來向客戶了解一些基本事實和情況，為后面的工作尋找突破口。

 

例如，客戶來電說“手機突然不能用了”，此時可以通過提問“具體是怎么不能用呢？”引導(dǎo)客戶回答。

 

3、 有技巧

 

信息類提問

 

一般情況下用于了解客戶的信息時使用。例如客戶查詢物流信息，客服要求客戶提供快遞單號；客戶要開賬戶，客服要求提供身份證信息等。

 

信息類提問需要注意的是，因為一般涉及到客戶個人隱私，并且比較枯燥。所以提問盡量簡潔，注意措辭。

 

認知類提問

 

信息類提問是問客觀事實，而認知類提問就是問內(nèi)心想法，最著名的認知類提問是：元芳，你怎么看？這就是一個典型的認知類提問

 

這種提問方式，客服需要注意的是，當不知道對方認知的時候，絕不能暴露自己的認知。

 

例如，如果客戶問，這個你們準備怎么賠償我？客服千萬不能直接回答，而是要說：您希望得到怎么樣的賠償呢？如果客戶說了他的想法，客服再根據(jù)客戶的意見解決問題。

 

通過認知性提問，更容易給出恰當?shù)慕鉀Q方案。

 

確認類提問

 

很多客服在于客戶溝通的過程中,經(jīng)常用主觀意識去揣測客戶的想法,導(dǎo)致溝通出現(xiàn)矛盾。所以通過確認類提問，來確認自己是否正確理解客戶的話。

 

例如：客戶說了一個關(guān)鍵性需求，客服可以用提問確認一下，“您剛剛說的問題，是......這個意思嗎？”

 

總結(jié)性提問

 

總結(jié)類提問一般用于最后,來確認是否有問題被遺漏沒解決。

 

例如：當客服把解決方案提交給客戶，客戶表示接受，客服可以說：您還有什么問題需要我?guī)兔鉀Q的嗎？

 

通過這樣的提問，第一可以使客戶感覺受到了尊重，客戶對你服務(wù)的滿意度會更高。第二也避免二次溝通導(dǎo)致的效率低下。

 

開放式提問

 

一般情況下，客服為了引導(dǎo)客戶會采取開放式提問。這樣可以使客戶打開自己的心扉，說出自己的想法、感受和顧慮，客服也因此有機會深入到客戶的內(nèi)心世界，獲得一些深層次的需求信息。

 

例如：客戶要投訴某位同事，客服要先了解事情的原因，以及客戶真正的想法，所以這個時候可以問：您好，非常能理解您的心情，但您能詳細的描述一下事情的經(jīng)過嗎？

 

封閉式提問

 

這種提問可以避免不必要的麻煩和針對性獲取信息，因為封閉式提問的話題范圍窄，回答起來非常簡單容易，可以快速知道客戶的問題點在哪里。一般通過選擇題來提問。

 

例如，客戶說，我購買你們的產(chǎn)品出現(xiàn)xx問題?？头梢哉f：這種情況的原因有兩種，一個是...另一個是...，您是屬于哪一種呢？

 

4、 學會重復(fù)

 

簡單來說，也就是以問話的形式重復(fù)客戶的語言或觀點。

 

例如：

 

客服：您是說您對我們所提供的服務(wù)不太滿意？

 

客服：您的意思是，由于我們產(chǎn)品出了問題，給你們造成了很大的損失，是嗎？

 

這類方式的好處在于：

 

第一，它具有檢驗的作用。能夠檢驗客服是否真正理解客戶的觀點。

 

第二，它鼓勵客戶以合乎邏輯的方式繼續(xù)表明觀點。

 

第三，可以使客服對客戶的言談做出適當?shù)姆磻?yīng)，可以避免直接向?qū)Ψ奖硎究隙ɑ蚍穸ā?/p>

 

5、有邏輯

 

客戶之所以愿意和你溝通，是想讓你針對他的問題給出專業(yè)的建設(shè)性意見，而有邏輯的提問能讓客戶覺得你是專業(yè)的，并能有效的促進工作的效率。

 

例如：

 

客服：我有什么可以幫助您的呢？（了解客戶的需求）

 

客戶：......

 

客服:針對這個問題，目前有這兩個解決方案，您看那個比較合適？（給出解決方案）

 

客戶：......

 

客服：好的，您還有其他的疑問嗎？（再次確認）

 

客戶：......

 

6、提前準備

 

所謂臺上一分鐘，臺下十年功。好的提問，一定來自于日常的積累。

 

客服在日常時要多做客戶的資料分析，以達到一針見血、分析透徹的良好效果。

 

例如，知識庫、話術(shù)整理、與領(lǐng)導(dǎo)，大咖溝通、閱讀等等。

 

《批判性思維工具》一書中曾說：一個不善于提問的人是不會成為優(yōu)秀的批判性思維者，答案不能推動思維的發(fā)展，真正能推動思維發(fā)展的是問題。

 

學會提問，其實就是學會了一種優(yōu)秀的思維方式，提問的過程，本身就是思考的過程。

 

對于客服來說，一個有效的提問比說100句話更有用。一個又一個優(yōu)秀的提問，會把客服引向人生巔峰。

 

 

-THE END-