今年的3·15晚會(huì)“爽約”了。

根據(jù)@央視財(cái)經(jīng)官方微博在3月9日9點(diǎn)發(fā)布的消息，中央廣播電視總臺(tái)財(cái)經(jīng)節(jié)目中心表示經(jīng)批準(zhǔn)，為了全力做好防控新冠肺炎工作，2020年中央廣播電視總臺(tái)3·15晚會(huì)延遲播出，具體播出時(shí)間提前預(yù)告。


來(lái)源：微博-央視財(cái)經(jīng)
 

這似乎在意料之外，也在意料之中。2020新冠病毒的到來(lái)，讓全國(guó)兩會(huì)都因?yàn)榭箵粢咔楸谎舆t，315被延期也情有可原。但這對(duì)于一直關(guān)注者的315晚會(huì)的企業(yè)老板、客服管理者、一線員工來(lái)說(shuō)，可謂是幾家歡喜幾家愁。
 


 

315被延期，幾家歡喜幾家愁
 

“某企業(yè)老板：我焦慮了一整周，看到消息想為國(guó)家點(diǎn)個(gè)贊”

一年一度的315對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著：揭丑、負(fù)面、沉重打擊！再?gòu)?qiáng)勢(shì)的企業(yè)，在央視315面前也不得不“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”。如果被揭發(fā)，企業(yè)品牌不僅會(huì)受到重創(chuàng)，更會(huì)失去客戶(hù)的信任，蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

 但2020年的新冠肺炎疫情讓企業(yè)的“重創(chuàng)”來(lái)的更早了一點(diǎn)，幾乎無(wú)一幸免。不少線下企業(yè)復(fù)工難，經(jīng)營(yíng)難，日子過(guò)得捉襟見(jiàn)肘。在如此嚴(yán)峻形勢(shì)下，3·15的揭露很可能是壓倒個(gè)別企業(yè)的“最后一根稻草”。而隨著315的取消，眾多企業(yè)可以說(shuō)長(zhǎng)舒一口氣。

 ”為315延遲點(diǎn)贊，又一次被國(guó)家拯救了”——某餐飲業(yè)老板在朋友圈開(kāi)玩笑的說(shuō)到。

 “客服管理者：我熬夜加班搞培訓(xùn)，突然發(fā)現(xiàn)白干了”

每年315前夕是客服管理者最忙的一段日子之一。除了要提前自查員工服務(wù)方面現(xiàn)存的問(wèn)題，分析歷史敏感業(yè)務(wù)，從而做好相關(guān)防御措施，同時(shí)還需制定相應(yīng)的315投訴處理流程，并進(jìn)行客服培訓(xùn)。

而在2020年，不少管理者頂著疫情的工作壓力的同時(shí)，同時(shí)開(kāi)展著315工作安排，可謂是忙的手忙腳亂，可能白天做疫情工作，隨時(shí)督促員工，晚上加班加點(diǎn)做315規(guī)劃安排，但隨著315取消，所有的心血都白費(fèi)了。

“取消前一周我還在加班加點(diǎn)搞培訓(xùn)、做安排，看到取消頓時(shí)要炸了，但也沒(méi)辦法，只能自我安慰當(dāng)提前自我演練咯”——某客服管理者傾訴

“一線客服：2020年，我沒(méi)感染新冠病毒，還被315放過(guò)”

客服是個(gè)太委屈的職業(yè)，因?yàn)槲覀冃枰程嗟腻?。背公司制度的鍋，背產(chǎn)品質(zhì)量的鍋，背客戶(hù)惡意刁難的鍋，這種種的鍋如果處理不好，最后倒霉都落在了我們客服的頭上，輕則投訴，重則離職，315這一天尤其。

因此，315延遲，對(duì)于客服人來(lái)說(shuō)是個(gè)太好的消息。

“2020年，我沒(méi)感染新冠病毒，還被315放過(guò)，看來(lái)老天對(duì)我還算不錯(cuò)。”——來(lái)自小編的客服朋友的評(píng)價(jià)。
 


 

 315會(huì)延遲，但不會(huì)缺席

企業(yè)和客服須有所反思和行動(dòng)
 

315的延遲，或多或少對(duì)企業(yè)、管理者、客服員工造成影響，但315會(huì)延遲，不一定會(huì)缺席。

據(jù)消息透露，2020央視3.15晚會(huì)目前的安排是延期到4月份舉辦，具體時(shí)間待定。但4月份是否舉辦，或是繼續(xù)延期，甚至取消，最終還是很大程度取決于抗疫情況。因此，315壓力，我們也許還是要面對(duì)，它的延遲或許只是給了企業(yè)和客服人喘氣的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在放松還為時(shí)過(guò)早。

 也就著這個(gè)機(jī)會(huì)，我們不如提前探討一下，為什么要害怕315？企業(yè)和客服人又該如何面對(duì)？

對(duì)于企業(yè)而言，其實(shí)本不應(yīng)該害怕315。

 一個(gè)良好、正面、為用戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)的公司，國(guó)家不會(huì)去揭露，用戶(hù)不會(huì)去舉報(bào)，害怕代表企業(yè)知道自身犯了錯(cuò)，對(duì)用戶(hù)有惡意的隱瞞，管理不夠完善，而企業(yè)本該在315之前，就應(yīng)該及時(shí)自我發(fā)掘，自我完善，自我更改。雖然任何一家企業(yè)不可能做到十全十美，但大方向的錯(cuò)誤，不能犯。

因此，對(duì)于企業(yè)而言：

對(duì)內(nèi)日常要做到產(chǎn)品質(zhì)量上穩(wěn)扎穩(wěn)打，深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)和客服部門(mén)重要性，并建設(shè)完善的客服中心，制定危機(jī)預(yù)防機(jī)制、危機(jī)監(jiān)測(cè)機(jī)制、危機(jī)處置流程、危機(jī)應(yīng)對(duì)客服小組、危機(jī)應(yīng)對(duì)內(nèi)容等。

對(duì)外要及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)訴求，并及時(shí)根據(jù)用戶(hù)反饋及時(shí)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、管理進(jìn)行調(diào)整，做到以“圍繞用戶(hù)為中心”。如果客戶(hù)反饋合理，應(yīng)該第一時(shí)間解決，不急于推卸責(zé)任，不抱僥幸，不做鴕鳥(niǎo)，第一時(shí)間響應(yīng)，第一時(shí)間處理。

更需要隨著時(shí)代的發(fā)展，借助人工智能等技術(shù)，輔助人工客服提高服務(wù)效率、質(zhì)量。

企業(yè)只有內(nèi)外兼修，著眼未來(lái)，才能隨時(shí)輕松交出亮眼的成績(jī)單。

除企業(yè)外，客服中心的從業(yè)人，其實(shí)也不應(yīng)該害怕315。

不管是管理者嘔心瀝血的排兵布陣，還是客服人員戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的客戶(hù)服務(wù)，315本質(zhì)上是對(duì)日常工作積累上的一次考驗(yàn)，感到害怕或許只是你沒(méi)有做好充足的準(zhǔn)備，沒(méi)有底氣的應(yīng)對(duì)，而一個(gè)合格的管理者以及客服本不該如此。

因此，對(duì)管理者而言：

日常要密切溝通公司內(nèi)部的產(chǎn)品、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等部門(mén)，及時(shí)反饋用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、運(yùn)維質(zhì)量的不滿(mǎn)意，做到提前對(duì)公司可能出現(xiàn)的問(wèn)題早作準(zhǔn)備。

加強(qiáng)對(duì)客服員工的管理和培訓(xùn)，提升基礎(chǔ)員工的工作質(zhì)量，并對(duì)員工出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入的挖掘：是流程方面沒(méi)有梳理好，還是客服溝通能力有問(wèn)題，除去出現(xiàn)問(wèn)題的客觀不可控原因，有哪些是主觀上可以控制，思考完后第一時(shí)間給予客服幫助和解答，并做流程化的處理和安排。

提前根據(jù)歷年的數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)自身的特點(diǎn)制定適用于"3.15"的"特殊流程"、"突擊流程"，同時(shí)找出公司所處行業(yè)客戶(hù)在"315"期間比較敏感的問(wèn)題和常用的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，并加以整理制作成培訓(xùn)課程材料，并組織客服有針對(duì)性地學(xué)習(xí)。

只有在日常做到時(shí)刻把控服務(wù)質(zhì)量、建立流程化的處理機(jī)制、及時(shí)培訓(xùn)，管理者在應(yīng)對(duì)315期間才能游刃有余。

對(duì)于客服而言，則應(yīng)該：

對(duì)客戶(hù)日常來(lái)電反饋的問(wèn)題，及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，看是否有解決的辦法，避免315期間問(wèn)題的擴(kuò)大化。

與其一味的抱怨為什么要“背鍋”，不如將抱怨變成反思。這個(gè)“鍋”出現(xiàn)的原因是什么？這個(gè)“鍋”又該怎么處理？如何才能避免下一次的“背鍋。

日常對(duì)每天的工作做記錄。如，每天下班記錄哪一通電話耗時(shí)比較長(zhǎng)，是遇到了什么問(wèn)題，自己的回答是否存在知識(shí)上的漏洞，并針對(duì)自己業(yè)務(wù)能力問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，并在工作中檢驗(yàn)自己是否學(xué)習(xí)到位。

用對(duì)待315的心態(tài)，對(duì)待每一天。只有做到每一天都當(dāng)做315看待，那么315到來(lái)的那一天客服才有充足的準(zhǔn)備。

315延遲已成定局，但服務(wù)不能延遲。

不管未來(lái)315晚會(huì)還能不能舉行，穩(wěn)扎穩(wěn)打做好日常工作的每一步，時(shí)刻準(zhǔn)備，自我反思，自我提升，企業(yè)和客服人才能有所進(jìn)步與發(fā)展，隨時(shí)做好每次315或每一次危機(jī)的應(yīng)對(duì)和服務(wù)。


-THE END-