通話技能組

通話技能組是指把服務(wù)同一業(yè)務(wù)客戶需求的電話客服人員放置在一個(gè)小組內(nèi)，該小組即為一個(gè)通話小組，客戶撥通電話之后，按照ivr提示轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的通話技能組，此時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則（輪流、隨機(jī)等），將電話轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的技能組人員，旨在提升客戶服務(wù)效率和客服專業(yè)性。

以下是電話分配的幾個(gè)規(guī)則，企業(yè)在配置技能組之前可按需自定義。

1、熟客優(yōu)先：優(yōu)先分配上次接待的座席接聽來電。

2、通話次數(shù)最少：接聽通話次數(shù)最少的優(yōu)先分配。

3、隨機(jī)：來電隨機(jī)分配給技能組中任一空閑坐席。

4、輪流：按座席登錄順序依次分配來電。

管理員配置技能組后，按不同的電話分配規(guī)則配置后，可實(shí)現(xiàn)不同的電話接待。

1，配置技能組

系統(tǒng)管理員可以為賬戶添加、刪除、維護(hù)技能組信息。在<技能組列表>模塊，所有技能組的列表都會(huì)羅列在這里，當(dāng)有新增業(yè)務(wù)部門或其他技能組需要加入進(jìn)線，點(diǎn)擊界面上的<增加>按鈕，輸入技能組名稱，加入指定坐席，座席分配策略、最大排隊(duì)數(shù)、溢出接待等信息后，點(diǎn)擊<保存>即可新增技能組。

同時(shí)，系統(tǒng)后臺支持多技能組管理，管理員可以根據(jù)坐席人員值班時(shí)間靈活選擇不同的技能組接待，方便管理員更好的實(shí)現(xiàn)人員的資源調(diào)配。

2，修改技能組

在技能組列表中選擇需要修改的<技能組名稱>，系統(tǒng)會(huì)彈出修改技能組頁面。企業(yè)按需調(diào)整，點(diǎn)擊<保存>，系統(tǒng)提示更新成功并提示”通話配置已經(jīng)變化請點(diǎn)擊生效“及修改成功。

如果企業(yè)需要?jiǎng)h除技能組，管理員可以直接在<修改技能組>中點(diǎn)擊<刪除>即可。