會話管理與查詢
聊天坐席與訪客進(jìn)行會話，管理員在“會話管理”模塊可以查看所有聊天坐席的歷史會話信息。該模塊實現(xiàn)了查詢歷史會話、查看詳情、增加客戶、查看客戶、重新定位、查看質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的功能。
點擊桌面菜單區(qū)的“在線—會話管理”，在操作區(qū)會顯示所有歷史會話相關(guān)信息，如下圖所示：
列表內(nèi)顯示所有會話信息，發(fā)送過敏感詞的坐席和訪客的名稱后會有紅標(biāo)顯示。
點擊歷史會話列表中藍(lán)色的訪客昵稱鏈接，界面會彈出歷史會話信息頁面示，坐席或訪客發(fā)送的敏感詞消息都會有小紅標(biāo)標(biāo)記，這是管理員能看見訪客與坐席的所有聊天記錄，雙方發(fā)送的敏感詞也會還原顯示，方便管理員監(jiān)管坐席的聊天情況。
如果情況嚴(yán)重的，管理員也可以在這里直接輸入消息，手動介入和訪客進(jìn)行聊天。
管理員也可以在當(dāng)前聊天界面填寫服務(wù)小結(jié)（會話標(biāo)簽和添加會話備注）。
除此之外，管理員也能查看每個客戶與工單、會話軌跡和客戶畫像等詳細(xì)信息，管理員也可以查詢和手動定位客戶、填寫客戶工單。便于管理員了解更多客戶情況。
● 查詢歷史會話
在會話搜索框中，管理員可以自定義篩選條件查詢，如聊天入口、在線技能組、會話標(biāo)簽、滿意度等查詢信息，篩選完成后，點擊<查詢>按鈕，在會話列表處可顯示符合查詢條件的結(jié)果。
在會話管理頁面也有默認(rèn)的快捷查詢條件，管理員也可以將剛剛篩選的字段保存為<快捷查詢>，下一次查詢相同條件時，就可以直接點擊快捷查詢進(jìn)行搜索，幫助管理員快速查找到想要查詢或統(tǒng)計的會話情況。
● 查看質(zhì)檢成績
管理員需要了解歷史會話的情況，可以查看會話的質(zhì)檢成績。點擊歷史會話列表中的“總評分?jǐn)?shù)”鏈接，彈出質(zhì)檢評分頁面，查看詳情。
點擊我的歷史會話列表中的“總評分?jǐn)?shù)”鏈接，就會彈出質(zhì)檢評分頁的具體內(nèi)容。
上半部分展現(xiàn)系統(tǒng)自動評分得分?jǐn)?shù)，下半部分展現(xiàn)人工評分得分?jǐn)?shù)，最后展現(xiàn)總分算法及總評分?jǐn)?shù)。
