合力億捷云客服的制勝之道

2016年7月7日，北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱合力億捷）產品發(fā)布會在京盛勢開幕，正式發(fā)布了2016云客服3.0產品，幫助企業(yè)提升移動接入和內部協(xié)同能力，開啟“全員客服”新時代。發(fā)布會向數百家重量級客戶展示了云客服3.0產品，分享了典型用戶的精彩案例，并邀請大家觀看了一段別出心裁的情景劇，親身感受云客服3.0產品帶來的非凡效果，深入了解合力億捷產品與眾不同之處。

合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊是中國呼叫中心行業(yè)和云客服發(fā)展的先驅者，擁有二十載的IT行業(yè)運營經驗，以及對呼叫中心、云客服、互聯(lián)網發(fā)展深厚、獨到的見解。他多年前便帶領合力億捷在國內率先對云客服進行了探索。發(fā)布會后，曲道俊接受了多家媒體記者的集中采訪，暢談云客服3.0理念的意義，勾畫全員客服新時代的非凡與精彩。

圖：合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊接受專訪

客服的理想境界——全員客服

據移動化信息研究中心(MIRC)研究分析，2016年云客服的增長速度加快，年增長率預計為126.8%，市場規(guī)模預計為5.33億元。曲道俊表示：“云客服這種快速發(fā)展的趨勢，有幾點原因。首先，云把客服門檻降低了，以前對成本比較關注的一些企業(yè)也可以用租用的方式，使用高品質的客服產品。

其次，現(xiàn)在國家經濟進入新常態(tài)，企業(yè)不能靠一些高的增長來發(fā)展，如何做好存量對于企業(yè)來說是大挑戰(zhàn)，而客戶服務是做好存量的一個很好的手段。另外，企業(yè)對于客服也是會越來越重視，越來越愿意投入。一方面把老客戶維護好，另一方面，云客服上線以后，會提高企業(yè)的口碑，老客戶會推薦一些新客戶，在企業(yè)的內部，客服的地位在這個情況下可以大大地提升，將成為企業(yè)的核心部門。

在云計算、移動互聯(lián)網、大數據等技術的推動下，“連接”已經成為互聯(lián)網業(yè)務發(fā)展的熱詞之一。合力億捷在云客服3.0理念中，重點提出了“全員客服”的目標，曲道俊指出：“全員客服”是未來云客服發(fā)展的方向，“全員客服”理念的提出和實踐，將會為企業(yè)客服工作帶來深遠的影響。”

　　 “客服也好，云客服也好，是一個入口，很多企業(yè)成立一個客服部門，是把客戶的問題給搜集起來，把用戶接進來。要解決用戶的問題，其實不是客服一個部門可以干的，要從根本上解決用戶的問題，一定是全員客服。全員客服的進化，也是隨著企業(yè)內部協(xié)同的進化進行發(fā)展的。尤其是現(xiàn)在的企業(yè)越來越互聯(lián)網化，會越來越柔性，任何部門都是會覺得，我要解決客戶的問題，我這個企業(yè)才可以生存發(fā)展，我才可以在企業(yè)內部有發(fā)展的空間。所以，大家越來越重視，一定會到一個全員客服階段，通過IM這樣一個手段，就是讓企業(yè)做全員客服更方便，有問題發(fā)到一個群里面有人響應。

構建企業(yè)內外大連接

表面看起來，云客服領域的門檻并不高，實際上技術上難度相當大。目前云客服產品很多比較同質化。合力億捷致力于幫助企業(yè)構建內外溝通的大連接，通過云呼叫中心產品對外實現(xiàn)與客戶的暢捷溝通，通過企業(yè)IM對內于員工之間無縫協(xié)同。此次發(fā)布的云客服3.0產品的創(chuàng)新之處則正是打通了云客服與企業(yè)IM之間的連接。

云客服3.0通過功能、語音能力、服務能力的全面升級，可完成企業(yè)IM與云呼叫中心的對接，提升企業(yè)移動接入和內部協(xié)同能力，實現(xiàn)兩大融合：語音與在線客服能力的融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，提供內外部融合的云客服整體解決方案，解決客戶在移動互聯(lián)時代多、快、好、省的客服需求。

如何構建企業(yè)內外大連接？曲道俊向記者分享到：“我們是靠一個IM把內網連接起來。合力億捷的定位是企業(yè)應用軟件云服務供應商，從長遠來看，企業(yè)應用的底層最核心的功能是IM的功能。所以，我們在前年就開始謀劃做一些IM的一些事情，IM將來企業(yè)都是變成一個基礎功能，無論是培訓的APP，還是各種各樣的CRM都是有IM，IM是最方便的方式。以前習慣用電話溝通。微信給大家養(yǎng)成了一個習慣，就是用IM溝通。在消費領域，2C領域習慣用IM去溝通的時候，在企業(yè)應用的時候，微信也是有很多的工作群，企業(yè)領域慢慢習慣就是遷移過來了。

”

“合力億捷的云客服和企業(yè)IM是一個獨立的產品線，現(xiàn)在兩者打通了，就是雙方在同一個帳戶體系里面。企業(yè)使用了云客服就自動開通了企業(yè)IM。企業(yè)IM目前是公測階段，全部免費，我們會先把功能做好。” 曲道俊補充道。

創(chuàng)新動力源自對客戶業(yè)務需求的深刻理解

記者在發(fā)布會上了解到，在產品功能層面，合力億捷云客服3.0實現(xiàn)了五大功能升級：一、完善了來電彈屏功能；二、報表時效更快；三、增加了實時和方便的提醒功能；四、實現(xiàn)了SSE技術，使得消息傳送速度更快，網絡流量更少；五、加強了協(xié)同能力，這也是云客服3.0的突出亮點。

據了解，八年中合力億捷不斷進行了產品磨礪，云客服產品經歷過100多次迭代，為客戶總共提供了累計10萬+在線坐席的服務，積累了大量的經驗。合力億捷的軟件和服務被千余家知名企業(yè)采用，客戶分布在多個領域,其中將不乏各行各業(yè)的眾多大咖級企業(yè)，談及技術或者產品研發(fā)的角度，曲道俊表示：“我們跟這么多客戶去接觸重點還是在業(yè)務上的，公司的強項不是在技術上，而是是在業(yè)務上，我們深刻地理解客戶內部的業(yè)務流程，還有內部的一些業(yè)務上的需求。”

曲道俊強調：“合力億捷云客服產品是標準化產品，我們的特點是會定期做升級。云最好的好處是什么？是有大數據的功能，我們把客戶一些行為收集上來，有專門的產品規(guī)劃人員，決定下一個版本做什么功能。云客服里面有一些配制功能的，不會100%滿足定制需求，但可以滿足60%，70%，甚至到80%。云客服還有一個語音開放能力，如果客戶應用開放能力足夠強，比如說滴滴這樣的客戶，合力億捷可以把接口開放給客戶，自行開發(fā)業(yè)務。因為大家碰到定制基本上就是業(yè)務相關。語音是定制比較少，因為語音一定是一套產品才有生命力，多套產品就沒有生命力。”

“經過8年的發(fā)展，合力億捷云客服為千余家知名企業(yè)提供服務，為客戶總共提供了累計10萬+在線坐席的服務”，曲道俊自豪地說。“最新發(fā)布的云客服3.0是各個行業(yè)都適用的產品，我們現(xiàn)在的客戶是以互聯(lián)網創(chuàng)業(yè)的企業(yè)為主，他們占的比例比較高，最大的典型客戶其實就是互聯(lián)網新興行業(yè)。另外，傳統(tǒng)企業(yè)在做一些新業(yè)務轉型的時候，也會嘗試使用我們的云客服去做。”

以先進的概念、前沿的技術和強大的研發(fā)實力，合力億捷繼續(xù)引領著客服行業(yè)發(fā)展。曲道俊表示，合力億捷八年期間“只做了一件事”——推動云客服發(fā)展，因為“這就是我們的詩和遠方”。

受訪嘉賓介紹：

合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊先生擁有二十余年的IT行業(yè)運營經驗，對呼叫中心、CRM的技術發(fā)展、市場需求和業(yè)務應用及互聯(lián)網發(fā)展具有獨到的見解。他帶領的合力億捷公司承建了百余個大中型呼叫中心和CRM領域的成功案例，涉及行業(yè)包括中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物、電子商務等。曲道俊先生在中國科學院技術研究所獲得工學碩士學位及在清華大學經濟管理學院獲得工商管理碩士學位。

來源：CTI論壇

-END-