一個(gè)客服人的非正式年終總結(jié)

不知不覺又到年終了，介于年底各種總結(jié)迎面而來，為了表示對(duì)工作的熱愛和對(duì)自我的反思以及工作強(qiáng)烈積極的主動(dòng)性（好了，老板馬屁拍到此為止。），一拍桌就寫下了這個(gè)題目。

大學(xué)學(xué)的什么專業(yè)，就不提了，畢業(yè)開始做客服，到身不由己做了客服老司機(jī)，寫篇總結(jié)的話還是很多很多滴。

好，慢慢講：

回首4年多的客服生活，心里話真是不少。

雖然是客服，但真的不想被人稱呼為“接電話的”。

無論是話務(wù)員還是客服，其實(shí)都需要扎實(shí)的專業(yè)技能。

剛?cè)肼殨r(shí)，一個(gè)資深的客服說了一句話：“看一個(gè)客服合格不合格，要看他業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)用得熟不熟練，是不是會(huì)溝通，是否能靈活應(yīng)對(duì)各種客戶問題。”

這還只是“合格”的標(biāo)準(zhǔn)，尚不足談“優(yōu)秀”。后來這個(gè)客服說過優(yōu)秀的客服就用了四個(gè)字：“專業(yè)、堅(jiān)持。”把一份工作做到專業(yè)，并且持之以恒做到最好。

你說客服簡(jiǎn)單？我不覺得。

雖然工作只是在重復(fù)不斷的接聽電話，但是接電話從專業(yè)知識(shí)到溝通技能，從解決問題到人性洞察，在接單量和滿意度間不斷抗衡，工作強(qiáng)度和難度絲毫不壓于前輩們的工作。

你說我“只是個(gè)接電話的”，不服。我們是客服。

“記住，服務(wù)客戶可是客服的事兒。”

客服就是一個(gè)搞事的職業(yè)，讓客戶心里舒服，自己心里難受的工作。忍受著委屈和淚水，還要說話溫柔如水，平常人難以理解其中內(nèi)心壓抑的職業(yè)。

對(duì)了，你還不能有表達(dá)錯(cuò)誤，說錯(cuò)話就更不能有了?？傊?，客服不是萬能的，但客戶以為客服是萬能的，這很關(guān)鍵。

每一個(gè)客戶早就練出了遇事就投訴的本事，你墨跡半天解決不了，可真是- -不行?，F(xiàn)在不能解決？開什么宇宙玩笑！

我們客服，好難。

做客服情商很重要，別不當(dāng)一回事兒。

做客服，情商低的紛紛被虐到體無完膚！

一年被客戶罵1000多次，所有罵的詞語連起來 ，可繞地球一圈。如果被罵能掙錢，客服早已經(jīng)承包福布斯排行榜了。劃重點(diǎn)：要學(xué)會(huì)深度挖掘怒氣之下客戶隱藏的內(nèi)心需求，從一大堆廢話中提取重要信息。

關(guān)鍵是：每一個(gè)客戶需求可能一樣，但應(yīng)對(duì)不同類型的客戶回答卻不能撞車！如果出現(xiàn)你說的我不懂，我說的你聽不明白，那就沒得玩了！

同一個(gè)客戶問題，我們可能有幾十個(gè)回答方式?？焖倥袛嗫蛻羟榫w，學(xué)會(huì)站在客戶角度思考問題。

做客服后的改變。

得了一種一接電話就“您好，有什么可以幫您”的病。

每天早出晚歸，不規(guī)律的上班時(shí)間，讓周圍的朋友總是投來異樣的眼光。

總是能把喜怒哀樂藏在微笑里，靜靜地、笑著看著你鬧。

以前喜歡旅行，可是沒有錢?，F(xiàn)在也喜歡，但不光沒錢，還沒時(shí)間。

以前總愛是非分明，臉紅脖子粗的只為爭(zhēng)論出對(duì)錯(cuò)，現(xiàn)在明知道不是自己的錯(cuò)也要先認(rèn)錯(cuò)。

以前總是話最多的那一個(gè)，現(xiàn)在成了一名資深的傾聽者外加情感專家。

你有什么苦，來，向我說！

客服這份工作，并不是看你的知識(shí)有多淵博，你解決客戶問題有多少個(gè)？你創(chuàng)造業(yè)績(jī)有多高？它取決于你對(duì)這個(gè)行業(yè)經(jīng)歷和深刻體會(huì)。中國傳統(tǒng)說話藝術(shù)足以打動(dòng)人，大白話也能把事兒說清楚，那客服的工作是不僅能說，還得會(huì)說！所有的經(jīng)歷、情感都全部凝練在每一通來電里。

這項(xiàng)工作不枯燥，這份工作同樣鍛煉人!

-THE END-