當(dāng)前，越來(lái)越多的心理學(xué)知識(shí)被應(yīng)用到客戶(hù)服務(wù)中。

 

所以，如果客服能夠多懂一些心理學(xué)相關(guān)的效應(yīng)和原理，試著用心理學(xué)的角度去分析客戶(hù)。也許能夠幫助我們抓住客戶(hù)心理、了解客戶(hù)意圖，更好的理解客戶(hù)，服務(wù)客戶(hù)。

 

為此，小編整理了7種客服需要掌握的心理學(xué)效應(yīng)，希望大家有所收獲。

 

壹|首因效應(yīng)——前30秒，決定服務(wù)發(fā)成敗

 

心理學(xué)中有一種心理效應(yīng)叫做‘’首因效應(yīng)‘’，即：第一印象。具體是指初次與人或事接觸時(shí)，在心理上產(chǎn)生的對(duì)某人或某事帶有情感因素的定式，從而影響到以后對(duì)該人或該事的評(píng)價(jià)。

 

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客服人員給客戶(hù)留下的第一印象，會(huì)直接影響客服接下來(lái)的服務(wù)。

 

所以對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，當(dāng)接聽(tīng)到一通電話(huà)，你首先必須做到：

 

（1）提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備。如，熟背話(huà)術(shù)等。

（2）微笑服務(wù)，語(yǔ)氣平穩(wěn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔陳懇。

 

貳|斯坦納定理——有時(shí)沉默，便是最好的溝通

 

美國(guó)心理學(xué)家斯坦納指出:在哪里說(shuō)得愈少，在哪里聽(tīng)到的就愈多。只有很好聽(tīng)取別人的，才能更好說(shuō)出自己的。

 

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)對(duì)客服的好處

 

（1）傾聽(tīng)能夠拉近與客戶(hù)的心理距離

 

在表達(dá)自己意見(jiàn)之前，通過(guò)傾聽(tīng)掌握對(duì)方的心理，就更容易解決問(wèn)題。

 

（2）能夠讓客戶(hù)吐露心聲，宣泄他的情緒

 

尤其是客服在接待客戶(hù)投訴、處理矛盾沖突時(shí)，傾聽(tīng)往往是和解的開(kāi)始，讓對(duì)方把不滿(mǎn)的話(huà)統(tǒng)統(tǒng)講出來(lái)，你就可以從對(duì)方的話(huà)語(yǔ)中找到矛盾的癥結(jié)。

 

（3）能夠深入了解客戶(hù)的要求，獲得準(zhǔn)確的信息

 

如果能在對(duì)方的傾訴中真正聽(tīng)懂了對(duì)方的訴求，那么你隨后的勸說(shuō)意見(jiàn)哪怕再簡(jiǎn)短，也能直指人心，說(shuō)到點(diǎn)子上，勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。

 

對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，適當(dāng)?shù)某聊?，善于傾聽(tīng)，才能更好的服務(wù)客戶(hù)。最有價(jià)值的客服，不一定是最能說(shuō)的人的人，但一定懂得傾聽(tīng)。

 

叁|野馬結(jié)局——控制不住情緒，將會(huì)招致可怕的惡果

 

非洲大草原上，有一種蝙蝠常叮在野馬的腿上吸血。每當(dāng)這時(shí)，有一些野馬不以為然，但有一部分野馬會(huì)暴怒地狂奔。最后，這些蝙蝠們吸飽了血離開(kāi)，而很多的野馬卻暴斃而亡。

 

經(jīng)過(guò)動(dòng)物學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，這些野馬的真正死因是：暴怒和狂奔。這就是心理學(xué)上著名的“野馬結(jié)局”：控制不住情緒，將會(huì)招致可怕的惡果。

 

作為客服人員，在工作中，我們經(jīng)常會(huì)面對(duì)情緒激烈的用戶(hù)、KPI的壓力、同事的誤解等，這些問(wèn)題隨時(shí)都會(huì)影響我們的情緒，而一旦點(diǎn)燃了情緒導(dǎo)火索，勢(shì)必會(huì)影響到與用戶(hù)的溝通，也極有可能會(huì)產(chǎn)生不必要的投訴。

 

客服控制情緒的方法：

 

（1）自我暗示：遇到態(tài)度惡劣的用戶(hù)出言不遜，立刻心中默念“不生氣，不跟這種人生氣”。

（2）自我安慰： 客服人要懂得有時(shí)候客戶(hù)發(fā)脾氣并不是真的針對(duì)你。

（3）暫時(shí)停頓法：如果有時(shí)候?qū)嵲诳刂撇蛔∫l(fā)火，在心里倒數(shù)8秒。

（4）適度發(fā)泄：掛斷電話(huà)后，通過(guò)傾訴、把不良情緒釋放出來(lái)。

 

肆|肥皂水效應(yīng)——見(jiàn)證贊美的魔力

 

美國(guó)前總統(tǒng)約翰·卡爾文·柯立芝提出肥皂水效應(yīng)：將批評(píng)夾在贊美中。及將對(duì)他人的批評(píng)夾裹在贊美的話(huà)語(yǔ)之中，減少負(fù)面詞語(yǔ)的消極影響，使人能愉快地接受別人對(duì)自己的批評(píng)、意見(jiàn)。

 

對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，當(dāng)你與客戶(hù)溝通出現(xiàn)分歧時(shí)，可以通過(guò)贊美的方式使客戶(hù)接受你的想法，從而巧妙地化解自己與客戶(hù)分歧，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

 

伍|刺猬效應(yīng)——距離產(chǎn)生美

 

刺猬效應(yīng)，是指刺猬在天冷時(shí)彼此靠攏取暖，但需保持一定距離，以免互相刺傷的現(xiàn)象。及既不太遠(yuǎn)也不過(guò)近的距離才能讓彼此都能處于一個(gè)舒適的狀態(tài)。

 

對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，如果與客戶(hù)之間的心理距離過(guò)近。例如：和客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)過(guò)于熱情的語(yǔ)氣以及過(guò)于通俗的語(yǔ)言，會(huì)讓客戶(hù)會(huì)認(rèn)為客服缺乏專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

 

如果與客戶(hù)之間的心理距離過(guò)遠(yuǎn)，例如：客服與客戶(hù)溝通時(shí)使用過(guò)于生硬的語(yǔ)氣以及過(guò)于專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)言，在這種情況下客戶(hù)會(huì)認(rèn)為客服機(jī)械冷漠。

 

所以客服在開(kāi)展工作時(shí)需要準(zhǔn)確把握施展專(zhuān)業(yè)性和親和力的程度，依據(jù)客戶(hù)的反應(yīng)進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，始終與客戶(hù)保持一個(gè)合適的心理距離。

 

陸|互惠原則——學(xué)會(huì)先“讓利”給客戶(hù)

 

在《影響力》一書(shū)中，羅伯特•B•西奧迪尼介紹了“互惠”概念，及對(duì)他人的某種行為，我們要以一種類(lèi)似的行為去加以回報(bào)。應(yīng)用到生活就是所謂的“吃人家嘴軟，拿人家手短”。

 

而服務(wù)領(lǐng)域的“互惠原則”，則指的是通過(guò)給予客戶(hù)一定的好處，讓對(duì)方有“虧欠感”，當(dāng)客戶(hù)有虧欠感的時(shí)候，他就會(huì)改變對(duì)服務(wù)者的態(tài)度。

 

所以，客服可以在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，學(xué)會(huì)讓利給客戶(hù)，從而使服務(wù)更加人性化，減少不必要的沖突，當(dāng)然也希望客戶(hù)能換位思考，多去體諒理解客服。

 

柒|蝴蝶效應(yīng)——不要讓一分的疑惑，變成一百分的不滿(mǎn)意

 

1979年12月，洛倫茲在華盛頓的美國(guó)科學(xué)促進(jìn)會(huì)一次講演中提出：一只蝴蝶在巴西扇動(dòng)翅膀，有可能會(huì)在美國(guó)的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

 

所以，作為一客服人員要時(shí)刻關(guān)注其服務(wù)對(duì)象的訴求并及時(shí)化解客戶(hù)矛盾，不給問(wèn)題留下形成“龍卷風(fēng)”的空間。一個(gè)優(yōu)秀的客服人，總會(huì)讓客戶(hù)問(wèn)題止于自己。

 

 

-THE END-