在客戶服務中，正確的使用語言，能有效化解客服與客戶之間的溝通障礙。靈活運用溝通話術，能恰到好處的解決問題，讓客戶感受到我們的熱情、努力。那么，在不同場景中，客服到底該如何表達呢？
 


 

一、開場白和結束語
 

1、開場白

客服應該快速應答，電話鈴響3 聲內接起為佳，面帶微笑，語速平穩(wěn)。

您好，很高興為您服務。

您好，xx客服中心，請問有什么可以幫您的？

2、結束語

在結束前，一定要確認問題已經(jīng)解決完。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。同時，避免未說結束語就掛機或溝通過程中直接掛機。

您好，請問還有什么能幫助您的嗎......

感謝您的來電，祝您生活愉快，再見。


二、客戶情緒類
 

1、客戶表示感謝時，要禮貌表示謝謝。

不客氣，我們很高興能為您服務。

這是我們應該做的。

2、客戶表示歉意時，要表示諒解。

沒關系的，您不用放在心上。

請您不必介意。

3、客戶來電抱怨，尋求解決方案時。要及時對客戶進行回應，表達希望幫助客戶解決問題的意愿。

我完全理解您現(xiàn)在的心情，也非常希望幫助您解決問題，您可以把目前的情況告訴我，讓我們一起看看如何更好地解決。

4、客戶很生氣，要求經(jīng)理或主管直接處理他的問題時。

先嘗試自己溝通：我完全理解您現(xiàn)在的心情，也非常希望幫助您。您可以把您遇到的問題告訴我，我們一起看看怎么解決，也許事情并不像您想象的那樣難。

如果客戶依舊要求領導處理，客服可以請示上級，如果同意告知客戶回訪時間：請您留下您的聯(lián)系方式， 在......小時內，我們的主管會主動跟您聯(lián)系，還請您耐心等待一下？

5、客戶使用咒罵語言或有侮辱性語言，很難溝通時。需先向客戶傳達我們希望幫助客戶解決問題的意愿，同時告訴客戶這樣的溝通無助于解決問題，只會延誤問題解決。

我非常理解您的心情。但如果您一直用這樣的方式表達是無法解決問題的，請您放松心態(tài)，這樣便于我們高效的解決問題。

6、客戶來電發(fā)泄怒氣，指責公司產(chǎn)品/質量等類似問題時?？头w諒對方的情緒， 誠懇地向客戶表示歉意，降低客戶火氣、表示會及時處理問題。

非常感謝您反饋，給您帶來了不好的體驗，我們深感歉意，您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間反應給相關負責人，給您一個滿意的答復”
 

三、交流困難類
 

1、電話雜音較大/通話信息不好時。主動向客戶說明無法交流的原因，請示掛機回撥。

很抱歉，通話有雜音，我稍后給您回撥過去可以嗎？

您好，不知道是不是信號不好，聽不清您說的話，請允許我先掛機，稍后給您回撥。

2、沒聽清楚客戶講話時。表示歉意，讓客戶再次敘述。

不好意思，剛剛我沒有聽清楚您的問題，您能再重復一遍嗎？

3、客戶使用方言無法聽懂時。禮貌向客戶告知使用普通話。

不好意思，我聽不懂您的方言，您方便用普通話交流嗎？

4、客戶敘述不清或語速過快時。提醒一下客戶，并說明那部分沒聽清楚。

請您不要著急，勞煩這邊慢一點說，剛剛您說的是......

您好，剛剛您說的太快，不知道您能否放慢一下語速呢，謝謝。

5、接入電話無聲時。確認2 次無法聽到聲音后可以結束通話。

開頭：您好！請問有什么可以幫助您？

若無人應答，稍停 5 秒后表示：您好，聽不到您講話 。

若依舊無反應：對不起，聽不到您講話，請您稍后再撥，再見。
 

四、投訴類
 

通用技巧：

1、多點耐心。首先要耐心傾聽客戶的反饋，鼓勵客戶把問題說完，了解事情的詳細經(jīng)過。

2、重視服務態(tài)度。客戶投訴、抱怨、牢騷都是源于對產(chǎn)品和服務的不滿意，如果再加上處理人員態(tài)度不好，情緒就會更差。反之，若處理者態(tài)度誠懇、禮貌，客戶就會以比較理智客觀的態(tài)度來溝通處理方案。

3、提高處理投訴的效率。提高處理投訴的效率，一來可以讓客戶感到尊重，表明我們重視他提出的意見；二來表示我們處理問題的誠意；三來防止客戶的負面渲染。

4、盡量讓高級別管理人員來處理。級別高的管理人員親自處理投訴，往往會讓客戶有一種受重視、受尊重的感覺，心理容易平衡。

5、合理補償，盡可能滿足顧客的心理期望。客戶投訴時，都認為自己的利益受到損失，因此客服可在公司損失不大時適當物質補償；另一方面，多說些好話，讓客戶心理平衡，精神上也得到補償。

不同場景應對話術：

1、投訴服務態(tài)度時。表示歉意，確認問題，及時改正。

很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題好嗎？

2、投訴公司其他同事時。記錄客戶問題，告知客戶處理時間。

很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我已記錄下來，并會盡快核實處理，我們會在1個工作日內給您反饋。

3、公司投訴產(chǎn)品問題時。先道歉，然后明確產(chǎn)品問題造成的因素、責任人。如果是公司原因，給予相應的解決方案/補償措施（更換產(chǎn)品，優(yōu)惠價，返廠維修等），如果是客戶原因，告知問題出現(xiàn)的原因，按照公司規(guī)定處理，適當補償。

您好，很抱歉給您帶來了困擾，麻煩您這邊描述一下產(chǎn)品那部分出現(xiàn)問題了呢？

您好，關于你提到…….問題，應該是……造成的。我們深感抱歉！所以如果您對產(chǎn)品不滿意，我們可以給予免費退換。當然如果你愿意繼續(xù)體驗，我們也會給予禮品贈送。

4、客戶投訴頁面夸大宣傳、消費欺詐、合同違約等這類重大問題時。溝通事情經(jīng)過，記錄反饋問題，確認答復時間，第一時間查實投訴事實。如果確認是公司問題，可按"消費者權益保護法"等法律法規(guī)要求進行賠償，如果金額過高，由應急小組共同決策賠償金額，并及時反饋給客戶處理結果，處理完畢后及時回訪。

了解詳情：您好，方便詳細說明一下問題嗎？

記錄，溝通反饋時間：很抱歉給你造成不好的體驗，問題我這邊已經(jīng)記錄了，我們會在1個工作日內跟您溝通，給您一個滿意的答復。（一般這類重大投訴，不建議客服第一時間給予處理結果，但反饋一定要迅速，避免客戶在網(wǎng)絡平臺宣傳）

告知解決方案：您好，經(jīng)過查實，您說的問題屬于......，您放心，我們會極力承擔責任，挽回您的損失，首先我們會根據(jù)法律法規(guī)給您相應的補償......，同時，為了再次表示我們的歉意，我們愿意對您做出彌補......（一旦確認客戶反饋無誤，一定要權限范圍內給予客戶最滿意的答復，面對這種重大違約，一定要重視處理，避免給公司造成負面影響）

回訪：您好，不知道您對于我們的處理結果您這邊還滿意嗎？或者您這邊還有什么問題需要我們處理的，也感謝您一直對我們的關注，我們會持續(xù)改進，避免出現(xiàn)這樣問題的呢（主要是挽回客戶信任）
 

五、非公司業(yè)務類
 

1、客戶撥錯電話時?？梢愿嬷局黧w/業(yè)務，讓其明確溝通錯誤。

您好，我們這邊是合力億捷公司，您可能打錯電話了。

您好，我們這邊主要是做呼叫中心系統(tǒng)的，您或許打錯電話了。

2、客戶問題非公司業(yè)務范圍內時。表示歉意，并根據(jù)實際情況給予其他建議。

不好意思，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您 ⋯⋯

3、遇到騷擾電話時。禮貌答復，明確拒絕。

您好，您的需求超出了我們的服務范圍 （如果客戶反復糾纏，客服可以禮貌拒絕后直接掛機）

4、客戶善意的約會時。表明在工作時間，不方便談工作之外的事情。

非常感謝您對我的支持！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務，非常抱歉不能接受您的邀請，謝謝您！

5、客戶詢問個人信息時。禮貌拒絕，或者告知客戶可以通過工號聯(lián)系。

您好，我的工號是....... ，有什么問題您可以拔打.......客戶服務熱線聯(lián)系我們。

您好，您可以記下我的工號，工作時間內都可以根據(jù)我的工號找我。

6、客戶想知道本公司其它部門或老板電話時。除非是公司允許的號碼，一般不可以直接將聯(lián)系方式告知客戶。

對不起，您能否將具體情況告訴我，我?guī)湍?lián)系，好嗎？

請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D告相關人員回復，好嗎？

7、客戶要求別的同事接電話時。問清事情原因，嘗試主動服務?；蚪ㄗh客戶留下聯(lián)系方式，表示讓同事主動聯(lián)系他。如果是私人原因要，可委婉拒絕。

您好，我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓，同樣可以為您提供專業(yè)的服務，請問您有什么問題需要咨詢的呢？

私人原因：非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他 （她），好嗎？

 

-THE END-