溝通能力很重要

人際交往、學(xué)習(xí)、工作

……

只要和他人交流

就需要溝通能力

尤其對(duì)于客服人來說

更是必不可少的專業(yè)技能

然而

思維方式的差異

語言表達(dá)與理解的不同

自我中心的思考方式等

常常令溝通變得不那么容易

那么，客服該如何做，才能讓溝通更有效呢？

為此，

小編咨詢業(yè)內(nèi)大咖，總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

歸納了4大關(guān)鍵要點(diǎn)


       一、用最簡(jiǎn)潔的語言，表達(dá)最全面的信息

日常生活中，我們可以隨意組織語言，用大量的話語去表述一個(gè)意思，但在服務(wù)場(chǎng)景中，這些情況都要避免。

畢竟，客戶來電不是來聽你講廢話的。就像一段文字，長篇大論，我們很難產(chǎn)生閱讀興趣一樣。

舉個(gè)例子，客戶收到貨品損壞，來電/在線咨詢退款事宜。

客服一：您的心情我非常理解，為了給您不造成更大的麻煩，所以我們會(huì)申請(qǐng)給您退款的，具體的流程是這樣的...，您還有什么不明確的嗎...，再次對(duì)您表示歉意。

客服二：很抱歉，我會(huì)盡全力幫您申請(qǐng)退款的，操作是...

站在客戶立場(chǎng)來看，相比較第一段回答第二段能讓人更快的抓住重點(diǎn)。

因此，客服在表述前要盡量減少冗余信息，用最精準(zhǔn)、簡(jiǎn)練的語言，把信息要點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要的表述出來，盡可能降低客戶的接收成本。

具體的方式技巧：

1、日常多回顧自己的通話，總結(jié)改善，多練習(xí)。

2、向優(yōu)秀員工請(qǐng)教，了解處理問題的思路，學(xué)習(xí)相關(guān)表達(dá)話術(shù)。

3、對(duì)處理時(shí)間過長的問題類型做重點(diǎn)提升，優(yōu)化話術(shù)。

4、將溝通做分解。例如當(dāng)你面對(duì)一段復(fù)雜的問題時(shí)，首先將其進(jìn)行拆解：是什么問題？問題涉及哪些部分？這部分具體的解決方法？思考過后，轉(zhuǎn)化為有效的信息點(diǎn)再進(jìn)行表述。
 

二、傾聽客戶說的，挖掘客戶沒說的

在明確如何說了之后，接下來就需要明確溝通對(duì)象的需求。畢竟，如果你想要釣魚，也要知道魚愛吃什么，不是嗎？

首先，要傾聽客戶說的，來掌握基礎(chǔ)初步信息。

傾聽的技巧：

1、站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽：每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，客服必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話，千萬不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想。

2、集中精神，適時(shí)回應(yīng)：如何才能讓客戶感覺到你在聽他講話呢？最簡(jiǎn)單的辦法就是適時(shí)予客戶回應(yīng)，如“好的”“您請(qǐng)講”“我理解”等這樣詞語。能讓客戶感受到你在用心的聽，同起到鼓舞的作用，讓客戶傳遞更多的信息給你。

3、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的：比如復(fù)述對(duì)方所講過的內(nèi)容，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對(duì)不對(duì)，您的意思是……”以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致。

除了傾聽，客服必須要懂得針對(duì)性提問，了解客戶沒說的或者我們沒理解清楚的，全面掌握信息。

例如，在發(fā)問時(shí)，客服可運(yùn)用“開放式”提問，也就是對(duì)方無法簡(jiǎn)單地用“是”或“不是”來回答的問題，讓客戶詳細(xì)描述事情的經(jīng)過。

通?？梢赃\(yùn)用“5W+1H”技巧，即：

What——什么？

Where——哪里？

When——何時(shí)？

Who——誰？

Why——為什么？

How——如何？

此外，客服要避免提問的5大忌諱：

不要查戶口式的連續(xù)不斷的提問。

不要向?qū)Ψ教岣静欢?、沒法回答的提問。（專業(yè)術(shù)語的提問）

不要問涉及別人的隱私、忌諱的問題。

不要問帶有貶低、打擊、諷刺意思的問題。

不要問懷疑別人能力、品德、素質(zhì)、信譽(yù)的問題。
 

三、說對(duì)方想聽的話，而不是說自己想說的話

說起感情里，女生聽到后最容易生氣的詞，一定非“多喝熱水”莫屬。畢竟，她的潛臺(tái)詞是“老公，快來哄哄我”，而男生扔出了熱水治百病的技能包，不怪女生怒氣沖沖。

出現(xiàn)這種問題的原因，主要在于男方缺少同理心，在溝通中沒有站在女方的角度設(shè)身處地的思考問題。畢竟，哪位女士不想受傷之后，得到男方實(shí)際行動(dòng)全方位貼心守候呢？

客戶溝通也是如此，試想一下，如果正要打電話呢，電話不通了；正要上網(wǎng)呢，上不去了，客戶情緒當(dāng)然會(huì)不好，那么他們打電話過來發(fā)泄怒火是肯定的，如果此時(shí)，客服不理解客戶，直接回懟一句，不是我的錯(cuò)，我能怎么辦，那肯定是“火上澆油”，矛盾重重。

因此，為了避免溝通出現(xiàn)矛盾，客服需要主動(dòng)以心換心、換位思考。在同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件里，把當(dāng)事人換成自己，認(rèn)同客戶的所正經(jīng)歷的情緒表現(xiàn)（憤怒、郁悶、擔(dān)心等），從客戶角度出發(fā)解決問題。

畢竟高情商的溝通，不是表達(dá)意見，而是讓對(duì)方接受你的表達(dá)。

具體技巧有：

1、先找自己的原因，檢討自己——是我沒說清楚……

2、給對(duì)方找理由——我知道你這么做是想幫助……

3、表達(dá)對(duì)方帶給自己的正面感受——你真的讓我感覺好溫暖……

4、真誠的感謝——我確實(shí)……

5、欣賞對(duì)方——真的很羨慕你……

6、與對(duì)方感同身受——如果是我，我也會(huì)……

7、理解和支持對(duì)方——我非常理解……

8、認(rèn)可對(duì)方——您真的已經(jīng)盡全力了……
 

四、找準(zhǔn)問題根基，解決客戶問題

客服需要明確，客戶來電本質(zhì)是想解決問題的，而不是僅僅收獲你的道歉、辯解。

他們最想要了解的是：?jiǎn)栴}能解決嗎？誰能給我解決？怎么解決？什么時(shí)間能完成？

因此，在溝通中，客服要抓住本質(zhì)，從實(shí)際出發(fā)，解決客戶問題。

具體如何做呢？

1、確認(rèn)來意，明確責(zé)任對(duì)象及處理流程

弄清客戶的來意（咨詢，投訴，反饋）

誰能處理（我的權(quán)限是否足夠，需不需轉(zhuǎn)移上級(jí)）

怎么處理（一般情況按照公司規(guī)定回答，但要靈活變通，切實(shí)保障客戶利益），處理時(shí)長（主要是告知給客戶反饋時(shí)間，緩解客戶焦急情緒，確認(rèn)好下次反饋的時(shí)間）

2、制定解決方案

√如果能當(dāng)時(shí)解決的，當(dāng)時(shí)就給客戶解決問題。并告知客戶這個(gè)方案能解決什么問題？為什么我們要采取這個(gè)方案？這樣的表達(dá)，能讓客戶更為信服。

√準(zhǔn)備替代方案。有辦法解決的問題都不是問題。對(duì)于解決不了的問題，可以給客戶提供一種替代的解決方案。哪怕這個(gè)替代方案客戶不滿意，但他能明確了解到你努力。

√要解決問題分清主次和優(yōu)先級(jí)，要知道問題是永遠(yuǎn)也解決不完的，只要客戶在，公司在，問題就會(huì)源源不斷的產(chǎn)生。作為“客服”，我們要學(xué)會(huì)抓住核心，先解決好客戶最迫切的問題。

3、做最后的服務(wù)彌補(bǔ)

為了更好獲取客戶的認(rèn)可和信任，有時(shí)候通過給客戶一些好處（優(yōu)惠卷，贈(zèng)品等等），讓客戶得到補(bǔ)償性安慰，能讓問題得到快速解決。畢竟，吃人家嘴短，拿人家手短。當(dāng)然，這種補(bǔ)償手段不建議常用，僅作為解決方案的一種補(bǔ)充。

最后小編附上“溝通能力自查清單”

讓大家自查還有哪些可以改進(jìn)的地方

溝通能力自查清單

信任

√我在溝通時(shí)關(guān)注TA，而非以自我為中心

√TA相信我是可靠的人，能解決TA的問題

√我和TA在此次對(duì)話是正向溝通（沒有出現(xiàn)負(fù)面情緒/事件產(chǎn)生）

提問/聆聽/澄清

√我在提問時(shí)能夠放下自己的預(yù)設(shè)和猜測(cè)

√我有效運(yùn)用了開放式問題向TA了解更多信息

√我有效運(yùn)用了封閉式問題和TA確認(rèn)關(guān)鍵信息

√我在聆聽時(shí)能夠放下自己的預(yù)設(shè)和猜測(cè)

√我通過澄清模糊詞句來準(zhǔn)確理解TA的信息

√我通過復(fù)述讓TA知道我準(zhǔn)確接收到了信息

需求

√我清晰了解了TA的需求

√我清晰了解了TA的需求背后的需求

√我清晰表達(dá)了自己的需求

√TA清晰了解了我的需求背后的需求

評(píng)判

√我能夠準(zhǔn)確區(qū)分TA說的是觀察還是評(píng)判

√我在聆聽TA時(shí)能夠避免加入自己的評(píng)判

√我在表達(dá)時(shí)，能夠避免對(duì)TA的評(píng)判

想法

√我能夠準(zhǔn)確區(qū)分TA的想法和感受

√我能夠清楚了解TA的想法

√我準(zhǔn)確表達(dá)了自己的想法

√我確信TA已經(jīng)清楚地知道了我的想法

感受/情緒

√我了解溝通中TA的感受/情緒

√我能夠準(zhǔn)確復(fù)述出TA的感受/情緒

√TA已經(jīng)知道我理解了TA的感受/情緒

√我能夠準(zhǔn)確覺察自己的感受/情緒

√我準(zhǔn)確表達(dá)了我的感受/情緒

√我確信TA已經(jīng)清楚知道了我的感受/情緒

√我能夠根據(jù)場(chǎng)景調(diào)整和轉(zhuǎn)化自己的情緒

√我能夠基于TA的情緒來調(diào)整人際互動(dòng)方式

表達(dá)

√我在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用了語音語調(diào)

√我在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用了停頓并避免口頭禪

√我在溝通中根據(jù)TA的表達(dá)來調(diào)整自己的說話方式

建議

√我的建議能滿足TA的需求

√我的建議能夠滿足TA的需求背后的需求

√我的建議清晰表達(dá)了對(duì)TA的好處

√我表達(dá)的好處是TA所需要的

√我知道TA對(duì)于我的建議的顧慮

√我的回應(yīng)能夠打消TA對(duì)我的建議的顧慮

 

-THE END-