人在客服飄，哪能不挨投訴的刀。

作為客服人，在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，或多或少會(huì)遇到客戶投訴的問題，那么怎么做才能妥善處理客戶的投訴呢？

小編總結(jié)了一套處理客戶投訴的“七星拳必殺技”，分享給各位。
 


 

第一拳：心心相印

用心是有效解決投訴的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是服務(wù)失敗的開始。

1、耐心：在處理投訴過程中一定要做到，凡事有交代，件件有著落，事事有回音。

2、細(xì)心：服務(wù)無小事，一萬次服務(wù)，有一次未能使客戶滿意，就可能前功盡棄。

3、恒心：服務(wù)不是一朝一夕，不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，高興了做好，不高興應(yīng)付

4、真心：客戶想到的提到的要認(rèn)真辦好，客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到，要及時(shí)提醒客戶，為客戶爭(zhēng)取最大的收益。
 

第二拳：快刀斬亂麻

快速處問題，能夠及時(shí)防止客戶的產(chǎn)生更大的負(fù)面情緒。

1、接聽要快：電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

2、道歉要快：不管這個(gè)問題是不是由你引起的，都要第一時(shí)間向投訴的客戶道歉。

3、處理要快：快速落實(shí)客戶問題，給出處理方案。

4、回訪要快：無法明確答復(fù)的問題，要跟客戶確認(rèn)回訪時(shí)間，盡量保證在24h內(nèi)給答復(fù)
 

第三拳：耳聽八方

聽清楚客戶的想法，才能解決問題。

1、聽什么？

聽情緒：憤怒、抱怨、安靜等等，不同的情緒需要不同應(yīng)對(duì)方式。

聽事實(shí)：要搞清客戶不滿所在。

聽需求：想要賠償，還是道歉等。

2、怎么聽？

不爭(zhēng)辯：冷靜接受客戶的抱怨。

不打斷：讓客戶盡情傾訴投訴的事情。

有回應(yīng)：如：嗯嗯，好的，表示傾聽的態(tài)度。

有同理：在聆聽的過程中，多問自己：假如我是客戶應(yīng)該怎么辦？
 

第四拳：眼觀四路

如果你能準(zhǔn)確辨別出客戶性格類型，那你就掌握投訴中溝通的主動(dòng)權(quán)。

1、沖動(dòng)型：比較急躁、自以為是。技巧：多附和夸獎(jiǎng)，以柔克剛，不卑不亢，千萬不要發(fā)生沖突。

2、理智型：冷靜、挑剔、沉默。技巧：坦誠、直率的交流，有理有據(jù)的答復(fù)。

3、發(fā)泄型：牢騷滿腹，抱怨不已，說話只從主觀意識(shí)出發(fā)。技巧：多傾聽，主動(dòng)認(rèn)同，讓其發(fā)泄心中的不滿。

4、糾纏型：對(duì)一切都斤斤計(jì)較，要求物質(zhì)上的補(bǔ)償。技巧：過分要求禮貌拒絕，有理要求盡量滿足，學(xué)會(huì)主動(dòng)給予一些補(bǔ)償。
 

第五拳：菩提真言

說對(duì)方想聽的話，而不是說自己想說的話。

1、少否定，多肯定

客戶來投訴時(shí)，永遠(yuǎn)希望的是我們能承擔(dān)問題，而不是拒絕問題。

我會(huì)幫您解決的，您不用擔(dān)心。

您的問題我已經(jīng)做了反饋了，具體給出的方案是......

2、少直接，多委婉

直言直語會(huì)讓溝通變得生硬，要學(xué)會(huì)把話說到人心坎里。

我非常理解您的心情，因此從您角度考慮，我們做了……

我非常認(rèn)同您的想法，為了讓您得到合理的賠償，我愿意......

3、少命令，多請(qǐng)求

不要說我覺得，我認(rèn)為這個(gè)該怎么做，而是要多問客戶的意見。

請(qǐng)問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃?huì)更好呢。

請(qǐng)問我們能為您做些什么呢。

您覺得我們?cè)撊绾翁幚磉@個(gè)問題才合適呢。

4、少異議，多贊美

贊美是拉進(jìn)客戶距離的有效武器。

非常感謝您這么好的建議，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步。

感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好。

5、少判斷，多理解

客戶來投訴并不是來找麻煩的，要多站在客戶角度考慮問題。

如果是我，我也會(huì)很著急的……

我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
 

第六拳：多多益善

客戶希望你能夠代表他們的利益，而不僅僅是代表你自己或者你所在的企業(yè)的利益。因此客服要多給予，滿足客戶需求。

1、及時(shí)滿足客戶合理需求。

2、客戶想要的，我們沒有能力做到，考慮用其他方法代替，或讓客戶選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)。如：“雖然這個(gè)問題現(xiàn)在不能立刻讓您滿意，但我們還會(huì)有其他辦法的，請(qǐng)相信我們。”

3、多給出幾種解決方案，讓客戶挑選。如果有兩種以上供客戶選擇的方案，向客戶解釋清楚方案的優(yōu)劣勢(shì)，為客戶提出建議。

4、如果我們沒有任何問題，客戶想要得到不合理的補(bǔ)償，要拒絕，但要讓客戶明確拒絕的原因，同時(shí)給予一些小額補(bǔ)貼，如優(yōu)惠卷等等，避免客戶糾纏。
 

第七拳：慈悲心法

在處理投訴過程中，負(fù)面情緒如同炸藥包，如果不恰當(dāng)處理，容易造成沖突。

1、不要被客戶的情緒影響，客戶來投訴不一定是你錯(cuò)，你只需有禮、有利、有節(jié)地解決問題。

2、當(dāng)自己心情不愉快時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客戶身上。

3、可以通過反復(fù)深呼吸，并倒數(shù)10秒，來延遲情緒爆發(fā)。

4、要理智看到客戶的情緒：他為什么要作出如此舉動(dòng)？（為什么要難纏，是我們的錯(cuò)，還是誰的錯(cuò)），他真實(shí)的需求是什么？(除去原因，他的真實(shí)目的是什么，我應(yīng)該如何解決）

5、要明確情緒發(fā)泄的后果。你或許會(huì)被扣工資、或者失去一份工作。

以上就是小編整理的

客服高效處理投訴的“七星拳必殺技”

希望對(duì)大家有所幫助

 


-THE END-