配置相關(guān)問(wèn)題

1、如何設(shè)置通話質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)？

企業(yè)管理員可以自定義質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)，總分為100，發(fā)送郵件至service@hollycrm.com，合力億捷技術(shù)支持同事會(huì)為您配置。

您也可以選擇自己配置，在<質(zhì)檢>—<質(zhì)檢項(xiàng)>進(jìn)行配置，更多相關(guān)信息，請(qǐng)參見 質(zhì)檢配置 。

2、如何設(shè)置在線客服質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)？

企業(yè)管理員在<質(zhì)檢>—<質(zhì)檢項(xiàng)>進(jìn)行配置，更多相關(guān)信息，請(qǐng)參見 質(zhì)檢配置 。

系統(tǒng)質(zhì)檢：選擇是否啟用系統(tǒng)質(zhì)檢，如果啟用、選擇并設(shè)置相應(yīng)的質(zhì)檢項(xiàng)分?jǐn)?shù)值，設(shè)置完成點(diǎn)擊<保存>按鈕；

人工質(zhì)檢：添加質(zhì)檢項(xiàng)、并設(shè)置對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)值，設(shè)置完成點(diǎn)擊<保存>按鈕

溫馨提示：

1、系統(tǒng)質(zhì)檢和人工質(zhì)檢各自的總和必須達(dá)到100；

2、最低分為0，不會(huì)扣至負(fù)數(shù)

3、在線客服怎么設(shè)置常見問(wèn)題？

如果聊天入口為機(jī)器人服務(wù)，訪客進(jìn)入聊天可以推薦您設(shè)置的系統(tǒng)歡迎詞和一組常見問(wèn)題；常見問(wèn)題最多顯示10條

操作步驟：

在<配置>—<在線>，找到<訪客常見問(wèn)題>模塊，點(diǎn)擊【新增】增加分類或添加知識(shí)，則可以添加從常見問(wèn)題。

4、在線客服怎么設(shè)置系統(tǒng)消息的發(fā)送時(shí)間？

在<配置>—<在線>，找到<時(shí)間規(guī)則>模塊，設(shè)置每一項(xiàng)的時(shí)間（如會(huì)話超時(shí)、未回復(fù)提醒的時(shí)間）

5、什么是在線客服入口？

在線客服入口可以設(shè)置會(huì)話窗名稱、訪客端展示的頁(yè)面皮膚、會(huì)話流轉(zhuǎn)走向（客服、機(jī)器人、導(dǎo)航菜單）；

同一個(gè)渠道可開通多個(gè)入口，比如有3個(gè)微信公眾號(hào)，則可以開通三個(gè)微信入口，坐席端會(huì)有標(biāo)簽區(qū)分。

更多相關(guān)信息，請(qǐng)參見 聊天入口配置 。

6、在線客服支持對(duì)接的渠道有哪些？

支持web網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序、APP、H5鏈接、微博、等多渠道接入。

除此之外，還支持推廣平臺(tái)的對(duì)接：支持百度推廣、抖音、頭條、360搜索等推廣平臺(tái)接入在線聊天，同一后臺(tái)頁(yè)面統(tǒng)一接待客戶消息，提升客服工作效率，助力客戶咨詢轉(zhuǎn)化，降低企業(yè)營(yíng)銷推廣獲客成本。

更多相關(guān)信息，請(qǐng)參見 對(duì)接渠道 。

7、管理員怎么添加會(huì)話標(biāo)簽？

點(diǎn)擊<配置>進(jìn)入<在線>模塊，點(diǎn)擊<會(huì)話設(shè)置>”、點(diǎn)擊<編輯>添加標(biāo)簽，點(diǎn)擊<保存>按鈕。

溫馨提示：每個(gè)標(biāo)簽最大20字；最多可設(shè)置8個(gè)標(biāo)簽。

8、怎么設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送話術(shù)？

點(diǎn)擊<在線>，在<入口配置>處，進(jìn)入<聊天技能組>，選擇指定技能組后，點(diǎn)擊操作列表的<修改>，編輯話術(shù)，如客服歡迎詞、客服長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)訪客等，點(diǎn)擊<保存>按鈕即可。

更多相關(guān)信息，請(qǐng)參見 如何設(shè)置技能組 。

9、如何設(shè)置系統(tǒng)消息的發(fā)送時(shí)間？

點(diǎn)擊<在線>，在<基本配置>處，進(jìn)入時(shí)間設(shè)置，設(shè)置每一項(xiàng)的時(shí)間（如會(huì)話超時(shí)、未回復(fù)提醒的時(shí)間）

更多相關(guān)信息，請(qǐng)參見 會(huì)話時(shí)間設(shè)置 。

10、快捷回復(fù)的字?jǐn)?shù)要求是多少？

關(guān)鍵字：最大100字    回復(fù)內(nèi)容：最大300字

11、管理員怎么設(shè)置公共快捷回復(fù)？

點(diǎn)擊<在線>，在<入口配置>處，進(jìn)入<公共快捷回復(fù)>，點(diǎn)擊<新增分類>創(chuàng)建公共回復(fù)分類、給分類命名、選擇指定分類；點(diǎn)擊<添加快捷回復(fù)>，錄入“關(guān)鍵字“（最大100字）和”回復(fù)內(nèi)容“（最大300字），點(diǎn)擊<保存>按鈕即可。

更多相關(guān)信息，請(qǐng)參見 坐席端聊天話術(shù)配置 。

12、在哪里設(shè)置客服（坐席）信息？

點(diǎn)擊<坐席>菜單欄，選擇用戶菜單，找到指定坐席，點(diǎn)擊具體<坐席姓名>，點(diǎn)擊右上角的<編輯>，設(shè)置詳細(xì)信息后點(diǎn)擊<保存>按鈕。

13、怎么修改聊天入口的歡迎詞？

點(diǎn)擊<配置>菜單欄，點(diǎn)擊<在線>找到<聊天入口>，點(diǎn)擊操作列的<修改>，進(jìn)入<界面樣式>模塊，選擇<歡迎詞>，編輯好內(nèi)容保存即可。

更多相關(guān)信息，請(qǐng)參見 訪客端歡迎語(yǔ)設(shè)置 。

14、怎么更換訪客端顯示皮膚？

點(diǎn)擊<配置>菜單欄，點(diǎn)擊<在線>找到<聊天入口>，點(diǎn)擊操作列的<修改>，進(jìn)入<界面樣式>模塊，選擇皮膚主題，點(diǎn)擊<保存>按鈕。

更多相關(guān)信息，請(qǐng)參見 訪客端皮膚設(shè)置 。

15、怎么設(shè)置常見問(wèn)題？

如果聊天入口為機(jī)器人服務(wù)，訪客進(jìn)入聊天后可以推薦您設(shè)置的系統(tǒng)歡迎詞和一組常見問(wèn)題（常見問(wèn)題最多顯示10條）

點(diǎn)擊<配置>菜單欄，點(diǎn)擊<在線>，點(diǎn)擊<訪客常見問(wèn)題>，點(diǎn)擊添加分類或添加知識(shí)。

更多相關(guān)信息，請(qǐng)參見 訪客常見問(wèn)題配置 。

16、接待過(guò)程中使用機(jī)器人的原理是什么？

企業(yè)使用在線客服機(jī)器人是為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量，在對(duì)話過(guò)程中，機(jī)器人通過(guò)對(duì)訪客的問(wèn)題進(jìn)行詞語(yǔ)拆分，按照中文語(yǔ)義分析技術(shù)，找到問(wèn)題的關(guān)鍵詞、與知識(shí)庫(kù)中的標(biāo)題問(wèn)句進(jìn)行匹配。當(dāng)設(shè)置的標(biāo)題問(wèn)句越完整，拆解的關(guān)鍵詞越多越具體，則匹配到的概率越高，有助于幫助企業(yè)提升問(wèn)題處理效率，節(jié)省人力成本。

17、如何開啟機(jī)器人？

點(diǎn)擊<機(jī)器人>菜單欄，點(diǎn)擊<機(jī)器人管理>模塊，可以添加（語(yǔ)音/在線）機(jī)器人。機(jī)器人可配置機(jī)器人名稱、是否啟用寒暄問(wèn)答、歡迎詞，自定義機(jī)器人名稱等，該模塊可以點(diǎn)擊<修改>、<測(cè)試學(xué)習(xí)>和<停用>。

18、怎么設(shè)置聊天知識(shí)？

方法一：管理員自行維護(hù)聊天知識(shí)

點(diǎn)擊<機(jī)器人>菜單欄，進(jìn)入<聊天知識(shí)>頁(yè)面的全部分類，點(diǎn)擊<添加分類>按鈕，命名該知識(shí)的分類名稱后，點(diǎn)擊<添加知識(shí)>，編輯該條知識(shí)的問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的回復(fù)答案。

這里需要注意的是，相同的回復(fù)答案支持配置多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，目錄是為了方便采編知識(shí)庫(kù)，機(jī)器人回復(fù)是根據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題”來(lái)搜索的。根據(jù)訪客輸入的消息，如果只定位到一條“標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題”，則回復(fù)訪客唯一的“答案內(nèi)容”；如果定位到多個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題”，則回復(fù)相關(guān)聯(lián)的“標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題”供訪客自行選擇，從而發(fā)送指定內(nèi)容。

方法二：坐席自主提交聊天知識(shí)

坐席操作：在聊天會(huì)話頁(yè)面點(diǎn)擊<創(chuàng)建聊天知識(shí)>選擇知識(shí)分類，編輯“標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題”和“答案內(nèi)容”，點(diǎn)擊<保存>按鈕即可。

更多相關(guān)信息，請(qǐng)參見 更多功能：會(huì)話轉(zhuǎn)接、置頂、創(chuàng)建智能知識(shí)、加入黑名單 。

管理員可以進(jìn)入聊天知識(shí)，選擇“未審核知識(shí)”，查到某條知識(shí)后，點(diǎn)擊<審核>，查看并編輯該條知識(shí)的問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的回復(fù)答案。

方法三：機(jī)器人未匹配問(wèn)題

點(diǎn)擊<配置>菜單欄，進(jìn)入<在線>的聊天知識(shí)，選擇<未匹配問(wèn)題>查找某條知識(shí)后，點(diǎn)擊<編輯>，查看并編輯該條知識(shí)的問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的回復(fù)答案，點(diǎn)擊<保存>按鈕即可。

19、什么是熱度知識(shí)？

對(duì)聊天知識(shí)進(jìn)行熱度排序，管理員可根據(jù)熱度值添加/移出常見問(wèn)題，并支持修改熱度值

統(tǒng)計(jì)來(lái)源：訪客咨詢問(wèn)題機(jī)器人給出了答案；或者訪客點(diǎn)擊機(jī)器人推薦的問(wèn)題

溫馨提示：訪客點(diǎn)擊常見問(wèn)題是不計(jì)入熱度知識(shí)的哦！

20、聊天知識(shí)采編建議

1. 設(shè)置一個(gè)完整的問(wèn)句，包含主謂賓語(yǔ)，按照問(wèn)題類型大致分為：
What: 【什么是感恩節(jié)專場(chǎng)優(yōu)惠？】 【什么是積分返現(xiàn)？】
How：【怎么編輯收件人地址】【元旦紅包怎么使用】
Why：【為什么不能使用郵箱綁定】
YesNo: 【羽絨服可以用洗衣機(jī)洗嗎】
Suggest: 【訂單地址寫錯(cuò)了怎么辦？】
2. 精簡(jiǎn)標(biāo)題，去掉多余無(wú)意義的語(yǔ)氣詞、虛詞（如：親、哦、這個(gè)、那個(gè)）等。
親，請(qǐng)問(wèn)以下，可不可以注明食品分開包裝？×
是否可以注明食品分開包裝？√
3. 避免口語(yǔ)化表達(dá)，使用書面用語(yǔ)準(zhǔn)確表達(dá)。
你們的滿200減50是怎么回事？×
滿200減50是什么？√
4. 優(yōu)先使用泛化問(wèn)題，減少過(guò)于具體的問(wèn)題？
購(gòu)買的松露巧克力一直沒有發(fā)貨？×
購(gòu)買的商品一直沒有發(fā)貨？√
不支持優(yōu)惠券怎么辦？×
商家不支持優(yōu)惠券怎么辦？√
5. 不要使用中英文或數(shù)字混雜的問(wèn)句，請(qǐng)全部使用中文。
6. 重復(fù)問(wèn)題可以用一個(gè)標(biāo)題表達(dá)即可。
收到的商品尺寸偏大，怎么辦？×
收到的商品尺寸偏小，怎么辦？×
收到的商品尺寸不合適，怎么辦？或者 收到的商品尺寸偏大/偏下，怎么辦？√

21、沒有匹配到智能知識(shí)，回答未匹配回復(fù)為什么沒有保存到未匹配問(wèn)題？

只有當(dāng)沒有匹配到智能知識(shí)且沒有推薦問(wèn)題才會(huì)保存到未匹配問(wèn)題。如果有推薦問(wèn)題，則不保存到未匹配問(wèn)題

22、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容上傳失敗，點(diǎn)擊上傳沒有任何反應(yīng)

查看文件大小，判斷是否小于700k，如果大于700k，則可能是文件過(guò)大，需把一個(gè)文件拆分成兩個(gè)或多個(gè)，重新上傳；

如果小于700k，例如只有100-200K仍上傳不成功，可以聯(lián)系客戶經(jīng)理幫忙解決。

23、通話的過(guò)程中客戶聽不到坐席聲音

問(wèn)題現(xiàn)象：坐席與客戶電話接通后，客戶聽不到坐席的聲音，系統(tǒng)錄音中有客戶的聲音，無(wú)坐席的聲音。

需要判斷：是偶爾無(wú)聲還是所有電話無(wú)聲、坐席所在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、賬戶是公有云還是混合云。

解決方案：

1、如果是所有電話無(wú)聲，使用坐席工號(hào)在自己電腦上登錄呼叫，如果沒有問(wèn)題，則是坐席網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，協(xié)調(diào)客戶網(wǎng)管查看。

2、如果是偶爾無(wú)聲，根據(jù)賬戶是公有云還是混合云，在hollyphone的設(shè)置中確認(rèn)是否勾選了正確的編碼：公有云賬戶只勾選G729，混合云客戶可以都勾選。

如果編碼勾選正確，嘗試將注冊(cè)時(shí)間與探測(cè)時(shí)間改小，可以先將注冊(cè)時(shí)間修改為300，探測(cè)時(shí)間修改為5。

還有問(wèn)題，將注冊(cè)時(shí)間修改為60，探測(cè)時(shí)間還是5。

如果將注冊(cè)時(shí)間與探測(cè)時(shí)間改小一直不行，嘗試將注冊(cè)時(shí)間與探測(cè)時(shí)間改大，由于客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有可能將頻繁發(fā)包的端口禁用，所以將時(shí)間改大，不這么頻繁發(fā)包，以避免網(wǎng)絡(luò)設(shè)備禁用hollyphone的端口。