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配置相關(guān)問(wèn)題

配置相關(guān)問(wèn)題

1、如何設(shè)置通話質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)?

企業(yè)管理員可以自定義質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng),總分為100,發(fā)送郵件至service@hollycrm.com,合力億捷技術(shù)支持同事會(huì)為您配置。

您也可以選擇自己配置,在<質(zhì)檢>—<質(zhì)檢項(xiàng)>進(jìn)行配置,更多相關(guān)信息,請(qǐng)參見 質(zhì)檢配置 。

2、如何設(shè)置在線客服質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)?

企業(yè)管理員在<質(zhì)檢>—<質(zhì)檢項(xiàng)>進(jìn)行配置,更多相關(guān)信息,請(qǐng)參見 質(zhì)檢配置 。

系統(tǒng)質(zhì)檢:選擇是否啟用系統(tǒng)質(zhì)檢,如果啟用、選擇并設(shè)置相應(yīng)的質(zhì)檢項(xiàng)分?jǐn)?shù)值,設(shè)置完成點(diǎn)擊<保存>按鈕;

人工質(zhì)檢:添加質(zhì)檢項(xiàng)、并設(shè)置對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)值,設(shè)置完成點(diǎn)擊<保存>按鈕

溫馨提示

1、系統(tǒng)質(zhì)檢和人工質(zhì)檢各自的總和必須達(dá)到100;

2、最低分為0,不會(huì)扣至負(fù)數(shù)

3、在線客服怎么設(shè)置常見問(wèn)題?

如果聊天入口為機(jī)器人服務(wù),訪客進(jìn)入聊天可以推薦您設(shè)置的系統(tǒng)歡迎詞和一組常見問(wèn)題;常見問(wèn)題最多顯示10條

操作步驟:

在<配置><在線>,找到<訪客常見問(wèn)題>模塊,點(diǎn)擊【新增】增加分類或添加知識(shí),則可以添加從常見問(wèn)題。

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4、在線客服怎么設(shè)置系統(tǒng)消息的發(fā)送時(shí)間?

在<配置>—<在線>,找到<時(shí)間規(guī)則>模塊,設(shè)置每一項(xiàng)的時(shí)間(如會(huì)話超時(shí)、未回復(fù)提醒的時(shí)間)

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5、什么是在線客服入口?

在線客服入口可以設(shè)置會(huì)話窗名稱、訪客端展示的頁(yè)面皮膚、會(huì)話流轉(zhuǎn)走向(客服、機(jī)器人、導(dǎo)航菜單);

同一個(gè)渠道可開通多個(gè)入口,比如有3個(gè)微信公眾號(hào),則可以開通三個(gè)微信入口,坐席端會(huì)有標(biāo)簽區(qū)分。

更多相關(guān)信息,請(qǐng)參見 聊天入口配置 。

6、在線客服支持對(duì)接的渠道有哪些?

支持web網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序、APP、H5鏈接、微博、等多渠道接入。

除此之外,還支持推廣平臺(tái)的對(duì)接:支持百度推廣、抖音、頭條、360搜索等推廣平臺(tái)接入在線聊天,同一后臺(tái)頁(yè)面統(tǒng)一接待客戶消息,提升客服工作效率,助力客戶咨詢轉(zhuǎn)化,降低企業(yè)營(yíng)銷推廣獲客成本。

更多相關(guān)信息,請(qǐng)參見 對(duì)接渠道 。

7、管理員怎么添加會(huì)話標(biāo)簽?

點(diǎn)擊<配置>進(jìn)入<在線>模塊,點(diǎn)擊<會(huì)話設(shè)置>”、點(diǎn)擊<編輯>添加標(biāo)簽,點(diǎn)擊<保存>按鈕。

溫馨提示:每個(gè)標(biāo)簽最大20字;最多可設(shè)置8個(gè)標(biāo)簽。

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8、怎么設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送話術(shù)?

點(diǎn)擊<在線>,在<入口配置>處,進(jìn)入<聊天技能組>,選擇指定技能組后,點(diǎn)擊操作列表的<修改>,編輯話術(shù),如客服歡迎詞、客服長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)訪客等,點(diǎn)擊<保存>按鈕即可。

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更多相關(guān)信息,請(qǐng)參見 如何設(shè)置技能組 。

9、如何設(shè)置系統(tǒng)消息的發(fā)送時(shí)間?

點(diǎn)擊<在線>,在<基本配置>處,進(jìn)入時(shí)間設(shè)置,設(shè)置每一項(xiàng)的時(shí)間(如會(huì)話超時(shí)、未回復(fù)提醒的時(shí)間)

更多相關(guān)信息,請(qǐng)參見 會(huì)話時(shí)間設(shè)置 。

10、快捷回復(fù)的字?jǐn)?shù)要求是多少?

關(guān)鍵字:最大100字    回復(fù)內(nèi)容:最大300字

11、管理員怎么設(shè)置公共快捷回復(fù)?

點(diǎn)擊<在線>,在<入口配置>處,進(jìn)入<公共快捷回復(fù)>,點(diǎn)擊<新增分類>創(chuàng)建公共回復(fù)分類、給分類命名、選擇指定分類;點(diǎn)擊<添加快捷回復(fù)>,錄入“關(guān)鍵字“(最大100字)和”回復(fù)內(nèi)容“(最大300字),點(diǎn)擊<保存>按鈕即可。

更多相關(guān)信息,請(qǐng)參見 坐席端聊天話術(shù)配置 。

12、在哪里設(shè)置客服(坐席)信息?

點(diǎn)擊<坐席>菜單欄,選擇用戶菜單,找到指定坐席,點(diǎn)擊具體<坐席姓名>,點(diǎn)擊右上角的<編輯>,設(shè)置詳細(xì)信息后點(diǎn)擊<保存>按鈕。

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13、怎么修改聊天入口的歡迎詞?

點(diǎn)擊<配置>菜單欄,點(diǎn)擊<在線>找到<聊天入口>,點(diǎn)擊操作列的<修改>,進(jìn)入<界面樣式>模塊,選擇<歡迎詞>,編輯好內(nèi)容保存即可。

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更多相關(guān)信息,請(qǐng)參見 訪客端歡迎語(yǔ)設(shè)置 。

14、怎么更換訪客端顯示皮膚?

點(diǎn)擊<配置>菜單欄,點(diǎn)擊<在線>找到<聊天入口>,點(diǎn)擊操作列的<修改>,進(jìn)入<界面樣式>模塊,選擇皮膚主題,點(diǎn)擊<保存>按鈕。

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更多相關(guān)信息,請(qǐng)參見 訪客端皮膚設(shè)置 。

15、怎么設(shè)置常見問(wèn)題?

如果聊天入口為機(jī)器人服務(wù),訪客進(jìn)入聊天后可以推薦您設(shè)置的系統(tǒng)歡迎詞和一組常見問(wèn)題(常見問(wèn)題最多顯示10條)

點(diǎn)擊<配置>菜單欄,點(diǎn)擊<在線>,點(diǎn)擊<訪客常見問(wèn)題>,點(diǎn)擊添加分類或添加知識(shí)。

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更多相關(guān)信息,請(qǐng)參見 訪客常見問(wèn)題配置 。

16、接待過(guò)程中使用機(jī)器人的原理是什么?

企業(yè)使用在線客服機(jī)器人是為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量,在對(duì)話過(guò)程中,機(jī)器人通過(guò)對(duì)訪客的問(wèn)題進(jìn)行詞語(yǔ)拆分,按照中文語(yǔ)義分析技術(shù),找到問(wèn)題的關(guān)鍵詞、與知識(shí)庫(kù)中的標(biāo)題問(wèn)句進(jìn)行匹配。當(dāng)設(shè)置的標(biāo)題問(wèn)句越完整,拆解的關(guān)鍵詞越多越具體,則匹配到的概率越高,有助于幫助企業(yè)提升問(wèn)題處理效率,節(jié)省人力成本。

17、如何開啟機(jī)器人?

點(diǎn)擊<機(jī)器人>菜單欄,點(diǎn)擊<機(jī)器人管理>模塊,可以添加(語(yǔ)音/在線)機(jī)器人。機(jī)器人可配置機(jī)器人名稱、是否啟用寒暄問(wèn)答、歡迎詞,自定義機(jī)器人名稱等,該模塊可以點(diǎn)擊<修改>、<測(cè)試學(xué)習(xí)>和<停用>。

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18、怎么設(shè)置聊天知識(shí)?

方法一:管理員自行維護(hù)聊天知識(shí)

點(diǎn)擊<機(jī)器人>菜單欄,進(jìn)入<聊天知識(shí)>頁(yè)面的全部分類,點(diǎn)擊<添加分類>按鈕,命名該知識(shí)的分類名稱后,點(diǎn)擊<添加知識(shí)>,編輯該條知識(shí)的問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的回復(fù)答案。

這里需要注意的是,相同的回復(fù)答案支持配置多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題,目錄是為了方便采編知識(shí)庫(kù),機(jī)器人回復(fù)是根據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題”來(lái)搜索的。根據(jù)訪客輸入的消息,如果只定位到一條“標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題”,則回復(fù)訪客唯一的“答案內(nèi)容”;如果定位到多個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題”,則回復(fù)相關(guān)聯(lián)的“標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題”供訪客自行選擇,從而發(fā)送指定內(nèi)容。

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方法二:坐席自主提交聊天知識(shí)

坐席操作:在聊天會(huì)話頁(yè)面點(diǎn)擊<創(chuàng)建聊天知識(shí)>選擇知識(shí)分類,編輯“標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題”和“答案內(nèi)容”,點(diǎn)擊<保存>按鈕即可。

更多相關(guān)信息,請(qǐng)參見 更多功能:會(huì)話轉(zhuǎn)接、置頂、創(chuàng)建智能知識(shí)、加入黑名單 。

管理員可以進(jìn)入聊天知識(shí),選擇“未審核知識(shí)”,查到某條知識(shí)后,點(diǎn)擊<審核>,查看并編輯該條知識(shí)的問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的回復(fù)答案。

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方法三:機(jī)器人未匹配問(wèn)題

點(diǎn)擊<配置>菜單欄,進(jìn)入<在線>的聊天知識(shí),選擇<未匹配問(wèn)題>查找某條知識(shí)后,點(diǎn)擊<編輯>,查看并編輯該條知識(shí)的問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的回復(fù)答案,點(diǎn)擊<保存>按鈕即可。

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19、什么是熱度知識(shí)?

對(duì)聊天知識(shí)進(jìn)行熱度排序,管理員可根據(jù)熱度值添加/移出常見問(wèn)題,并支持修改熱度值

統(tǒng)計(jì)來(lái)源:訪客咨詢問(wèn)題機(jī)器人給出了答案;或者訪客點(diǎn)擊機(jī)器人推薦的問(wèn)題

溫馨提示:訪客點(diǎn)擊常見問(wèn)題是不計(jì)入熱度知識(shí)的哦!

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20、聊天知識(shí)采編建議

1設(shè)置一個(gè)完整的問(wèn)句,包含主謂賓語(yǔ),按照問(wèn)題類型大致分為:
What: 【什么是感恩節(jié)專場(chǎng)優(yōu)惠?】 【什么是積分返現(xiàn)?】
How:【怎么編輯收件人地址】【元旦紅包怎么使用】
Why:【為什么不能使用郵箱綁定】
YesNo: 【羽絨服可以用洗衣機(jī)洗嗎】
Suggest: 【訂單地址寫錯(cuò)了怎么辦?】
2. 精簡(jiǎn)標(biāo)題,去掉多余無(wú)意義的語(yǔ)氣詞、虛詞(如:親、哦、這個(gè)、那個(gè))等。
親,請(qǐng)問(wèn)以下,可不可以注明食品分開包裝?×
是否可以注明食品分開包裝?
3避免口語(yǔ)化表達(dá),使用書面用語(yǔ)準(zhǔn)確表達(dá)。
你們的滿200減50是怎么回事?×
滿200減50是什么?
4優(yōu)先使用泛化問(wèn)題,減少過(guò)于具體的問(wèn)題?
購(gòu)買的松露巧克力一直沒有發(fā)貨?×
購(gòu)買的商品一直沒有發(fā)貨?
不支持優(yōu)惠券怎么辦?×
商家不支持優(yōu)惠券怎么辦?
5不要使用中英文或數(shù)字混雜的問(wèn)句,請(qǐng)全部使用中文。
6重復(fù)問(wèn)題可以用一個(gè)標(biāo)題表達(dá)即可。
收到的商品尺寸偏大,怎么辦?×
收到的商品尺寸偏小,怎么辦?×
收到的商品尺寸不合適,怎么辦?或者 收到的商品尺寸偏大/偏下,怎么辦?

21、沒有匹配到智能知識(shí),回答未匹配回復(fù)為什么沒有保存到未匹配問(wèn)題?

只有當(dāng)沒有匹配到智能知識(shí)且沒有推薦問(wèn)題才會(huì)保存到未匹配問(wèn)題。如果有推薦問(wèn)題,則不保存到未匹配問(wèn)題

22、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容上傳失敗,點(diǎn)擊上傳沒有任何反應(yīng)

查看文件大小,判斷是否小于700k,如果大于700k,則可能是文件過(guò)大,需把一個(gè)文件拆分成兩個(gè)或多個(gè),重新上傳;

如果小于700k,例如只有100-200K仍上傳不成功,可以聯(lián)系客戶經(jīng)理幫忙解決。

23、通話的過(guò)程中客戶聽不到坐席聲音

問(wèn)題現(xiàn)象:坐席與客戶電話接通后,客戶聽不到坐席的聲音,系統(tǒng)錄音中有客戶的聲音,無(wú)坐席的聲音。

需要判斷:是偶爾無(wú)聲還是所有電話無(wú)聲、坐席所在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、賬戶是公有云還是混合云。

解決方案

1、如果是所有電話無(wú)聲,使用坐席工號(hào)在自己電腦上登錄呼叫,如果沒有問(wèn)題,則是坐席網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,協(xié)調(diào)客戶網(wǎng)管查看。

2、如果是偶爾無(wú)聲,根據(jù)賬戶是公有云還是混合云,在hollyphone的設(shè)置中確認(rèn)是否勾選了正確的編碼:公有云賬戶只勾選G729,混合云客戶可以都勾選。

如果編碼勾選正確,嘗試將注冊(cè)時(shí)間與探測(cè)時(shí)間改小,可以先將注冊(cè)時(shí)間修改為300,探測(cè)時(shí)間修改為5。

還有問(wèn)題,將注冊(cè)時(shí)間修改為60,探測(cè)時(shí)間還是5。

如果將注冊(cè)時(shí)間與探測(cè)時(shí)間改小一直不行,嘗試將注冊(cè)時(shí)間與探測(cè)時(shí)間改大,由于客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有可能將頻繁發(fā)包的端口禁用,所以將時(shí)間改大,不這么頻繁發(fā)包,以避免網(wǎng)絡(luò)設(shè)備禁用hollyphone的端口。

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