面對火熱的萬億級企業(yè)級應用市場，大大小小的廠商都試圖在這片“金礦”中站穩(wěn)腳跟。作為呼叫中心行業(yè)的領導企業(yè)以及持續(xù)8年探索云客服的先行者，北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱合力億捷，股票代碼：833629）近日隆重發(fā)布了2016云客服3.0產品，布局企業(yè)應用云服務市場。合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊在發(fā)布會后接受了專訪，深度解答了對行業(yè)發(fā)展的看法以及企業(yè)的發(fā)展方向。

 

合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊接受專訪

圖：合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊接受專訪

 

引入企業(yè)IM，打通企業(yè)的內外協(xié)同

 

曲道俊介紹道，相比以往的云客服產品，合力億捷云客服3.0實現(xiàn)了產品功能、語音能力、服務運營的三大升級。這三塊是構成了云客服整體的“鐵三角”：產品功能是“外衣”，服務運營是“內核”，而語音能力是云客服的基礎，也是云客服的“四肢”，這三塊能力的提升，推動云客服能力邁上了一個新的臺階。

 

更為重磅的改變是，云客服3.0通過電話渠道與在線客服的深度集成，以及內置企業(yè)IM功能，從而實現(xiàn)企業(yè)全員客服的快速聯(lián)動，構建企業(yè)內外的大連接。首先，做好外部協(xié)同，通過電話與在線客服能力的融合，實現(xiàn)全媒體渠道接入客戶的請求；其次，通過企業(yè)IM，充分協(xié)調好內部資源解決客戶的問題。曲道俊認為，要從根本上解決用戶的問題，不是客服一個部門就可以做到，必須是全員客服。通過企業(yè)IM與云客服的連接，可以讓企業(yè)更加快捷的實現(xiàn)“全員客服”?，F(xiàn)在有了這個手段，也是因為企業(yè)近年來逐漸認識到了“全員客服”的重要性。

 

以云客服為重點，向企業(yè)應用云服務發(fā)展

 

合力億捷在云客服3.0研發(fā)中，把企業(yè)IM作為重點進行研發(fā)投入，與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相關。曲道俊表示，合力億捷通過云客服3.0的延伸發(fā)展，未來有望成為企業(yè)應用軟件云服務平臺。合力億捷期望通過客服應用的入口吸引大量的客戶，并為客戶提供更多的企業(yè)應用，例如企業(yè)IM、任務管理、企業(yè)考勤打卡、電話會議等等應用，都可以提供給企業(yè)去使用。

 

在向企業(yè)應用云服務發(fā)展的過程中，“云客服”是發(fā)展的重心，也是合力億捷掘金企業(yè)應用市場的主要優(yōu)勢。針對下一階段的發(fā)展，合力億捷將推動產品的不斷迭代升級，這也將是云客服生命力所在。合力億捷將繼續(xù)完善全媒體聯(lián)絡中心以及企業(yè)IM產品。此外，大數(shù)據(jù)、AI（人工智能）技術的應用也將是行業(yè)發(fā)展趨勢。在大數(shù)據(jù)技術的應用上，合力億捷將通過對全媒體客服接入信息的整合分析，進行大數(shù)據(jù)的積累，為客戶構建360度完整畫像，這種服務對于企業(yè)未來業(yè)務的發(fā)展可以起到正向促進作用。在AI（人工智能）技術的融合上，合力億捷未來會與一些AI技術比較強的企業(yè)合作，進行相關的業(yè)務布局。

 

另一方面，合力億捷將大力完善云客服生態(tài)。前端做好語音生態(tài)，目前合力億捷已經與運營商進行合作，可實現(xiàn)全國范圍的通訊外呼；后端需要整合人力資源，合力億捷將來會做一些客服眾包平臺，甚至客服人員這個領域很可能存在類似滴滴出行這樣一些共享經濟的場景，有一些自由的職業(yè)者愿意把客服作為職業(yè)。合力億捷可以與客服資源整合，提供相應的客服服務，把人力資源這一條路走通。

 

以云客服撬動廣闊的企業(yè)應用市場

 

云客服的發(fā)展降低了客服服務的門檻，對成本比較敏感的中小企業(yè)也可以用租賃的方式，與大企業(yè)一樣享受同等水平的云客服服務。經統(tǒng)計，目前合力億捷有66%的云客服客戶在使用7人以下的坐席，21%的客戶在使用8至20人的坐席。同時，合力億捷的單客戶最大坐席數(shù)為23371，可以充分滿足大型企業(yè)的需求。通過這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以看到云客服具有良好的擴展性。

 

因此，云客服可以應用在任何行業(yè)。目前互聯(lián)網創(chuàng)業(yè)企業(yè)在客戶數(shù)中占的比例比較高，因為互聯(lián)網行業(yè)比較愿意嘗試很多新業(yè)務，互聯(lián)網行業(yè)的應用會帶動其它行業(yè)的應用。此外，還有不少傳統(tǒng)企業(yè)在上新業(yè)務的時候，也會看到云客服的成本低、服務品質高等多種優(yōu)點，開始嘗試云客服產品。

 

曲道俊認為，云客服的應用將有利于企業(yè)盤活存量。當前，國家經濟進入新常態(tài)，企業(yè)由于發(fā)展的進階阻力，不再容易實現(xiàn)高速增長，就需要發(fā)掘一些企業(yè)存量因素來提升效益，而客服是做存量很好的一個手段。企業(yè)對于客服會越來越重視，就越來越愿意投入?？头|量的提升有利于維護好老客戶，提高企業(yè)的口碑，并帶來新客戶。

 

據(jù)了解，目前滴滴出行、58同城、國美在線、美團、美麗說、酒仙網、智聯(lián)招聘、e代駕、優(yōu)分期、AA租車、e袋洗、蜜芽寶貝等知名企業(yè)都是合力億捷的客戶，每天有超過5000萬人通過合力億捷的產品獲得資訊和服務。據(jù)移動化信息研究中心(MIRC)研究分析，2016年云客服的增長速度加快，年增長率預計為126.8%，市場規(guī)模預計為5.33億元。立足現(xiàn)在，放眼未來，合力億捷正以務實的精神和開拓進取的雄心，在云客服市場樹立起一面行業(yè)旗幟，更有望走出一條特色之路，與行業(yè)伙伴一起升級和拓展中國企業(yè)服務市場新格局。

 

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