當(dāng)前，基于互聯(lián)網(wǎng)，依托云服務(wù)，幫助企業(yè)建立虛擬客戶服務(wù)中心的云客服已成為眾多企業(yè)首選?？头行目梢栽谝苿佣?，把客服反饋快速傳遞到不同的部門，迅速解決客戶的問題；客服工作從客服中心擴(kuò)展到企業(yè)內(nèi)部全體部門，共同為企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的改善提供全面支持。7月7日，合力億捷發(fā)布了云客服3.0，更以情景劇模擬演示，讓人們真正了解了云客服3.0階段的“全員客服”模式。
圖1：合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊發(fā)表演講
據(jù)介紹，2008年云計算概念興起之時，合力億捷便開始推動客服系統(tǒng)“上云”，并于當(dāng)年產(chǎn)生了云客服的第一個付款用戶，開啟了云客服的早期探索，客服系統(tǒng)的云化成為這一階段的主要特征。從2008年至今，合力億捷云客服累計產(chǎn)品迭代升級100多次，為客戶總共提供了累計10萬+在線坐席的服務(wù)。
圖2：合力億捷云客服3.0發(fā)布會產(chǎn)品體驗區(qū)
發(fā)布會上，合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊對云客服3.0理念進(jìn)行了深入詮釋，曲道俊指出，合力億捷云客服3.0將可幫助企業(yè)實現(xiàn)“構(gòu)建企業(yè)內(nèi)外的大連接”，讓每一位員工都可以助力企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化，真正開啟“全員客服”新時代。
曲道俊說，在產(chǎn)品功能層面，合力億捷云客服3.0實現(xiàn)了五大功能升級：一、完善了來電彈屏功能：在支持原有按主叫號碼和客戶名稱彈屏的基礎(chǔ)上，又增加了按“工單彈屏”和“混合彈屏”，定位條件和全量信息的增加，提升了客服人員處理業(yè)務(wù)的效率，實現(xiàn)更為精準(zhǔn)的服務(wù)；二、報表時效更快：報表的生成從1天縮短到1小時，報表的粒度從1小時縮短到半小時；三、增加了實時和方便的提醒功能：包括郵件、APP、界面冒泡提醒等；四、實現(xiàn)了SSE技術(shù)，使得消息傳送速度更快，網(wǎng)絡(luò)流量更少；五、加強(qiáng)了協(xié)同能力，這也是云客服3.0的突出亮點，即將客服系統(tǒng)中的電話和在線聊天功能進(jìn)行融合，同時集成企業(yè)IM功能?？头陔娫捥幚砜蛻魡栴}時，可以同時發(fā)起與該客戶的在線聊天，并通過企業(yè)IM功能協(xié)同內(nèi)部同事聯(lián)動處理客戶問題。
目前，云客服3.0的語音能力獲得了全面優(yōu)化。云客服3.0的一級POP點升級到9個，還提供了混合云的方式，讓客戶可以多種選擇，部署起來更輕、更快。云客服3.0的服務(wù)運(yùn)營能力也實現(xiàn)了提升，合力億捷為客戶提供了專屬客服、7×24小時熱線、用戶中心等服務(wù)，還開設(shè)了線下沙龍——“呼啦圈”，并通過直播培訓(xùn)等服務(wù)，加強(qiáng)云客服的推廣，并打造呼叫中心朋友們的小圈子。
曲道俊在接受媒體采訪中還介紹說，云客服3.0通過功能、語音能力、服務(wù)能力的全面升級，可完成企業(yè)IM與云呼叫中心的對接，提升企業(yè)移動接入和內(nèi)部協(xié)同能力，實現(xiàn)語音與在線客服能力的融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，解決客戶在移動互聯(lián)時代多、快、好、省的客服需求。下階段合力億捷還將加深業(yè)務(wù)需求的整合，發(fā)力細(xì)分業(yè)務(wù)的拓展，布局生態(tài)鏈建設(shè)。
來源：中新網(wǎng)
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