近年來，以AI賦能的呼叫中心越來越智能。相比傳統(tǒng)呼叫中心而言，智能呼叫中心大量的語音識別、自然語音處理以及機器人對話等AI技術，在節(jié)省人力成本、優(yōu)化客戶體驗、提高工作效率等方面有著十分明顯的優(yōu)勢。
 

合力云客服系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化調整，此次的功能升級主要對智能語音助手和智能機器人做了一些迭代更新，致力為客戶提供更流暢、更便捷的服務體驗。
 

此次升級的功能超超超超超超超超有料~

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一、坐席智能助手優(yōu)化，服務質量更精進
 

智能語音助手是為呼叫中心客服人員提供智能化輔助的應用工具，借助語音識別、語義分析等技術，實現(xiàn)與人工服務的無縫協(xié)同，幫助客服提高服務效率。
 

智能客戶畫像

可視化界面多維度展示客戶關鍵信息，多維度輔助客服定位需求，精準應答。

如下圖，客戶致電咨詢時，客服人員可以從畫像上的六個維度了解客戶當前致電的真實意圖，從而減少客服分析時間，針對性解答客戶問題。
 


 

實時服務質檢

在服務方面，智能語音助手將通話中產(chǎn)生的敏感詞、知識匹配數(shù)等納入監(jiān)測范圍，客服終端實時展示質檢結果，有效掌握當前通話情況，降低客戶投訴，提升服務質量。

例如客服電話接待時，實時質檢顯示客戶敏感詞為1時，客服人員可以適當調整談話內容或轉接第三方通話，避免惡性行為發(fā)生。
 


 

話術引導和知識庫話術推薦

每位客服電話服務時都有一套標準的話術腳本，智能語音助手可以檢測客服當前的話術階段，并提醒未談及的關鍵信息，引導客服按照規(guī)定執(zhí)行話術。

為確保對話高效進行，智能語音助手為客服人員提供話術推薦和話術搜索查找，輔助客服第一時間獲取專業(yè)話術應答，提升客服服務效率及準確性。
 


 

二、機器人客服提效率，金牌客服不掉線
 

區(qū)別于人工客服，智能機器人能精準識別用戶意圖，100%不受情緒影響，既可以主動接待客戶問詢，也可以在人工坐席全忙訪客排隊時自動接管，有效分流人工話務量，提高工作效率。
 

可視化流程編輯

結合條件判斷節(jié)點，將客戶話術和觸發(fā)的意圖賦值在變量中，根據(jù)實際業(yè)務場景配置多輪會話。自定義節(jié)點類型、簡潔直觀的話術流程滿足企業(yè)個性化業(yè)務流程，配置更輕松。


 

任務式多輪對話

基于特定的多輪對話業(yè)務場景，機器人自動采集客戶話術進行提取、校驗成統(tǒng)一的結構化數(shù)據(jù)供系統(tǒng)識別，并利用主動詢問、上下文邏輯獲取用戶答案，提高了機器人應答的準確率和可用性。

如下圖，當用戶咨詢訂票時，機器人從”明天上午從成都到北京的機票“這句話中提取到了時間、往返地點等類型的結構化數(shù)據(jù)，機器人自動匹配后，可針對性地為用戶推薦合適的航班。
 


 

短信發(fā)送知識庫答案

當客戶觸發(fā)的知識庫內容過多時，機器人將知識庫答案以短信形式發(fā)送至客戶手機上。為提升客戶體驗，知識庫還支持發(fā)送PPT、視頻等形式的短信外鏈，更好地為客戶提供優(yōu)質服務。
 

三、機器人賦能運營管理，企業(yè)決策更智慧
 

隨著客戶需求不斷增長，客戶服務智能化的不斷推進，智能機器人在服務領域中扮演的角色也越來越重要，人們對機器人的服務和效率也有了更高的標準。
 

機器人深度學習

應用深度學習技術，機器人自動將通話中未匹配到的客戶問題納入知識庫學習，隨著交互數(shù)據(jù)的不斷積累總結和自動更新維護，機器人越用越聰明。

例如用戶詢問手機品牌，系統(tǒng)預設的答案中沒有小米手機，此時機器人就會采集會話自主學習，同時也方便管理員后期維護，優(yōu)化機器人。
 

多維度數(shù)據(jù)監(jiān)控

不同于人工采集數(shù)據(jù)，合力億捷提供實時的數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以實時監(jiān)測機器人通話狀態(tài)、通話時長等核心數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品的改善、機器人優(yōu)化提供準確的數(shù)據(jù)支撐。

 


 

合力機器人將通話與在線統(tǒng)一，以上介紹的新功能，同樣適用于在線客服機器人。
 

此次功能升級既來源于客戶，也將服務于客戶。如果您對我們的產(chǎn)品有更多的需求和建議，可直接聯(lián)系您的客戶經(jīng)理，我們將根據(jù)您的反饋落地實際需求，為迎接下一個版本做準備。
 

 

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