在各行各業(yè)中，高峰期服務(wù)場景無處不在——電商大促、銀行結(jié)算、公共服務(wù)政策集中辦理……短時間內(nèi)暴增的咨詢需求讓客服中心承受著巨大的壓力。這不僅是對企業(yè)服務(wù)承載能力的嚴(yán)峻考驗，更是對服務(wù)效率和用戶體驗提出了極高要求。


在校園網(wǎng)運營服務(wù)行業(yè)，高峰期場景尤為典型，每年開學(xué)季便是高校校園網(wǎng)服務(wù)企業(yè)的一次“大考”。今天要分享的企業(yè)——安冉云，正是在服務(wù)高峰場景中交出了令人矚目的答卷。作為河南省校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的龍頭企業(yè)，安冉云憑借技術(shù)創(chuàng)新和智能化升級，從容應(yīng)對開學(xué)季咨詢暴增的挑戰(zhàn)，累計為120萬+用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。



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01.

服務(wù)量數(shù)倍暴增，

效率與體驗的雙重考驗


對于安冉云而言，開學(xué)季是一年中業(yè)務(wù)運營的關(guān)鍵時期。在此期間，25個校區(qū)的學(xué)生用戶集中辦理開戶、充值、套餐選擇等業(yè)務(wù)，咨詢量激增至日常的7倍。這給服務(wù)團隊帶來了巨大的壓力。此外，不同校區(qū)的業(yè)務(wù)規(guī)則各異，客服團隊需要快速掌握繁雜的知識體系才能高效應(yīng)答。


安冉云深知，在行業(yè)轉(zhuǎn)型與智能化升級的大背景下，客戶聯(lián)絡(luò)已不再是單純的售后支持，而是鏈接企業(yè)與用戶、深化品牌價值的重要觸點。同時也意識到，僅依靠人力擴張不僅難以持續(xù)，還可能進(jìn)一步加重運營成本和管理負(fù)擔(dān)。因此，安冉云積極探索提高服務(wù)應(yīng)答能力和智能分流的有效方案。


因此，安冉云積極擁抱行業(yè)智能化升級的大趨勢。在接入大模型升級網(wǎng)絡(luò)運維系統(tǒng)后，安冉云聯(lián)合合力億捷引入了大模型智能客服解決方案，提升高峰期的服務(wù)響應(yīng)能力，更好地滿足了學(xué)生用戶的多元需求。



02.

高峰期有效解決

80%服務(wù)咨詢的AI客服

1. 智能知識庫賦能：更強認(rèn)知能力

針對25個校區(qū)的差異化業(yè)務(wù)需求，安冉云通過合力知識庫結(jié)合大模型RAG（Retrieval-Augmented Generation）技術(shù)，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識按服務(wù)需求進(jìn)行智能分類與存儲，構(gòu)建多層次的智能知識管理體系。


智能知識庫能夠?qū)⑽臋n一鍵導(dǎo)入并向量化存儲，結(jié)合用戶提問，通過向量檢索迅速定位相關(guān)知識點。檢索到的內(nèi)容再由大模型處理，生成流暢且符合邏輯的答案。例如，當(dāng)學(xué)生咨詢“如何充值”時，機器人不僅能精準(zhǔn)提取校區(qū)對應(yīng)的充值規(guī)則，還能結(jié)合具體場景提供詳細(xì)指導(dǎo)，避免答非所問。




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此外，安冉云在知識庫導(dǎo)入時融入擬人化話術(shù)設(shè)計、表情符號和顏文字，使機器人更貼合大學(xué)生的溝通習(xí)慣，與學(xué)生互動時如同一個活潑親切的“小學(xué)長”。這種設(shè)計不僅提升了服務(wù)的自然度，還增強了用戶體驗的親切感。

智能知識庫為AI客服注入了更深層次的“認(rèn)知能力”，使其能快速解答基礎(chǔ)問題，同時在復(fù)雜場景中展現(xiàn)出靈活、專業(yè)的服務(wù)水平，大大提升了服務(wù)效率和用戶滿意度。




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“小學(xué)長”說話自然親切，還會顏文字互動




2. 精準(zhǔn)問答工作流：從模糊提問到復(fù)雜問題解答


為了進(jìn)一步提升復(fù)雜問題的解決能力，安冉云與合力共同設(shè)計了一套基于LLM（大語言模型）的精準(zhǔn)問答工作流。高峰期咨詢中，用戶的提問往往不夠清晰，容易造成機器人理解偏差。

例如，當(dāng)用戶模糊提問“網(wǎng)絡(luò)問題怎么解決”，機器人會主動追問：“您的問題是指WiFi無法連接，還是網(wǎng)絡(luò)速度過慢？”通過進(jìn)一步的引導(dǎo)提問，機器人精準(zhǔn)縮小問題范圍，最終提供針對性回答。這種多輪問答機制不僅減少了答非所問的情況，也顯著提高了問題解決效率。

對于未能解決的問題，系統(tǒng)會自動記錄并反饋到知識庫，運營團隊可據(jù)此補充盲區(qū)知識，持續(xù)完善機器人對不同表達(dá)方式的識別能力。通過這一優(yōu)化流程，安冉云的客服機器人應(yīng)答能力不斷增強，實現(xiàn)了從“機械應(yīng)答”到“智能助手”的跨越。



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用戶提問引導(dǎo)，精準(zhǔn)意圖識別和問題解答


3. 千人千面：精準(zhǔn)匹配用戶需求


AI客服通過與業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度集成，借助用戶畫像與校區(qū)信息，為用戶提供千人千面的精準(zhǔn)解答，同時支持訂單關(guān)聯(lián)功能，幫助用戶快速查詢營銷活動或辦理預(yù)約安裝等業(yè)務(wù)。

例如，當(dāng)A校區(qū)的一名學(xué)生發(fā)起咨詢時，機器人會自動匹配其所在校區(qū)和套餐信息，迅速提供針對性的回答，無需用戶反復(fù)補充個人信息；對于新生用戶，機器人則結(jié)合注冊資料和校區(qū)套餐政策，推薦最適合的套餐與優(yōu)惠活動，并引導(dǎo)用戶完成辦理。


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同樣問題，針對新用戶的回答


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同樣問題，面對老用戶的回答


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一鍵發(fā)送訂單咨詢



數(shù)據(jù)顯示，在服務(wù)高峰期，安冉云通過大模型客服機器人成功承接了超過80%的在線咨詢，相比引入該方案前，人工客服的工作量減少了一半以上。并且從以往需要人工介入的復(fù)雜問題，到如今機器人能夠自主完成的問題類型顯著增加，機器人對用戶問題的有效解決率提升了近40%。


03.

高峰期場景到全行業(yè)，

智能客服定義服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)


在數(shù)智化轉(zhuǎn)型浪潮席卷各行業(yè)的今天，安冉云始終以用戶體驗為核心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。通過率先引入大模型技術(shù)，安冉云成功樹立了高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)智能化的標(biāo)桿。


安冉云的成功實踐為各行各業(yè)提供了清晰的解決路徑：通過智能技術(shù)，企業(yè)不僅能從容應(yīng)對高峰期服務(wù)挑戰(zhàn)，還能大幅提升用戶體驗。安冉云的案例表明，智能化升級是未來企業(yè)優(yōu)化服務(wù)體系、應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)的關(guān)鍵方向，為更多行業(yè)在高峰期場景中找到突破口提供了有力借鑒。