來(lái)源：CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）

 

Spearline的技術(shù)內(nèi)容撰稿人喬什·奧法瑞爾（Josh O'Farrell）解釋說(shuō)，趨勢(shì)最令人耳目一新，但也最令人沮喪的方面是它們來(lái)去匆匆。

當(dāng)您開(kāi)始習(xí)慣時(shí)，它已經(jīng)過(guò)時(shí)或演變?yōu)樾率挛铩?/p>

他分享了聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)當(dāng)前的一些趨勢(shì)，并預(yù)測(cè)了未來(lái)的發(fā)展方向。

 

1、AR和VR

在電信環(huán)境的支持下，向增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)的轉(zhuǎn)變意味著什么？

被視為增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的下一步，AR將使客戶能夠準(zhǔn)確地說(shuō)明問(wèn)題所在，從而使服務(wù)支持座席能夠查看和診斷問(wèn)題，并通過(guò)語(yǔ)音渠道建議任何故障排除的方法和解決方案。

 

2、大數(shù)據(jù)

調(diào)查，社交媒體，語(yǔ)音分析，網(wǎng)絡(luò)分析等需要處理的數(shù)據(jù)量越來(lái)越大，公司面臨著因客戶需求和行為而擁有的數(shù)據(jù)量不堪重負(fù)的危險(xiǎn)。

試圖了解數(shù)據(jù)告訴我們的內(nèi)容并將其整合到我們的CRM中，是營(yíng)銷人員當(dāng)前面臨的最大任務(wù)之一。

 

3、聊天機(jī)器人和自助服務(wù)

您是否注意到越來(lái)越多的彈出窗口詢問(wèn)您在訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)是否需要幫助，可能帶有圖標(biāo)或個(gè)人資料圖片？

您這是正在與聊天機(jī)器人聊天，并且從機(jī)器人到實(shí)際在線客服人員的轉(zhuǎn)移每天都變得更加順暢。

隨著AI的引入和發(fā)展，客戶體驗(yàn)的可能性正在增長(zhǎng)。它更快，更容易，并且為企業(yè)帶來(lái)了更多收入。

 

4、全渠道云

全渠道云呼叫中心旨在將其自身更簡(jiǎn)單地呈現(xiàn)給客戶。

如果客戶希望部分互動(dòng)是在線的，并且希望通過(guò)實(shí)體店面進(jìn)行互動(dòng)，則體驗(yàn)是無(wú)縫的；交互從聊天機(jī)器人升級(jí)到座席，它是無(wú)縫的。

全渠道是一種多渠道客戶服務(wù)方法，可在所有聯(lián)絡(luò)點(diǎn)提供很好的氛圍，并且易于訪問(wèn)。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心管理，所有交互都是受控制，受監(jiān)視和可測(cè)量的。

 

5、遠(yuǎn)程辦公

通信工作/電子工作/遠(yuǎn)程工作正越來(lái)越多地被實(shí)施，成為最受歡迎和最有效的工作方式。

利潤(rùn)的增加是由較低的間接費(fèi)用，靈活的勞動(dòng)力管理，對(duì)熟練員工的聯(lián)絡(luò)訪問(wèn)以及客戶滿意度、員工滿意度和忠誠(chéng)度的提高驅(qū)動(dòng)的。

2019年是行業(yè)忙碌的一年，發(fā)展將不斷繼續(xù)。無(wú)論變化在哪里，無(wú)論如何影響語(yǔ)音通渠道，以及未來(lái)可能發(fā)生的任何趨勢(shì)，聯(lián)絡(luò)中心都必須確定一件事--客戶的電話需要接通，而通話需要傾聽(tīng)！這就是Spearline主動(dòng)監(jiān)控和測(cè)試全球免費(fèi)電話的原因。

 

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